Enghouse Trio/Trio Cloud – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Onprem eller cloud.

Beskriv er största fördel: Enghouse Trio är plattformsoberoende med stor flexibilitet för distansarbete och kan sammanfoga inte bara de flesta kanaler i kontaktcentret utan även knyta ihop telefonister med de flesta kommunikationsplattformar. Hög tillgänglighet och webbåtkomst innebär att kontaktcentret alltid är öppet och tillgängligt från vilken plats som helst. Med självservicetjänster, videokommunikation och Microsoft Teams integrerat i kontaktcentret ökar möjligheten för fantastisk kundservice på kundens villkor.

Beskriv en nackdel med ert system: Enghouse Trio är inte anpassat för mindre kunder med 1-5 agenter utan telefonist.

Vilka marknader finns er plattform på? Välj den största enheten.Norden.

Hur många agenter har er största kund? 1000-3000.

Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Samtliga, dock har vi en certifieringsprocess innan vi godkänner en operatör.

Hur integreras en växellösning i er plattform? Med Sip Sip Secure, UCMA eller Teams Graph API. För linjestatus och hänvisning används även proprietära växelberoende gränssnitt. Då Enghouse Trio har en webbaserad (WebRTC) telefon i agentgränssnittet är växeln inte kritisk utan det går bra med nätcentriska lösningar.

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Via crm-systemets gränssnitt på både system-system och till klient för både Salesforce och MS Dynamics crm. Enghouse Trio kan till exempel automatiskt uppdatera kontakter även utan att en agent har tagit emot ärendet, samt sätta fokus på samma kontakt via screenpop hos agenten. Integrationen görs även mot SAP, Lime, Servicenow, Flexite, Superoffice och Nilex. Det finns även API för att erbjuda att svara, lägga på med mera från ett crm-gränssnitt.

Vilka övriga system kan integreras? Integration med Microsoft Teams, förutom telefonihantering och presence via Graph kan webbklienterna för agenter och användare köras som appar i Teams. Enghouse Trio kan också integreras med MS AD och andra katalogtjänster för synkronisering av användardata, med Office 365 och Exchange för synkronisering av kalenderinformation, med olika IDP:er för single sign-on av Trioklienterna, och olika leverantörer av survey-plattformar.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Integration med chattbot från Boost.ai i befintligt chattsystem vilket möjliggör överföring till mänsklig agent vid behov. I vissa enklare fall finns automatisk styrning av annan textbaserad kommunikation.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Självservice är en integrationsberoende funktion, men systemet kan kopplas upp för automatisering via chatt, e-post, röst eller DTMF IVR. Resterande delen handlar om integration med tredjepartssystem.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video, SMS/MMS, E-post, Facebook, Messenger, Twitter, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Arbetsuppgifter (tasks) från andra system via API, Self Service IVR.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Textchatt.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning?Inbyggda API:er gör det möjligt att integrera de flesta kanaler med Enghouse Trio. Till exempel kan bokade möten (röst/video) registreras som ärenden i Enghouse Trio.

Hur sker routing av ärenden? Routing av ärenden sker på telefonnummer, e-postadresser, andra tillgängliga parametrar eller via IVR. Routing kan också göras baserat på uppslag i till exempel crm efter identifiering av inkommande ärende, eller efter utvärdering av innehållet i textbaserade ärenden.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: IVR administreras av kunden som kan välja mellan att ladda upp egna fraser, använda förinspelade fraser, eller nyttja TTS (Text-To-Speech) på olika språk. IVR hanterar DTMF och automatisk röstigenkänning.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Enghouse Trio kommer kunna användas tillsammans med Enghouse Eptica KB, men kan även enkelt integreras med de olika system kunder redan använder för sina kunskapsdatabaser.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Enghouse Trio har en inbyggd telemarketingmodul för enklare hantering av kampanjer alternativt en powerdialer/predictive via en Elsbeth-modul. Vid behov av en mer avancerad modul när det gäller att skicka enkäter efter avslutat ärende samarbetar Enghouse Interactive med Brilliant Future.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Det finns en inbyggd webbaserad statistikmodul för analys av utfall, planering och jämförelse. Om så önskas kan systemet integreras med till exempel Power BI, Enghouse PRO. Data kan också enkelt exporteras till andra externa system.

Beskriv er wfm-lösning: Inbyggd integration med Calabrio Teleopti WFM, inklusive stöd för RTA Real Time.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu MS Teams integrationer är efterfrågat, såväl som ai chattbot, och integrationer med kunskapsdatabas.
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Enghouse är Microsoft Gold Partner och har en central relation till Microsoft vilket gjorde det möjligt att snabbt certifiera Enghouse Trio-lösningen med Microsoft Teams för att tillsammans med Microsoft kunna erbjuda ett kontaktcenter samt telefonisttjänster i en ren Teamsmiljö. Enghouse Trio ger en enorm flexibilitet att kommunicera i kontaktcentret oavsett var man befinner sig och vilken enhet man använder sig av, vilket gäller för både kunder och agenter.

Här hittar du hela guiden: