Enkät: De flesta väljer bort videomöten i kundservice

kontaktcenter Tekniken finns på plats och många är införstådda med möjligheterna, men ändå verkar det gå trögt för videomöten i kundservice. Vi frågade leverantören Enghouse vad det kan bero på.

Enkät: De flesta väljer bort videomöten i kundservice

När Telekom idag frågade läsarna om ni vill använda er av videomöte i kontakten med kundservice svarade de flesta nej (knappt 70 procent). Detta trots att tekniken finns på plats och att många företag som gått i bräschen talar sig varma för de möjligheter som öppnar sig. När vi tidigare talat med till exempel Clas Ohlson och If ser de stor potential i videomöten och skärmdelning i kundmötet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Frågan är om vi bara är ovana vid tekniken eller om det verkligen är så att vi helst inte vill ställas öga mot öga med kundservice när vi behöver hjälp med kluriga frågeställningar. Efter två år av frekventa videomöten under coronapandemin borde vi väl vara redo för kundmöten med hjälp av video?

Känns inte lika självklart

– Ett videomöte känns inte lika självklart som att skicka e-post eller ringa ett telefonsamtal, säger Radek Zalewski, produktchef för kontaktcenterplattformen Enghouse Trio som satsar stort på en egenutvecklad teknikplattform för säkra videomöten.

Radek Zalewski berättar att man kommit längre med video i kundmötet på den amerikanska marknaden, men att det endast är ett fåtal av alla organisationer globalt sett som använder sig av tekniken i kontaktcentret. Däremot är det 30-40 procent som uppger att man tänker titta närmare på tekniken under det kommande året.

videomöte kundservice

Radek Zalewski tror att många kunder kan uppleva ett videomöte som lite för personligt, och att man därför måste välja en annan strategi för att få kunderna att förstå fördelarna.

Eskalering från en annan kanal

– Våra kunder vill inte ha en knapp för att starta ett videomöte på webbsidan på samma sätt som man startar en chatt, det vi gör i stället är att erbjuda eskalering från en annan kanal till videomöte, till exempel från e-post till video. Det är då det börjar bli intressant, säger Radek Zalewski.

Man får framförallt inte försöka tvinga in kunderna i ett videomöte, då riskerar man att skrämma bort dem helt och hållet så att de undviker alla kontaktförsök i framtiden. Det här är något som är viktigt att tänka på när man försöker styra kundflöden till olika kanaler – i dag är det till exempel ganska vanligt att man försöker prioritera ner telefoni eller e-post till förmån för chatt.

enghouse

Radek Zalewski tror också att tidsbokade videomöten är rätt väg att gå i framtiden. Kunderna är inte villiga att vänta i kö för att hamna i ett videomöte med kundservice eftersom det helt enkelt inte känns naturligt. Tidsbokningar ökar också möjligheterna att säkerställa att en handläggare med rätt kompetens för det aktuella ärendet kommer att möta kunden.

Enklare än många tror

Något som kan få kunder att välja bort videomöten är att de tror att det är krångligare än det faktiskt är. I dag har flera kontaktcenterleverantörer en lösning som inte ställer några krav på att kunder som kontaktar kundservice ska installera speciell mjukvara på klientsidan – i stället får man en klickbar länk som gör det möjligt att starta videomötet i en vanlig webbläsare, oavsett om man har en mobil enhet eller en dator.

– Nyckeln är just den här enkelheten. Jag ska inte behöva installera någon speciell app eller starta Microsoft Teams exempelvis, säger Radek Zalewski.

Videomöten öppnar också helt nya möjligheter att möta kunderna. Enghouse driver just nu ett projekt i Norge där två kommuner ska slås ihop och samtidigt förbättra sin medborgarservice. En del av lösningen är att installera kiosker för videomöten som placeras på olika platser i samhället, exempelvis i matbutiker.

– Du ska i princip kunna gå till matbutiken och samtidigt göra ett besök på medborgarkontoret, säger Radek Zalewski.

Något som kan väcka oro hos kunderna och som man också måste ägna omtanke är hur känsliga data och lagstiftning, som gdpr, hanteras. Säkerställ därför att eventuella videoinspelningar är i säkert förvar och att de raderas efter viss tid. Fråga leverantören av kontaktcenterlösningen vilka garantier som ges för detta.

Omställning för medarbetare i organisationen

Om man bortser från de barriärer som får kunderna att välja bort videomöten som kontaktkanal så finns det också faktorer som komplicerar övergången även inom organisationen

– Precis som en del handläggare i kundservice har problem med att arbeta i chatten så kanske inte alla är redo för att jobba med videomöten. Jag skulle aldrig säga till en kundservicechef att de måste använda video överallt, hälften skulle bli jätterädda för att de tror att personalen skulle säga upp sig, förklarar Radek Zalewski.

Det är viktigt att de agenter som ska arbeta med videomöten måste visa intresse för kanalen och känna sig bekväma med det.

– Man kanske ska välja ut två till tre personer av totalt 20 som kör videomöten med kunderna och utbilda dem i hur man ska prata in i videokameran, säger Radek Zalewski.

Tekniken i sig är inget större hinder – man behöver egentligen bara komplettera med en webbkamera för 1000-1500 kronor för att kunna erbjuda tillräckligt hög kvalitet, men det finns andra saker man också måste tänka på. Många försäkringsbolag i Spanien och Latinamerika satsar stort på personliga videomöten med kunderna. Agenterna i kontaktcentret sitter då avskilt i en kiosk med företagets logotyp i bakgrunden.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.