Enreach: Här är kundernas förväntningar på service 2022

kontaktcenter En längtan efter personlig service och fortsatt önskan om att kommunicera via telefonikanalen. Enreach har undersökt vilka förväntningar invånarna i Sverige, Finland och Danmark har på kundservice.

Enreach: Här är kundernas förväntningar på service 2022

Kontaktcenterleverantören Enreach har undersökt vilka förväntningar invånarna i Norden har på kundservice. Det visade sig att kunder i Sverige, Finland och Danmark har relativt likartade förväntningar men det finns också skillnader mellan de olika nordiska länderna.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Undersökningen visar med all tydlighet att kunderna värderar personlig service högt och att telefoni fortfarande är den föredragna kontaktkanalen. Detta trots att många företag har satsat stort på att leverera bra kundupplevelser med hjälp av konversationell ai och andra digitala kanaler. Enreach tror att behovet av personlig service kan ha ökat som en reaktion på coronapandemin och den isolering den förde med sig. I dag upplever många telefoni som ett effektivt verktyg för att dela erfarenheter och förmedla känslor.

Kan förklara ärendet i lugn och ro

Det är särskilt vid komplexa frågeställningar som kunderna föredrar personlig kontakt enligt Enreach. Vid direktkontakt med en mänsklig kundservicemedarbetare kan kunden förklara sitt ärende i lugn och ro och dessutom ställa ytterligare frågor om behovet skulle uppstå.

Här finns också fördelar för medarbetarna på kontaktcentret eftersom det är enklare att lugna ned och hjälpa en upprörd eller missnöjd kund i ett telefonsamtal än det är att lösa ärendet via e-post eller i en chatt.

När det gäller komplexa frågeställningar är det endast ett fåtal kunder (mellan 1,9 och 3,6 procent) som i första hand väljer en chattbot som ingångskanal. Även sociala medier och Whatsapp får låga siffror i undersökningen.

När Enreach frågade vilka kundservicekanaler som kunderna tyckte att det borde investeras mest i under de kommande två åren utkristalliserar sig en del skillnader mellan de olika nordiska länderna. Finländare anser att Whatsapp är en betydligt viktigare kanal än vad svenskar och danskar gör. Däremot anser invånare i samtliga nordiska länder att e-post är en kanal som kommer att bli allt viktigare framöver. Men även personlig chatt hamnar högt när kunderna får prioritera de olika kontaktvägarna.

Svenskar tolererar dålig kundservice

Det visar sig att en dålig kundserviceupplevelse har fått så många som 30,7 respektive 31,8 procent av de tillfrågade finska och danska kunderna att byta tjänsteleverantör under de senaste två åren. I Sverige tolererar vi dålig kundservice i högre utsträckning – 23 procent av svenskarna bytte tjänsteleverantör efter en dålig kundserviceupplevelse.

Hur lång väntetid förväntar sig då kunderna när de vänder sig till kundservice? Finländarna är mest otåliga: 66 procent förväntar sig att ett telefonsamtal besvaras inom fem minuter. I Sverige kan 75 procent av kunderna vänta i tio minuter utan att de upplever det som problematiskt – man tycker till och med att 15 minuter fortfarande är en acceptabel väntetid. Något överraskande så visar det sig att yngre personer är mer tålmodiga än äldre.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.