Hon har 30 års erfarenhet av kundservice

kontaktcenter Paola Sunnhagen ser hur ny teknik helt har förändrat förutsättningarna för kontaktcentret, men i slutändan handlar det ändå om människan.

Hon har 30 års erfarenhet av kundservice

– Du kan ha fantastiska system och ny teknik men om du inte har med människan så kommer det inte att funka i alla fall, säger Paola Sunnhagen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår unika digitala Premium-tjänst öppen bara för prenumeranter.
  • Ett nischat nyhetsbrev för just ditt intresseområde; Professional eller Contact Center.
  • Full tillgång till vår digitala kunskapsbank med över 16 000 artiklar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Paola Sunnhagen har 30 års erfarenhet av arbete inom kundservice, mestadels från resebranchen och medlemsägda organisationer, och har i dag landat på en konsulttjänst på Redway där hon hjälper organisationer att förbättra sin kundservice.

Kontakten med kunderna drivkraften

Karriären inleddes på flygbolaget Lufthansa och tog henne vidare till affärsresebyrån Nyman och Schultz, som senare köptes upp av American Express. Hennes drivkraft har alltid varit en nära kontakt med kunderna, att få höra vad de tycker och tänker.

– Resebranschen är en bra bakgrund eftersom jag lärde mig att vara beredd på allt möjligt, allt från flygbolagsstrejker till vulkanutbrottet på Island 2010.

I sitt arbete som konsult har hon hjälpt till i större omorganisationer och hjälpt medarbetarna att komma in i nya arbetsprocesser, ofta i kombination med nya tekniska hjälpmedel.

Tydlig med vad som krävs

Förutom att fokusera på människan är Paola Sunnhagen tydlig med vad som krävs för att lyckas med kundservice i dag:

– Nyckelordet är enkelhet. Det måste vara enkelt för kunden, man ska inte behöva klicka runt och leta efter kontaktuppgifter till exempel.

Paola Sunnhagen varnar för att man inte ska bli förblindad av ny teknik utan att börja med att titta var man står i dag och hur långt steget är till att exempelvis börja använda sig av chattbotar.

– Titta på vad era kunder efterfrågar. Är de frågor ni får in betjänta av en chattbot eller är de så komplexa att man faktiskt behöver tala med en människa? Det kanske är så att organisationen eller kunderna inte är riktigt mogna för chattbotar ännu.

Tycker du inte att ny teknik, som chattbotar, är tillräckligt bra ännu?

– För vissa mer återkommande frågor fungerar det jättebra eftersom man kan avlasta kontaktcentret när det gäller de återkommande frågorna, men så fort det blir lite mer personligt och komplext så behöver vi den mänskliga kontakten, säger Paola Sunnhagen.

– Utvecklingen går superfort men än så länge upplever jag att det ligger ganska mycket arbete bakom att träna chattboten så att den ska bli riktigt vass.

Paola Sunnhagen vittnar om att kontaktcentret har fått en allt mer central position i många organisationer.

– Min förhoppning, vilket vi också börjar se en antydning av, är att organisationer drar nytta av insikterna som vi får i kundservice. Min upplevelse är att det går lite snabbare i den privata sektorn, men även offentlig sektor börjar inse att här har vi faktiskt någonting vi kan jobba mer med och dra nytta av.

Stämmer av innan förändringar genomförs

– Jag har nyligen jobbat på Kivra och de är fantastiskt bra på att lyssna med sin kundtjänst och ta till vara på de insikter och den kunskap som finns där. Man jobbar också proaktivt, vilket innebär att man stämmer av och bollar saker innan man genomför förändringar, säger Paola Sunnhagen.

Enligt Paola krävs det inga komplicerade processer för att dra nytta av den information som kundservice sitter på.

– På Kivra var det en konstant dialog internt: vilka frågor har vi fått den här veckan, är det många som ringer och frågar för att de inte hittar rätt funktion i appen? Varje gång man förändrade någon tjänst hade man alltid med en eller två personer från kundservice för att få deras syn på saken, säger Paola Sunnhagen.

– Nästa steg är att också bekräfta tillbaks till kunderna att deras input faktiskt har gjort skillnad: “tack vare er så har vi kunnat förbättra vårt utbud av tjänster”.

Flygavgångar ställdes in

Paola Sunnhagen arbetade i resebranschen när det stora vulkanutbrottet på Island 2010 ledde till att flygavgångar över hela Europa fick ställas in. Till en början visste ingen hur länge kaos skulle råda.

Dagens moderna kontaktcenter med olika digitala hjälpmedel är betydligt bättre rustade för att kunna hantera den typen av akuta kriser.

– På den tiden var det ju fortfarande den här fysiska växeln som stod i källaren. Nu kan du som chef styra samtal, lägga in lavinmeddelanden, styra till köer där det finns en viss form av självbetjäning eller pusha ut information för att fånga upp väldigt stora samtalsvolymer.

Inte minst i krissituationer är det viktigt att inte glömma bort människan:

– Se till att personalen mår bra. Även om det fortfarande är många samtal i kö så måste man gå ifrån en stund och ta en paus. Du kommer att göra ett bättre jobb när du kommer tillbaka än om du bara matar samtal, förklarar Paola Sunnhagen.

Hur lång tid är kunderna villiga att vänta på svar när man söker sig till kontaktcentret?

– Överlag har vi blivit mer otåliga och vill ha snabbare svar, men förväntningarna varierar beroende på vilket ärende vi har. Om jag ringer och vill boka en resa kanske jag vill komma fram direkt, annars kan jag lika gärna leta vidare på nätet. Om jag däremot ringer en myndighet har jag en större förståelse för en viss väntetid.

– När jag häromdagen ringde Vårdupplysningen 1177 för min sons räkning och fick plats 59 i kön kändes det dock helt orimligt eftersom tanken är att man ska avlasta den övriga sjukvården.

Ser du några andra viktiga trender inom kundservice?

– Jag tror att kundtjänsten kommer att gå från att vara generalister med en bred kunskapsbas till att bli mer och mer specialister inom vissa områden. När kunderna söker kontakt vill man verkligen prata med en människa som hjälper dem att utreda någonting som har hänt eller förklara någonting komplext.

– Svaren på de vanligaste, enkla frågorna vill man kunna hitta enkelt dygnet runt, men mer komplexa frågor förstår man att man måste ringa om när kundtjänsten är öppen, säger Paola Sunnhagen.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.