Telekom idag

Connect22 Contact Center

En heldag med inspiration och fördjupning
30 november 2022
Filadelfia Convention Center

Framtidens kundmöte med fokus på möjligheter, ledarskap och analys

Kundmötet blir allt viktigare – och rätt strategier och bra teknik underlättar vägen till framgång. Ta chansen att utveckla både era strategier och teknikval genom att vara med på denna inspirerande heldag med fantastiska talare, bra nätverkande och en välfylld utställning genom att köpa din biljett.

Delta den 30 november på plats på Filadelfia Convention Center. Välkommen till mötesplatsen för dig som arbetar med moderna kundmöten!

Telekom idag | Connect22 Contact Center

Plats Filadelfia Convention Center
Tid 30 november 2022, 08:00 - 16:50
Pris 7990:- exklusive moms
Till programmet Till talare

Inspirerande förmiddag

Tre föreläsare målar upp sitt perspektiv på hur ett modernt kundmöte fungerar – både för kund och för agent. De går in på teknik, ledarskap och visar därmed upp alla möjligheter för att få till en riktigt vass service som hjälper verksamheten att utvecklas. Sedan avslutar vi förmiddagen med en paneldebatt där vi får ihop alla perspektiv till en helhet.

Fördjupande eftermiddag med egna val

Under eftermiddagen kommer du kunna välja mellan två spår att fördjupa dig inom, välj mellan modernt kundmöte eller modernt ledarskap. På varje spår kommer sex talare att ge dig konkreta tips på hur du får din verksamhet att utvecklas.

Program

Fäll ut alla
  • 08:00 - 09:00

    Registrering och frukost

    Innan programmet startar är du välkommen att registrera dig. Vi bjuder på kaffe och en smörgås!
  • 09:00 - 09:10

    Välkomna!

    Lokal: Birka
    Telekom idags redaktör Mats Stålbröst som är moderator för dagen inleder programmet. Talare

    Mats Stålbröst

    Redaktör Telekom idag och moderator
  • 09:10 - 09:50

    Så skapar man framtidens kundmöte

    Lokal: Birka
    Fredrik Lemming går igenom de senaste trenderna för hur moderna företag och verksamheter möter kunderna. Telefonin är fortfarande viktig, men hur kan självservice, artificiell intelligens och andra spännande möjligheter ge mer nöjda kunder. Talare

    Fredrik Lemming

    Ansvarig kontaktcenter, Telia
  • 09:50 - 10:30

    Så skapar du morgondagens kontaktcenter

    Lokal: Birka
    Med stor erfarenhet från både privat och offentlig sektor ger André Hagberg och Malin Kleinsmith dig nycklarna för att nå fram till det perfekta kundmötet. De berättar om hur ni skapar värde utifrån kundens behov, hur ni höjer kvaliteten och samtidigt blir mer effektiva. Talare

    André Hagberg

    Konsult, Agima Management
    André Hagberg har jobbat i 20 år med kontaktcenter, han har byggt upp två stycken, varit chef för kontaktcenter och jobbat mycket med utveckling och förbättringar. Nu jobbar han som konsult och hjälper organisationer med sin kundservice.

    Malin Kleinsmith

    Konsult, Agima Management
    Malin Kleinsmith är inte bara världsmästare i armbrytning, hon har också arbetat som chef i kontaktcenter i kommuner som Sollentuna, Järfälla och Stockholm. Hon är arbetar med verksamhetsutveckling och chefsstöd inom allt som rör service.
  • 10:30 - 10:40

    Presentation av utställarna

    Lokal: Birka
    Varje utställare får 10 sekunder på sig att fånga ert intresse från scenen i en klassisk hisspitch.
  • 10:40 - 11:05

    Förmiddagspaus med kaffe och mingel

    Fyll på med kaffe och fika medan du minglar med besökare och utställare. Passa också på att tävla i dagens tävling!
  • 11:05 - 11:40

    Så vassa kan framtidens agenter bli

    Lokal: Birka
    Lina Bjelkmar har som mål att agenter ska få relevant feedback. Agenter som blir sedda presterar bättre kan Lina visa med siffror från verkligheten. Du får också konkreta tips på hur ni kan jobba med att utveckla agenterna kontinuerligt. Talare

    Lina Bjelkmar

    Vd, Indicate Me
  • 11:40 - 12:00

    Paneldebatt: Så bra blir framtidens kundmöte

    Lokal: Birka
    Vi samlar förmiddagens talare för att sätta ihop teknik, organisation och agenter till en helhet. Hur bra kan framtidens kundmöte bli om vi får till alla aspekter optimalt? Talare

    Fredrik Lemming

    Ansvarig kontaktcenter, Telia

    Lina Bjelkmar

    Vd, Indicate Me

    André Hagberg

    Konsult, Agima Management
    André Hagberg har jobbat i 20 år med kontaktcenter, han har byggt upp två stycken, varit chef för kontaktcenter och jobbat mycket med utveckling och förbättringar. Nu jobbar han som konsult och hjälper organisationer med sin kundservice.

    Malin Kleinsmith

    Konsult, Agima Management
    Malin Kleinsmith är inte bara världsmästare i armbrytning, hon har också arbetat som chef i kontaktcenter i kommuner som Sollentuna, Järfälla och Stockholm. Hon är arbetar med verksamhetsutveckling och chefsstöd inom allt som rör service.

    Mats Stålbröst

    Redaktör Telekom idag och moderator
  • 12:00 - 13:00

    Lunchpaus i utställningen

    Nu är det dags att fylla på med lite lunch som serveras i utställningen på entre-plan. Ta också chansen att vara med i vår tävling.
  • 13:00 - 16:00

    Spår: Modernt kundmöte

    Lokal: Birka
    Under eftermiddagen fördjupar vi oss i det moderna kundmötet. På sex föreläsningar får du chansen att ta del av aktuella case från privat och offentlig sektor, spännande teknikmöjligheter och experter som ger konkreta råd. Spåret modereras av Mats Stålbröst, Telekom idag. Talare
  • 13:00

    Så gjorde Täby kontaktcentret till en förbättringsmotor

    Lokal: Birka
    Sofia Tingåker kommer att berätta om hur kontaktcentret på Täby Kommun fungerar som ett värdecenter och en förbättringsmotor och varför kontaktcenter får en allt mer central roll och ökad status inom kommunerna. Talare

    Sofia Tingåker

    Kontaktcenterchef, Täby kommun
    Sofia Tingåker är Enhetschef kontaktcenter på Täby Kommun.
  • 13:30

    Hantera molnlösningen i praktiken

    Lokal: Birka
    Är en molnbaserad plattform en självklarhet när man ska välja ny kontaktcenterlösning i dag och vilka frågor bör man ställa till leverantörerna? Kent Sävåsen guidar dig rätt. Talare

    Kent Sävåsen

    Konsult, B3 Consulting
    Kent Sävåsen är konsult på B3 Consulting och har lång erfarenhet av att upphandla kontaktcenterlösningar.
  • 14:00

    Empati är nyckeln till framgång i kundrelationer – Empati i stor skala är bara möjlig i molnet

    Talarpunkt från sponsor Lokal: Birka
    Studier visar att företag som fokuserar på lojalitet växer 2,5 gånger snabbare än konkurrerande företag. Idag finns det nya verktyg för kontaktcentret som kan värna företagets värderingar, och skapa mer lojala kunder. Man vet att empati skapar förtroende, och förtroende skapar lojala kunder som stannar längre och köper mer. När man kan mäta empati i ett kontaktcenter så kan man också förbättra empatin i stor skala, även för spridda organisationer. I denna session kommer Johan berätta om hur den molnbaserade tekniken kan hantera enorma mängder information, vilket är den tekniska förutsättningen för empati i stor skala och lojalare kunder. Talare

    Johan Hägglund

    Senior Account Executive, Genesys
    Johan Hägglund har grundat flera bolag inom Telekom och även arbetat som CX-konsult. På Genesys hjälper han nu svenska företag att vinna i den globala konkurrensen med hjälp av att kunna erbjuda bättre kundservice. Johan brinner även för att skapa kundorienterade organisationer.
  • 14:30

    Därför kommer AI att lyfta framtidens kundmöte

    Lokal: Birka
    Johan Wadenholt är vd på Voxo som använder artificiell intelligens för att analysera kundkonversationer. Han kommer att berätta om hur ai och djupinlärning kan användas för att revolutionera kundmötet och hur vi arbetar inom organisationen. Talare

    Johan Wadenholt

    Vd, Voxo
  • 15:00

    Så utvecklar vi kundmötet tillsammans med kunderna

    Lokal: Birka
    Energibolaget Mälarenergi har ett tydligt fokus på att kunderna ska vara med i utvecklingen av kundmötet. Projektledaren Anni Rosenberg berättar om strategin i stort och de fantastiska resultat man uppnått med sin chattbot som hjälper kunderna att hitta rätt på hemsidan. Talare

    Anni Rosenberg

    Digital projektledare, Mälarenergi
    Anni Rosenberg har de senaste åtta åren jobbat med utveckling av digitala tjänster både statligt och i kommunalt bolag. På Mälarenergi arbetar hon idag med kunden som medskapare i den digitala utvecklingen.
  • 15:30

    Så stärker du kundsamarbete och internt samarbete med Microsoft Teams

    Lokal: Birka
    Många företag ser över möjligheten att nyttja Microsoft Teams för all telefoni. Men vad händer då med mina talsvarsträd, slingor/svarsgrupper och kontaktcenterlösning? Vad och hur jag kan nyttja Microsoft Teams ur ett kundserviceperspektiv. Kan jag migrera eller komplettera Teams med min kontaktcenterlösning? Vad bör jag tänka på vid val av lösning? Hur stärker Teams det interna samarbetet? Anders Kasberg från Office Management går igenom möjligheten i att behålla en effektiv kundkommunikation vid en migration till Teams telefoni. Talare

    Anders Kasberg

    Kontaktcenterspecialist, Office Management.
    Anders Kasberg har varit nordisk contact center-ansvarig på Mitel, affärsområdeschef på Advania, som är nordens största Genesyspartner samt områdesspecialist på Office Management & Puzzel.
  • 13:00 - 16:00

    Spår: Modernt ledarskap och analys

    Lokal: Karlberg
    Under eftermiddagen fördjupar vi oss även i det moderna ledarskapet och analysen. På sex föreläsningar får du chansen att ta del av aktuella case från privat och offentlig sektor. Du får handfasta tips på hur andra har utvecklat sin verksamhet med kultur, struktur och teknik. Spåret modereras av Lina Bjelkmar.
  • 13:00

    Så kvalitetssäkrar vi arbetet i kontaktcentret

    Lokal: Karlberg
    Ivar Bjørgen Larson och Ord Magne Holden på Telia Norge har gjort en resa från ad hoc och manuellt kvalitetsarbete, till automatiserad kvalitetssäkring med Telias lösning Quality Central. De berättar om vad lösningen har betytt för utvecklingen i arbetet med uppgifter som tidigare varit en belastning, till att nu bli en insiktsdrivande och positiv upplevelse för både coach och administratör. Talare

    Ivar Bjørgen Larson

    Team Manager, Telia Norge
    Jobbar som Team Manager Enterprise hos Telia Norge. Har jobbet som chef och coach inom flera avdelningar på Telia och NetCom sedan 2014.

    Odd Magne Holden

    Trainer, Telia Norge
    Jobbar som Trainer på Telia Norge. Har jobbat med quality assurance hos Telia och Netcom sedan 1998.
  • 13:30

    Så utvecklar vi medarbetarna för att skapa wow-känsla

    Lokal: Karlberg
    Lykos kundserviceteam har en central roll i företagets organisation och rapporterar direkt till företagets vd. Elin kommer att berätta om hur man strävar efter att alltid skapa en wow-känsla hos kunderna och varför man aldrig kommer att outsourca kundservice. Talare

    Elin Trapp

    Kundservicechef, Lyko
    Elin Trapp är kundservicechef på snabbväxande e-handlaren Lyko som säljer skönhetsprodukter på nätet.
  • 14:00

    Från myndighetsspråk till personligt bemötande

    Lokal: Karlberg
    Annika Nyström har gjort en förändringsresa med Skövde kommuns kontaktcenter. Man har fått betydligt bättre siffror i kundundersökningar och nyckeln till det är framför allt att medarbetarna har fått stöd i att förändra kommunikationen till ett mer personligt bemötande i alla kanaler. Talare

    Annika Nyström

    Kontaktcenterchef, Skövde kommun
  • 14:30

    Så gräver du guld i kontaktcentrets data

    Lokal: Karlberg
    Ett kontaktcenter sitter på en guldgruva med data, där man kan gräva fram intressant information. Björn Forsén, customer success manager på Calabrio, berättar om flera konkreta case från verkligheten. Talare

    Björn Forsén

    Customer success manager, Calabrio
    Björn Forsén är customer success manager på Calabrio.
  • 15:00

    Så engagerar, motiverar och utvecklar vi på Resurs bank

    Lokal: Karlberg
    Vågar man släppa taget om AHT - genomsnittlig handläggningstid – som ett mått på hur bra agenterna är? Ja, menar Johanna Bernshed på Resurs bank som har andra sätt att engagera, motivera och utveckla hållbara medarbetare. Hon menar att Less is more när det handlar om vilka KPI-er man ska välja. Under föreläsningen går Johanna Bernshed också in på hur tekniken hjälper till att utveckla och inspirera hennes medarbetare. Talare

    Johanna Bernshed

    Process manager, Resurs bank
  • 15:30

    Modernt kundmöte - och harmonisering av system

    Lokal: Karlberg
    Energibolaget Fortum satsar mycket pengar på att ha ett modernt kundmöte med flera kontaktvägar, chattbotar och annan modern teknik. Markku Vihavainen berättar om hur de arbetar med tekniken och hur de samordnar analysen av kontakterna med kunderna från flera av bolagen som de äger. Presentationen hålls på engelska. Talare

    Markku Vihavainen

    Service Manager, Fortum
  • 16:00 - 16:15

    Eftermiddagspaus med mingel

    Fyll på med kaffe och fika medan du minglar med besökare och utställare i dagens sista paus. Ta sista chansen att vara med i dagens tävling!
  • 16:15 - 16:45

    Så skapar Skistar framtidens digitala kundmöte

    Lokal: Birka
    Skistars kundservice ställs inför många olika utmaningar när man ska hjälpa gäster inför och under fjällresan. Lösningen är en långt framskriden digitalisering där man genom kundinsikter bland annat har utvecklat Skistars mobilapp med självservicefunktioner för att göra det enkelt och tillgängligt för gästen, exempelvis genom digital check-in. Ellen Björnfot, kundservicechef på Skistar, och Heléne Wallin, digital chef på Skistar, berättar om hur man arbetar för att ständigt förbättra kundupplevelsen. Talare

    Ellen Björnfot

    Kundservicechef, Skistar

    Heléne Wallin

    Digital chef, Skistar
  • 16:45 - 16:50

    Sammanfattning och prisutdelning

    Lokal: Birka
    Dagens moderator Mats Stålbröst sammanfattar de viktigaste lärdomarna från dagens alla föreläsare. Dessutom avslutas dagen med prisutdelning efter dagens tävlingar. Talare

    Mats Stålbröst

    Redaktör Telekom idag och moderator
  • 17:00 - 19:30

    Post Connect

    Minglet sponsras av Genesys och Black Box
    Stanna kvar, connecta, mingla och sammanfatta dagen tillsammans med oss efter en inspirerande dag på Connect22 Contact Center.

    Vi bjuder på dryck och tilltugg, känd dj på stora scenen samt roliga saker att göra som att spela pingis eller kasta gris. Dessutom lovar vi en extremt rolig överraskning!
Programmet som PDF

Talare

Fredrik Lemming

Ansvarig kontaktcenter, Telia

Lina Bjelkmar

Vd, Indicate Me

André Hagberg

Konsult, Agima Management

Malin Kleinsmith

Konsult, Agima Management

Kent Sävåsen

Konsult, B3 Consulting

Sofia Tingåker

Kontaktcenterchef, Täby kommun

Annika Nyström

Kontaktcenterchef, Skövde kommun

Elin Trapp

Kundservicechef, Lyko

Johan Wadenholt

Vd, Voxo

Ivar Bjørgen Larson

Team Manager, Telia Norge

Odd Magne Holden

Trainer, Telia Norge

Anders Kasberg

Kontaktcenterspecialist, Office Management.

Markku Vihavainen

Service Manager, Fortum

Johanna Bernshed

Process manager, Resurs bank

Anni Rosenberg

Digital projektledare, Mälarenergi

Ellen Björnfot

Kundservicechef, Skistar

Heléne Wallin

Digital chef, Skistar

Johan Hägglund

Senior Account Executive, Genesys

Björn Forsén

Customer success manager, Calabrio

Mats Stålbröst

Redaktör Telekom idag och moderator

Connect22 Contact Center

anordnas av Telekom idag

Sponsorer