Experten: Här är trenderna i verktygsstöd för kundservice

Användarupplevelse i fokus

Just bättre upplevelse är något som tydligt präglar utvecklingen. Både för externa och interna system. Och här är den generella digitaliseringen av samhället pådrivande enligt Glenn.
– När vi sitter hemma och handlar något privat så får man en schysst shoppingupplevelse, men när man sen går in i sitt jobbsystem och ska beställa något – är det en gammal rasslig portal som ser fördärvlig ut. Den stora diskrepansen håller på att försvinna och det märks att många företag och organisationer vill förbättra det här.

På frågan om pandemin varit pådrivande för utvecklingen säger Glenn att i Sverige hade många företag redan hoppat på digitaliseringståget innan – men att för vissa kan det ha givit eld i baken.
– De flesta som hade en modern lösning hade inget problem, men kanske att pandemin skyndade på transformationen för de som satt i äldre system och saknade bra resursplanerings- och samarbetsverktyg. Så snarare att lägstanivån höjdes än att det var något generellt problem.

E-handel en pådrivande faktor

Men det finns en sak som pandemin verkligen drivit: e-handeln och allt däromkring.
– Däremot så har marknaden förändrats enormt och då tänker jag framförallt hur e-handeln vuxit. När H&M ökar sin e-handel med 100 procent från år till år – då krävs det ju en kraftig utbyggnad av onlinekundtjänsten. Och på senare år har nya spelare som Klarna kommit in och påverkar hela digitaliseringen. Och i takt med att vi gör allt mer affärer elektroniskt så blir det digitala bemötandet av en helt annan vikt, säger han

Big data och ai de stora trenderna

Chattbotar och virtuella agenter har blivit vanliga och för många så har den kontaktkanalen helt ersatt behovet av att ringa. Och de beror på en annan viktigt utveckling enligt Glenn.
– Där har vi ”big data” och maskininlärning som är superviktigt. Dels innebär det att en chattbot kan vara flerspråkig och som exempel finns det system som har automatöversättning av 75 språk, säger han.

För stora företag är det här guld värt, att man ”på köpet” får möjlighet att kommunicera även på andra språk, men vinsterna är större än så.
– När du har automatöversättning så kan du ju exempelvis även anställa handläggare som då inte behöver prata flytande svenska. De kan jobba i sitt språk, medan kunden pratar ett annat.

Just detta är exempel på hur digitaliseringen av verktygsstöd ger enorma vinster för företag. Att i en plattform kunna hantera och koppla på nya finesser och funktionalitet.
– Det finns många exempel på ai-baserad funktionalitet som underlättar för handläggare. Där handlar det om att ai kan hjälpa till och föreslå svar eller per automatik leta upp liknande orden för att stötta handläggare.
– Ett tydligt exempel på hur det kan ge vinster internt är att man via en bra lösning får koll på läget, se vad som nyttjas och få bra kostnadskontroll. Det ger även effektivare processer genom automatisering. Ta exemplet onboarding. Det ska ges behörighet till system, passerkort ska beställas och en massa avdelningar ska fixa olika saker. Man vill ju komma bort från manuella steg och automatisera – och där blir en plattform som kan lösa det här i bakgrunden väldigt värdefull, säger Glenn.

GDPR en rejäl tröskel

Men även om det finns otroligt många fördelar med att samla allt på en plattform och använda de senaste verktygsstöden – är det inte helt oproblematiskt. Något som även präglat debatten på sistone är GDPR och kraven kring detta.
– Det här är ett jättestort aber för väldigt många. Hur ska man hantera GDPR och vilka verktyg får användas. Tittar vi på vad som finns i dag så är ju 90 procent av de ledande verktygen och plattformarna amerikanska. Och många gånger har de lokala alternativ som är starka – en botten som snurrar på Microsoft Azure, Google Cloud eller Amazon.

Det finns alternativ, något som utredningen Esam bland annat pekat ut. Men även om det finns, innebär det inte att det är enkelt att bara byta rätt av enligt Glenn.
– De alternativ som inte är amerikanska är ganska okända för de flesta kunder. Och jag tror att vi måste tita nyktert på vad som kan och bör göras. Ska alla kommuner och verksamheter slänga ut Office365, Salesforce och så vidare – då pratar vi kostnader som är tio gånger högre än vad pandemin kostat. Min bild är även att omni-kanal och ai är framtiden. Och då är det molnet med de amerikanska techbolagen bakom som till 99 procent är alternativet, säger Glenn Alvérus.