Experten: Så skapar du kundmöten som väcker känslor

– Ska det bli ett speciellt möte behöver det finnas något utöver det förväntade, det lilla extra som är viktigt för just den kunden du har framför dig, säger Lotta Eriksson, vd och grundare av konsultföretaget Custitude som hjälper företag att utveckla sina kundmöten.

Tillsammans med Lisa Ekström, som också är kundmötesexpert, har hon skrivit boken Fantastiska kundmöten som handlar om hur man gör skillnad för kunder i sin butik.

– Men kundmöten sker ju inte bara i butiker det är något som genomförs varje dag i alla företag. Och alla i företaget är en del av mötet med kund, även de som inte direkt träffar kunden i vardagen, från högsta ledning och hela organisationen. Mötet med kunden är något som alla företag borde ha på agendan vid sina månadsmöten och när ledningsgruppen träffas, menar Lotta Eriksson.

Viktigt med trygghet

Hon konstaterar att i årets Kundmötesbarometer som Custitude presenterar visar det sig att kundmötet blivit sämre.

– Det är något som oroar oss. Nu behöver vi verkligen förtjäna kunden och det görs genom genuina möten. I dessa oroliga tider när vi håller hårdare i våra pengar är det speciellt viktigt att kunden får en känsla av trygghet, säger Lotta Eriksson.

Flera branscher sticker ut i Kundmötesbarometern när det gäller sämre bemötande, bland annat branschen kläder och skor där endast varannan kund pratar med en säljare under sitt besök i butik.

– Kan det vara så att handeln inte ställt om efter pandemitider, att mötet med kund fortfarande har kvar spår av försiktighetsåtgärder? Om det är så, är det hög tid att agera på det.

Lotta Eriksson betonar vikten av att alla i företaget har samma målbild när det gäller kundmötet.

– Här är det företagsledningens ansvar att få alla med på tåget.

– Dessutom utifrån ageranden som är genuina och äkta. Riktigt bra kundmöten skapar nöjda och mer lojala kunder. När det blir bra så känns det i hjärtat och i magen.

De konstaterar att ibland är det en utmaning att visa nyfikenhet och vara engagerad i varje person man möter.

– Den här förmågan är oftast väl utvecklad hos framgångsrika säljare och något som alla säljare kan öva upp. Förmågan att nyfiket och engagerat se varje kund som unik, utan att ha förutfattade meningar.

Något som lätt glöms bort är hur lite som faktiskt krävs för att kunden ska känna sig sedd – en blick, ögonkontakt, en nick eller ett leende.

– Det är verkligen inte att underskatta vilken påverkan denna lilla gest har på kundmötet i sin helhet.

Riktigt bra kundmöten väcker känslor.

– Det är en människa som möter en annan människa och ett möte som kan bli riktigt dynamiskt, eller inte dynamiskt alls.

Första steget i kundmötet är att kunden ska känna sig välkommen från första sekunden.

– Då blir kunden tryggare och mer orädd i relationen. Forskning visar att när kunder känner sig välkomna rekommenderar de oftare butiken till andra. Dessutom gör det kunderna mer benägna att genomföra ett köp.

Att vara tillgänglig för kunden är också avgörande.

– Det första intrycket tenderar att stanna kvar i oss människor länge, och du har bara en enda chans att göra det där första intrycket på dina kunder.

Lotta Eriksson betonar slutligen vikten av att träna på att bli bättre i sitt kundmöte.

– Det vi vill bli riktigt bra på behöver vi öva på – varje dag. Och det är kunden som bestämmer när vi lyckas – därför behöver vi kontinuerligt följa upp med våra kunder och de som möter kunderna varje dag, avslutar Lotta Eriksson.