Experten: Lönsamhet och CRM går hand i hand

Guide Goda kundrelationer och nykter självbild är grunden för ett välfungerande företag. För att nå dit är ett bra affärssystem det viktigaste enligt CRM-experten Kathrine Hogseth. Här är hennes bästa tips och skräckexempel.

Experten: Lönsamhet och CRM går hand i hand
Kathrine Hogseth, vd på CRM-konsulterna

”Kunden har alltid rätt” brukar det heta och för många företag är kundrelationen A och O för affären. Men trots det är det inte alla som använder ett modernt CRM-system. Men varför ska man göra det, tappar man inte personlig touch – och vilka andra effekter har det? Kathrine Hogseth är vd och grundare av CRM-konsulterna och hon tycker man måste se bredare när det kommer till vinsterna av ett bra system
– Om man arbetar systematiskt med att hantera kundkontakten i ett CRM-system kan man i princip hoppa in och hjälpa till när en kollega blir sjuk, tack vare att all kundkontakt finns samlad under ett och samma ställe. Något som visat sig vara extra bra i covidtider, säger hon till Telekom idag.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Kathrine Hogseth menar att de flesta är överens om att kunden är viktig på en strategisk nivå, men att det samtidigt inte är ovanligt att man ser man på saker och ting annorlunda i organisationen.
– Det saknas ofta en samstämmig syn på hur man ska jobba med kundbemötandet mellan olika avdelningar. Bredbandsavdelningen har en syn på vem kunden är medan telefoniavdelningen har en annan bild. Men för kunden finns det bara ”ett Telia” eller ”ett Telenor” och målet är att att uppfattas som ett företag och inte tio.

Organisationer måste ”tala med en röst”

Hur många gånger har man inte blivit uppringd av en säljare på ett företag där man redan är kund – som uppenbart inte haft koll på att man samtidigt har en felanmälan som ännu inte är löst? undrar hon retoriskt. Kathrine tycker att det finns lägen då man som säljare absolut inte ska ringa till kunden och tar ett varningens exempel:
– Du köper fiber av en leverantör. Men har fått problem för att kabeln blivit avgrävd. Samtidigt ringer en säljare från samma företag till dig med ett “kanonerbjudande” på bredbandstjänster. Är du intresserad? Knappast. Leverera den tjänst jag köpt först, tänker du!

I ett sådant läge borde man aldrig ringa som säljare menar Kathrine, om man inte tänker lösa kundens problem. Enligt henne är risken med att inte ha koll på sina kunder att man skadar sitt varumärke. Vilket i det långa loppet påverkar affärerna och lönsamheten.

Outsourcing inte det stora problemet

Ovanstående exempel är enligt Kathrine otroligt vanligt och en effekt av att många outsourcar säljverksamheten till Telemarketingbolag. Något hon menar inte skulle behöva vara ett problem om det fanns ett affärssystem där man kunde dela den senaste information om kunden.

Där är Kathrines tips att börja enkelt så att man snabbt kan se värdet av systemet för att därefter börja investera och skräddarsy lösningen mer allteftersom.
– Börja med en standardplattform som ligger i molnet istället för en specifik egenutvecklad lösning. Dels för att komma igång snabbt, men också för att den uppdateras löpande med nya funktionaliteter och inte blir lika dyr att förvalta som en mer specifik lösning.

Stort värde i att kunna mäta

Utöver att ett välordnat affärssystem ger koll på kundrelationerna ger det enligt Kathrine också mätbarhet som gör det lättare att se sin verksamhet med nyktra ögon – inte minst i säljsammanhang.
– Jag arbetade med en kund som trodde att de behövde fem touchpoints innan en affär var i mål. När de sedan började logga interaktionerna visade det sig att det behövdes tio för att landa en affär. Tänk dig då hur många potentiella affärer de gick miste om – när deras säljare gav upp efter fem när det i själva verket krävdes tio för att ro i land?

Enligt Kathrine går de goda relationerna och lönsamheten hand i hand med ett välfungerande CRM-system. Nedan listar hon sina bästa tips för att lyckas hela vägen.

Så här lyckas du med CRM-systemet och kundrelationerna

  1. Ha kunden i centrum Kunden ska inte hamna mellan stolarna i företagets interna processer. Och kunden ska uppfatta företaget som 1 och inte 10. Alla ska ha koll på att du är kund och dina ärenden oavsett vilken avdelning kunden vänder sig till.
  2. Öronmärk tid i organisationen för att få ihop den interna processerna och implementationen på CRM-systemet – så att det arbetet inte läggs på allt annat arbete. Det måste få ta tid att bygga och införa ett CRM-system som passar bolaget.
  3. Tydlig strategi från ledningshåll – det börjar uppifrån: vad vill man egentligen och varför? Var tydlig med varför ni implementerar ett CRM-system och att det är därför som ni får tid för detta projekt och att ni förväntar er resultat av projektet
  4. Utmana invanda spår genom att ständigt ställa frågor som: Är detta det bästa arbetssättet? Kan vi bli mer effektiva? Kan vi jobba annorlunda?Har vi rätt kunder?
  5. Mätbarhet och tydliga mål – tydliga KPI:er ger en nykter bild av verkligheten. Sätt upp mål och följ upp. “När vi gjort implementationen… ska vi ha en bättre kundrelation. Sätt mättal som ni vill uppnå och följ upp.
  6. Alla ska med. Den information jag lägger in i systemet kommer alla tillgodo – alla på företaget måste förstå vikten med att använda systemet. Det gäller att tänka på kunden långsiktigt.
  7. Förändringsledning  Det blir ett nytt sätt att arbete och det behöver ledas och coachas. Kommunicera och förklara varför man inför ett nytt affärssystem.
  8. Gör klart ett projekt innan ni börjar med nästa. Det är det lätt att folk tappar orken om de inte ser några resultat. Ha därför mätbara mål. Var ihärdiga och jobba på. När de är uppnådda – sätt upp nya mål.
  9. Välj en standardlösning. Håll det enkelt. En standardplattformar som ligger i molnet är lättare och billigare att förvalta och har även funktionstillväxt helatiden.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.