Experten: Så lyfter du ditt kontaktcenter

Oavsett hur bra ditt kontaktcenter fungerar så finns det alltid saker som kan förbättras. Det menar André Hagberg, som sedan två år tillbaka arbetar på Agima Management. I sin roll som konsult hjälper han kontaktcenter och kundserviceorganisationer i både offentlig och privat sektor att lösa problem och ta verksamheten vidare till nästa nivå.

För 20 år sedan blev André Hagberg chef för medborgarservice i en stadsdel i Stockholms stad, något som ledde till att han blev ansvarig för att bygga upp ett kontaktcenter från grunden och sedan bli chef över verksamheten under några år.

Tog över ansvaret för digitalisering

Ett telefonsamtal fick honom att gå vidare till nästa uppdrag – att bygga upp ett kontaktcenter för Järfälla kommuns räkning från grunden och därefter leda det under ett antal år. Allt eftersom tog han också över ansvaret för frågor rörande digitalisering, it-utveckling och kommunikation inom kommunen.

– Det är lite min grej att utveckla och ta saker vidare, konstaterar André Hagberg.

I sin roll som konsult kommer André oftast in i ett befintligt kontaktcenter, antingen för att identifiera och lösa problemen när något inte fungerar, eller också för att helt enkelt ta verksamheten vidare till nästa nivå eftersom uppdragsgivaren känner att det finns potential till förbättring.

En allt mer prioriterad fråga

Inom många organisationer har kundmötet och kundservice blivit en allt mer prioriterad fråga under senare tid, något som André Hagberg inte är beredd att helt skriva under på.

– Jag kommer ofta in i organisationer som inte riktigt fungerar som de ska och det färgar kanske lite min syn, men det finns fortfarande organisationer där kunden inte ens finns på kartan. Kundservice får bokstavligen traska upp till ledningen och säga: “Hej, är inte våra kunder lite viktiga också?”, säger André Hagberg.

Hur mår dagens svenska kontaktcenter?

– Förhållandevis väl tycker jag, men sedan finns det mycket man behöver jobba med naturligtvis. Många gör ett bra jobb, men frågan är egentligen om alla har fått rätt förutsättningar att sköta sitt uppdrag.

André Hagberg berättar att han ofta upptäcker att kontaktcentret är underbemannat och att hans första uppgift blir att hjälpa kontaktcenterchefen att argumentera på ett sätt som träffar rätt hos ledningen.

– Om man ska nå fram till ledningen så måste man prata om något som ledningen är intresserad av. Om ledningen prioriterar bättre kundservice så ska man ta upp det, men om budget är viktigare för dem så är det budget du ska prata om. Förklara vilka effekter ni skulle uppnå med en förändring i kontaktcentret.

André Hagberg ser allt för ofta hur kontaktcenterchefen endast rapporterar operativ statistik till organisationens ledningsgrupp, det vill säga information som ur kontaktcentrets perspektiv upplevs som jätteviktig: antal samtal och e-postmeddelanden, samtalslängd och liknande.

– Rent krasst så är det helt ointressant för ledningen. Det är som om ekonomiavdelningen skulle rapportera om hur många fakturor de har hanterat.

Det finns många aspekter att titta närmare på om man vill försöka lyfta ett kontaktcenter till nästa nivå enligt André Hagberg, men först måste man försöka ta ett grepp om helheten och lokalisera eventuella problemkällor.

– Det kan variera stort, men de flesta kontaktcenter har egentligen inte några problem när det gäller själva kundmötet, det fungerar oftast förhållandevis väl. Däremot är det ofta så att man inte riktigt förstår kundernas behov och att organisationens tjänster inte träffar riktigt rätt.

Få mäter och följer upp

Enligt André Hagberg är det få kontaktcenter som mäter och följer upp hur kundernas behov ser ut. Följden blir att kunder inte får den hjälp de önskar eller att de möts av en process som är alldeles för komplicerad.

– Då skapar man väldigt mycket onödig efterfrågan eftersom kunderna ringer tillbaks och ställer frågor som de aldrig hade behövt ställa om processerna var utformade för att möta deras behov.

– Det finns ingen åtgärd som är mer effektiv än att förstå onödig efterfrågan och jobba för att motverka den. Det spelar ingen roll om du optimerar samtalstider och bemanningssystem, allt annat bleknar i jämförelse med det.

Lägger energi på fel saker

Ett exempel på en process som kan skapa onödig efterfrågan är en faktura som är alltför krånglig och därför genererar många samtal från kunder. André Hagberg ser hur många kontaktcenter lägger all energi på att hantera situationen med hög belastning i stället för att lägga energi på att undersöka rotorsaken till att samtalen uppstår.

– Vi ser vanligtvis att 40-50 procent av alla samtal till kontaktcentret är onödiga. Tänk dig vilken effektivitet ni skulle kunna uppnå om hälften av alla samtal kapas bort.

Tror du att ai och annan modern teknik kan underlätta jakten på onödig efterfrågan?

– Jag är både positiv och negativ till artificiell intelligens. Det är klart att ai och chattbotar kan ge massor av positiva effekter men om du inte har gjort rätt saker från början, som att plocka bort onödig efterfrågan, så kommer bara ai att göra fel saker fast snabbare.

– Det här är något jag säger till varenda kund, städa upp i dina processer och se till att ni förstår kundernas behov innan ni börjar fundera på chattbotar. Annars inför man det för att lösa ett problem som aldrig borde ha uppstått, resonerar André Hagberg.

Svårt att ringa upp många företag

André Hagberg ser med förvåning att det har blivit svårt att ringa många företag. Självservice, till exempel i form av faq:er, har helt klart ett syfte att fylla men en del ärenden och kunder ställer krav på mänsklig kontakt.

– Jag ville ringa en av Sveriges största banker för att hjälpa min mamma, men det gick inte att nå fram. När jag knappade in mitt personnummer fick jag beskedet att jag inte är kund hos banken och så lade de på. Jag förstår inte ens hur de får nya kunder.

– Det finns en risk i att man effektiviserar bort sig lite. Det måste finnas valmöjligheter för kunder som inte klarar att lösa sina problem med självservice och måste få prata med någon. Kundservice är något som uppstår mellan människor, ingen chattbot i världen kommer att kunna få dig på bättre humör, inte än så länge i varje fall, resonerar André Hagberg.

En annan viktig aspekt när man vill lyfta verksamheten i kontaktcentret är målstyrningen.

– Ni bör ha få men bra mål som styr beteendet i kontaktcentret och de ska vara kopplade till kundens behov.

Stressar ofta i onödan

André Hagberg nämner samtalstiden som ett mindre bra mål. Han stöter ofta på agenter som stressar i onödan för att hålla nere samtalstider.

Det är också viktigt att se över och följa upp medarbetarnas utbildningsnivå och engagemang. Framförallt är det viktigt att lägga mycket krut på introduktionen av nya medarbetare.

– Man ska göra ett noggrant grundarbete när man introducerar ny personal, utbilda dem ordentligt och förklara hur olika frågor hanteras och hur vi ska bemöta kunderna. Det kommer också leda till att det blir roligare att jobba.

Hur lång tid tar det att lyfta ett kontaktcenter till nästa nivå?

– Jag ser det egentligen som en pågående evighetsprocess, man ska alltid sikta mot att ta verksamheten till nästa nivå. De som gör det är de som lyckas bli riktigt bra över tid. Men om du genomför en större justering så får du räkna med att det tar ett år.

André Hagberg tycker att de svenska kontaktcenterchefer han stöter på är drivna och många gör ett mycket bra jobb. Framförallt är de fokuserade på kundservice.

– Kontaktcenterchefer som hela tiden strävar efter att bli bättre leder oftast till riktigt hög kvalitet, de brukar lyckas till slut.

Vilka är de viktigaste egenskaperna hos en bra kontaktcenterchef?

– Att man har ett driv och vill framåt, alltid höja kvaliteten och göra det bättre för kunderna. Annars är det svårt att bli en framgångsrik kontaktcenterchef. Det är ju en verksamhet där det händer oerhört mycket hela tiden, säger André Hagberg.

Vill du lära dig mer om den senaste tekniken för att hantera kundmötet och modern kundservice? Missa inte vårt event Connect Contact Center den 30 november i Stockholm:

https://telekomidag.se/event/connect22-contact-center/