Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Experten: Så maximerar man sin skills-planering

Kontaktcenter Håll efter er fritt tal-lösning, ta hand om nyanställda på rätt sätt och puffa mot självservice när det går. Läs skills-tipsen från Arbetsförmedlingens John Tetteris.

Experten: Så maximerar man sin skills-planering

Hur gör man för att kunden ska kopplas fram till agenten med rätt skills? Här ger John Tetteris, tjänsteutvecklare på Arbetsförmedlingen, sex tips på hur man maximerar sin skills-planering.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Ha en välordnad onboarding-process

Onboarding-processen handlar om det sätt som man tar hand om nyanställda innan de slängs ut i hetluften, med den utbildning och introduktion som de får kring hur man hanterar systemet – hur de lär sig ämnesområden och hur de ska svara på frågorna.

– När du tar emot nya personer som ska sitta i ditt kontaktcenter så ska de tas emot på bra sätt och få en bra introduktion – och kanske en lagom introduktion så att de successivt kan ta på sig fler och fler uppdrag. Så att man är mogen och har rätt kompetens, säger John Tetteris.

Löpande förvaltningsmöten

En annan viktig del är att man har en översyn av sin fritt tal-lösning, med löpande förvaltningsmöten. Dels med de som levererar fritt tal-lösningen, men också med verksamheten som berörs. Det kan exempelvis handla om att en typ av samtal tenderar att styras fel  eller ”no match”, alltså kunduttryck som systemet har haft svårt att identifiera.  Att titta på vidarekopplingar kan vara ytterligare en indikator på kompetensbrister eller felaktigheter i styrningen av samtal

Återkommande justeringar

Man kan behöva göra återkommande, större efterjusteringar av fritt tal-lösningen, framförallt vid verksamhetsförändringar eller verksamhetsutveckling får detta inte glömma bort.

– Om du utvecklar din verksamhet och det kommer in nya begrepp eller nya kunder så måste man ju på nytt spela in kundyttranden – för att kategorisera dem och ta hand om dem på ett bra sätt så att de kan styra till rätt kompetens. Det handlar väldigt mycket om att utgå från kundens egna sätt att uttrycka sig på, men sedan måste man också ha verksamhetsrepresentanter som torkar de här uttrycken, säger han.

”Puffa” mot självservice där det är möjligt

Det handlar ju inte alltid om att styra till rätt skill i en bemannad kanal. På Arbetsförmedlingen jobbar man också väldigt aktivt med att identifiera frågeställningar som kommer in i fritt tal men som kan lösas av en e-tjänst eller någon digital kanal – och då försöker man att knuffa dem dit istället.

– Vi vill löpande se över vilka inkommande frågeställningar som kan styras över till automatiserade kanaler, till exempel en chatbot eller en e-tjänst, säger han.

Om man ringer in och det exempelvis gäller inskrivning så får personen veta att man kan få ett sms till sin mobiltelefon med en länk som styr över till inskrivning på hemsidan.

Generella skills 

Glöm inte bort andra skills utöver ämneskunskapen. Det kan också vara viktigt att kartlägga exempelvis vilka som har kunskaper i att uttrycka sig i text, för de kan lämpa sig för att chatta.

– Man har rekryterats för att använda röst som kommunikation, men det är inte säkert för den sakens skull är väl skickad till att faktiskt svara i en chatt i realtid. Det ställer helt andra krav. Sådana mer generella skills kan vara av intresse att ta tillvara på, att man är flink i fingrarna eller har språk-skills – så kan man hitta de som är mest lämpade för att bemanna olika kanaler, säger han.

Se över det språk som erbjuds

Beroende på vad man har för typ av verksamhet kan man behöva ha en strategi för hur och på vilket sätt man kan erbjuda service på andra språk.

– Eftersom vi är en myndighet med ett samhällsuppdrag är det viktigt att även ha fokus på denna fråga då många av våra kunder är nyanlända och kan vara i behov av service även på andra språk.  Av det skälet erbjuder vi service på engelska på vårt huvudnummer för arbetssökande, säger han.

För vissa nyanlända grupper inom etableringsuppdraget  har man ett särskilt telefonnummer med service på arabiska, tigrinja, persiska och somaliska. Samtliga arbetsförmedlare som betjänar köer på andra språk språktestas innan de börjar svara. Som myndighet har AF även ett ansvar att erbjuda service på Sveriges  nationella minoritetsspråk. Många privata aktörer kompletterar med engelska –  men på vilket sätt kan behöva ses över.

– Om du erbjuder engelska, ska man då bemanna alla ämnesområden? Vad har man för att möta kundernas olika behov, säger John Tetteris.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!