Experten: Så ser framtiden för kontaktcenter ut

Kontaktcenter Mer robotiserat men högre personalvärde. I framtiden kommer kontaktcenter vara ett sömlöst lapptäcke mellan ai och specialister. Det tror teknikkonsulten Jason Andersson.
– En flytande kundupplevelse kommer vara enormt viktigt, säger han.

Experten: Så ser framtiden för kontaktcenter ut

De senaste tiden har ai varit en av de hetaste trenderna inom teknik. Ofta handlar det om hur artificiell intelligens ska effektivisera verksamheter – och när det gäller kontaktcenter dras ofta likhetstecken mellan att spara tid och kostnader. En undersökning som Arvato lät göra visade på att 96 procent av de tillfrågade företagen hade närmat sig ai med tanken att det skulle effektivisera bort tidsförluster.
– Viljan att automatisera har funnits under en längre tid. Där har vi ju exempelvis ett avstamp i självbetjäning, men numera är det helt annan teknik. Automatisering är en trend, där den starkaste subtrenden är att robotisera – och det som gör det intressant just är att det är flera parallella teknikutvecklingar, säger Jason Andersson som har mångårig erfarenhet som konsult inom bland annat kontaktcenterbranschen.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Telekom idag med sex nummer per år
  • Full tillgång till allt digitalt material
  • Mycket mer...
Redan prenumerant?

De tre stora robotiseringsområdena inom Customer Experience är enligt Jason CRM (Customer Relations Management), Contact center statistik och administration samt RPA (Robotic Process Automation).
– CRM robotisering handlar om automatisering för handläggare; att guida och sufflera och sammanfatta stora mängder information för en agent, så att de framstår som mer kunniga och insatta i ärendet samt automatisering av administration och analys av contact center; så att systemet väljer bäst lämpade handläggare och visar på den viktigaste statistiken att fokusera på. Det andra är att använda RPA som en annan form av robotiserng där man tar bort saker som handläggaren behöver göra, säger han.

”Få vill prata om att få bort personal”

Och just detta, att skala bort det mer okvalificerade jobbet som att uppdatera mallar eller skicka utskick, är ett bra sätt att minimera efterbehandlingsarbetet – och se till att handläggare lägger tiden på kunder som ger vinster.
Men vilken av dessa olika inriktningar är störst? Enligt Jason skiljer det en hel del mellan branscherna.
– Det handlar mycket om mognad. Men generellt, på marknaden som helhet, är RPA och robitisering av backoffice det som är hetast just nu. Det kan jag hävda. Få idag vill prata om att man vill ta bort personal, utan istället handlar det om att man vill använda sin personal på ett smartare sätt. För att sitta och kopiera olika uppgifter i register är inget effektivt kapitalanvändande av personal.

Det här har lett till att många teknikleverantörer gärna pratar om botar. Från silo-robotor som hanterar låneansökningar till de som kan hantera olika ärendesvar. Och skälet till att det pratas så mycket om dem är enkel – de är enkla och tydliga att visa upp för kunder.
Sverige är ett tydligt exempel på detta.
– I USA, Storbritannien och Tyskland ser man en starkare trend på att använda ai för att analysera och peka ut siffror. Här i Norden pratar vi istället väldigt mycket om robotisering. Jag kan tycka att vi agerar mer omoget ur ett kundperspektiv och att det pratas mer om botar för botarnas skull. På ett sätt handlar det om att man inte gjort sin hemläxa och egentligen inte tagit reda på vad det är kunderna egentligen vill ha.

Medarbetarna får högre värde

Men även om ai och robotar kommer att ta en allt större plats i framtidens kundcenter – innebär det inte att människan blir mindre viktig. Nej, snarare är det tvärtom.
– Det kommer vara ganska stora skillnader mot nu. Vi kommer värdesätta vår personal mycket mer. Orsaken är enkel. Man vill skapa en bättre kundupplevelse och då har automatiseringen begränsningar. Och vill du ha en kompetent personal så måste du jobba hårt.
– För att slippa stor personalomsättning måste arbetsgivare se till att arbetsmiljö och verktyg är både roliga och effektiva. Våra handläggare kommer att behöva hantera flera kanaler – men tal kommer att vara fortsatt viktigt, säger han.
Och hoppen mellan kanaler samt byten från ai till människa och tillbaka ska vara av sådan art att det inte blir jobbigt eller irriterande för kund. Därför är det just otroligt viktigt att kundcentrat har rätt verktyg för att hantera detta. Ett system där handläggaren har tillgång till intelligent sammansatt information.
– En kund som är i ett botflöde och sedan leds till en handledare – då ska det inte upplevas som att man kopplas dit för att inget annat hjälpt. Nej, det ska vara ett privilegium att komma till en person

Här finns det mycket att jobba på enligt Jason. För även om det finns en insikt om kanalers olika värde så är den inte tillräcklig.
– Man har pratat om viktning av kanaler länge, men det görs inte riktigt på rätt sätt. När sms kom till callcenters trodde alla att det skulle ta över, likaså var det när chat lanseras. Det tenderar att bli så att man alltid har tron att ny teknik ska ta över. Men så är det inte, säger han.
– Ta video som det snackats mycket om i kontaktcenter – det har inte tagit fart och jag tror att det endast kommer att användas i nischade fall. Realtid chat och realtid röst är det som kommer att vara störst.

”Kanalintimitet” en viktig punkt

Nej, istället för att stirra på ny teknik måste företag börja tänka på hur intim eller personlig en kanal kan vara. Jason förklarar att det inte finns några fasta tröskelvärden för det här, men att det är en otroligt viktig parameter för hur en person vill interagera.
– Det finns en variabel i kanalen som vi ofta inte beaktar. Och det är hur personligt ett ärende är. Det har exempelvis visat sig att chat fungerar, men bara tills det blir riktigt viktigt – då vill folk helst ringa. På något sätt handlar det om att folk vill veta att de blivit hörda när något är nära eller personligt. Det behöver inte handla om att det är en känslig fråga, men den är väldigt viktig – och då vill man ha direkt återkoppling, säger han.

Den här faktorn kommer att vara individuell och dessvärre är det många som inte förstår att det här spelar in när man väljer kanaler. Jason drar ett exempel om pension. För en 40-åring som har en fråga om pensionsutbetalningar är det oftast inget som kräver ett svar ens samma vecka. Men för en 70-åring är den otroligt relevant och något som tarvar ett svar per omgående.
Att teknik ska vara vara intelligent är en sak, men Jason menar att även implementeringen av den måste vara det.
– Det kommer att finnas en mix av kanaler länge. Men jag tycker att många företag är väldigt inåtvända, När de pratar kundupplevelse handlar det om kundvärde och man ser nyttan med att robotisera eller automatiseras, men man kollar inte på den personliga skalan. VI måste tänka mer på kundresan – och förstå den bättre. Och då pratar jag inte enbart om den del som är i kontaktcentret, utan vad som ledde kunden dit, säger han.
Och just det här innebär att även om vi kan få mycket hjälp av ai och robotisering – så kommer inte datorn ersätta människan i företagens kontaktcenter.
– Jag tror inte att ai kommer ta över. Visst, det kommer att vara en extremt viktig komponent i våra arbeten med kunder. Men jag tror att i takt med att vi går mot mer och mer distansrelationer så kommer kundupplevelsen vara allt viktigare. Vi måste leverera en digital kundupplevelse som matchar en verklig, säger Jason Andersson.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter