Experten: Så undviker du vanliga misstagen med telefoni

– Det är inte så att det är dålig kompetens på folk, utan snarare är det för få som kan området. Man måste vara ödmjuk för komplexiteten men dessvärre är det så att många snarare förringar utmaningarna och därav inte får ihop det, säger han till Telekom idag.

Just att det skulle vara enkelt är den vanligaste missuppfattningen enligt Kent. Att man inte ser utmaningen som kommer exempelvis när något ska skalas upp, breddas eller ges mer funktionalitet.  Där paradigmskiftet inom telefonin med Teams och CRM-verktyg integrerad i kontaktcentret är tydliga exempel. Organisationens och/eller användarnas utmaningarna är ofta något som sällan tas med i dess helhet.

– Att förringa utmaningarna är ett vanligt misstag. Och visst, om man aldrig gjort en upphandling eller införande är det lätt att missa. Det är först när du upphandlat och driftsatt flera gånger, och gjort misstagen som du lär dig och kan förstå utmaningen och se telefonins möjligheterna, säger han.

Försök hjälpa istället för stjälpa

Som konsult kommer Kent ofta in då en situation uppstått då en kund inte är nöjd med sin leverantör. Och då är det första han försöker göra – är att sätta ett tydligt mål.

– Om vi kan få kunden att ta ’inställningen’ vi hjälper leverantören att lyckas – brukar det bli bra. Att ändra inställning då man känner sig lurad eller förfördelat är kanske inte det lättaste. Men genom att argumentera för att om vi gör det – då får kunden ofta det man vill ha, nämligen en fungerande lösning. Men att hjälpa leverantören att lyckas innebär givetvis att vi inte på något sätt avsäger de sanktionsmöjligheter vi har rätt till.. Som konsult vill man få kunden att bli inspirerad – då kan man diskutera framåt.

Kent lyfter även fram att många inte är medvetna om möjligheterna som telefoni kan ge – och tycker det är viktigt att börja nysta i det som ligger bortom det raka enkla kravet.

– Ta exempelvis telefonköer. Många säger att de vill ha smarta köer, kanske med ’Callback’. Men sluta inte där. Varför inte lägga in tidsbokning? Då sätter man sin inringande kund än mer i fokus. Och vidare, om kunden anger att de vill bli uppringda vid klockan tre, skicka ut ett sms fem minuter innan för att försäkra er om att det fortfarande är aktuellt. Kunden kanske har löst problemet. Och för kunder med inspelning bör vi säkerställa GDPR informationen vid Callback tillfället

Titta på alla bitar

En annan möjlighet många missar är att bara titta på den ”dåliga sidan”. Man fokuserar enkom på att försöka reda ut problemen, men ägnar ofta inte tanke att förstärka det som redan är bra.

– Jag har haft företag som är glada över att de fått nöjdare kunder sedan de började presentera kötid på sina portal. Men kan man dra det ännu längre. Säg att kötiden på en för lågt bemannad kundtjänst är 19 minuter, kan du presentera ett val där man kan specificera ärendet och då informera att i kö X är det bara tre minuters väntan? Det är ett ypperligt sätt att förstärka en redan vettig köhantering, säger Kent.

När det kommer till upphandling är det också så att ovanan i ämnet gör att vissa företag hamnar fel. Kent tycker att man ska vara jordnära, utgå från de som ”jobbar på golvet” och sedan kombinera ett kravdokument med en arbetsbeskrivning.

– En kravlista kan vara 400 punkter och ganska svår att ta till sig. Men en arbetsbeskrivning är enklare och kompletterar de tvådimensionella kraven. Tillsammans ger de en bra grund för diskussion med leverantörer och de balanserar upp varandra för att minimera missförstånd.

Se längre än bara upphandling

Så jordnära som möjligt när det kommer till problemställan, men visionärt när man ska titta på lösningar. Det är ett bra grundrecept, men en sak som Kent tycker är minst lika viktigt är att se längre än själva systemupphandlingen.

– Kunder berättar ofta vad de har för krav vid inköp, men man glöm för guds skull inte förvaltningsprocessen. En lösning kanske inte kan allt tekniskt, men det är en bra leverantör som är en stabil förvaltare. Det är oftast mer värt än en leverantör som kan leverera världens bästa system – men så fort det går över i förvaltat läge inte längre är intresserad av dig som kund. Förvaltningen är kanske den viktigaste delen i en väl fungerande telefoniplattform, säger Kent Sävåsen.