Experterna: Så sänker du kostnaden för telefonin

Telekom idag ringde upp experterna Per Karlbom, upphandlingskonsult med it och telekom som specialitet, samt Christophe Herly, affärsområdeschef ICT på Telemanagement, för att få bästa råden.

Hur ska man som företag göra om man vill få ner kostnaden – men inte byta leverantör?

– Man kan ju jobba med det avtal man har. Det går att välja olika abonnemangsform och tilläggstjänster för olika medarbetare. Se över förbrukning och beteende – och justera abonnemangen där efter. Steg två är att diskutera ett reviderat avtal med den operatör man har. Det går att putsa på kostnaderna, men om man ska få ett avtryck i åtgärderna så är det egentligen bara en konkurrensutsatt upphandling som ger effekt, säger Per Karlbom.

– Man kan gå ut i upphandling och ändå ha ambitionen att behålla sin leverantör. Men det är kanske inte helt etiskt, jag tycker att man måste respektera leverantörernas arbete och om man vill ha långsiktigt goda relationer till sina operatörer så är det här inget att förorda, utan man bör också vara öppen för att byta leverantör, säger Karlbom.

– Viktigt är att man behöver ha tid. Börja omförhandlingen tidigt så har du en realistisk chans att få en bättre lösning. Ofta finns det en omförhandlingsklausul i långa avtal. Och om man har tid så kan man ju jämföra avtalet mot marknadspriserna – och ta diskussionen utifrån det. Men ofta när det gäller priset så handlar det om mindre justeringar. Dock kan det ge utslag på totalen. En sak som företag ofta åsidosätter är att man beställer till flera tjänster och finesser, men är väldigt dålig på att avsluta de som inte har används. Så efter ett tag brukar man ha samlat på sig en hel del tjänster som inte används. Så just där finns det stort potential att minska kostnaderna, säger Christophe Herly.

Och om man väljer att gå ut i upphandling, vad är viktigt att tänka på då?

– Det första man ska tänka på är vad man vill uppnå. Det måste finnas ett mål med upphandlingen och jag tycker att det första man bör tänka på innan man kommer till kostnader är: ”Hur ser nuläget ut? Är vi nöjda med den funktionalitet och servicenivå vi har? Kan vi få en effektivare verksamhet med ett modernare upplägg?”. Jag tycker att en bra sak att göra är att intervjua användare och brukare för att försöka få en helhetsbild av hur ens telefoni ser ut – och vad man kan göra bättre, säger Per Karlbom.

– Då måste man tänka igenom hur man använder – och hur man kommer att behöva använda telefoni. Vad vill användarna ha? Här måste man lägga fokus på att få rätt verktyg. Det är inte säkert att föråldrade system som hänvisning är det som kommer behövas. Utan bra interna telefonkataloger och intuitiv användarupplevelse är exempel som istället är viktigt att ta med i upphandlingen. Att prata med verksamheten och de som ska använda tekniken är viktigt, säger Christophe Herly.

Någon särskild del man ska titta extra på?

– Lägg ner tid på trafikstatistik. Den är otroligt viktig. När man får en prislista av leverantörer, men inte har gjort sin hemläxa – då har man svårt att läsa den. Men bygger man en leverantörsneutral trafikmodell, och har med sin statistik – då kan man jämföra leverantörernas olika anbud mot varandra. Då sitter man även med ett förträffligt upphandlingsverktyg som man kan ha med vid förhandlingen, vilket ger en mer effektiv dialog. Jag har varit med om många gånger att företag som haft en robust mall kunnat få till drastiska kostnadssänkningar när man kunnat göra korrekta jämförelser, säger Per Karlbom.

– Man får inte tappa kundtjänstperspektivet. I första ledet ska man lösa tillgängligheten så att kunderna kan kommunicera med ens organisation, men i andra ledet så måste man säkra den bakomliggande organisationens tillgänglighet. Det är ju centralt att lösningen ska göra så att ens kunder kommer rätt. Men sedan måste man ju tänka på att telefoni inte längre bara är abonnemang för medarbetare utan en del i ett större verktyg. Därför är det viktigt att ha gjort sin behovsanalys grundligt, säger Christophe Herly.

Att man gör sin hemläxa och vet vad man upphandlar är alltså grunden, men vad ska man göra sedan?

– Ska man förändra sitt arbetssätt så tar det tid, det ska man vara medveten om. Det är denna processförändring som tar tid – inte att köpa in ett system. Därför bör man tillsätta en projektgrupp i god tid inför upphandlingen. Den stora kostnadsförbättringen i en upphandling är att man får en effektivare organisation som blir mer tillgänglig för slutkunden. Traditionella system har varit ganska hämmande för lönsamheten, faktiskt mycket mer än vad man tror, säger Christophe Herly.

– En upphandlingsprocess påverkas av vad man vill göra och här gäller det att tänka efter. Och här finns det inga enkla svar. Visst kan man ta ett helhetsbegrepp på ett större antal tjänster och endast ha en leverantör, men då sitter man i en sits där det finns färre leverantörer och sämre konkurrens, säger Per Karlbom.

Så ett allomfattande avtal behöver inte vara det mest kostnadseffektiva?

– Nej, absolut inte. Stordrift är inte alltid fördelaktigt – jag har sett riktiga skräckexempel på att så inte är fallet. Det är inte givet att man får alla skalfördelar av att gå ut och omfamna all telefoni och datakommunikation och kanske Call Centre-lösning i en enda stor upphandling. Å andra sidan kan en större upphandling ge ett bättre förhandlingsläge eftersom leverantörer slåss om en större kaka.

När det gäller internationella telefoniupphandlingar är jag dock generellt ganska skeptisk. Lokala avtal har ofta fördelar som internationella inte kan matcha, säger Per Karlbom.

– Generellt säger vi att man ska välja var sak för sig. Det finns så många specialiserade leverantörer i dag som är otroligt duktiga på sin sak. Vissa saker vill man ha löpande på längre tid, men för en del saker vill man inte ha det. Då ska man särskilja det i olika avtal. Visst kan man använda samma leverantör, men man måste ha friheten att kunna byta ut delar för sig, säger Christophe Herly.

Hur kan man veta om man ska handla stort eller lokalt?

– Det finns som sagt inga enkla svar, utan det krävs kunskap och fingertoppskänsla. Det man ska titta på är att en leverantör måste ha organisationen att backa upp det som efterfrågas i upphandlingen. Förvissa sig om att organisationen kan leverera på ett effektivt sätt. Därför kan det vara dyrare och krångligare att ha ett stort internationellt omfattande avtal som är svåröverskådligt med många mellanhänder – än att ha lokala avtal.

– Jag skulle säga att det är bättre att ha ett avtal för varje marknad. Det är få leverantörer som kan leverera bra priser i alla länder. Man tjänar egentligen ingenting på att försöka upphandla ett stort internationellt avtal, om vi nu pratar mobiltelefoni eller abonnemang, det är i varje fall vår erfarenhet, säger Christophe Herly.

Vad ska man akta sig för?

– Jag har upplevt att det finns många som stirrar sig blinda på några få faktorer och då glömmer vad summan på sista raden blir. Ofta är det så många parametrar i ett kommunikationserbjudande att det är svårt att se exakt vad som ingår. Det är lätt att bländas av saker som påstås vara gratis, men då glömmer man sanningen att ”ingenting är gratis”. Sedan tycker jag att man ska se till att skriva begripliga avtal. Man måste läsa det finstilta, det är få avtal man kan svälja rakt av. Pris är absolut en parameter, men det kan bli dyrt i slutändan om man har en prislista som är fördelaktig – men ett avtal som är ofördelaktigt, säger Per Karlbom.

– Jag tycker att om man går ut i upphandling så måste man fråga minst tre, fyra olika leverantörer. Man ska inte heller låsa in sig på vissa speciallösningar och funktioner. Dels riskerar man att leverantörer blir mindre benägna att svara, men även att man fastnar i ett behov att ha egna plattformar och managementsystem. Om man håller sig till standardlösningar så får man bättre pris och bättre stabilitet. Det är viktigt och tänka på om man verkligen behöver de här speciallösningarna. Jag tycker det är fel att låta särbehov definiera totallösningen. Då är det bättre att bryta ut den delen och göra en separat upphandling för de få användare som behöver det. Man ska akta sig för detta – men tyvärr ser vi att det händer en hel del. En annan sak som man ska akta sig för är att förköpa sig på funktioner. Återigen är det viktigt att ha gjort en bra behovsanalys, säger Christophe Herly.

Tre konkreta tips till företag som sitter med dyr telefoni

Per Karlbom

1. Målbild, vad vill man åstadkomma. Att inte stirra sig blind enbart på kostanden – utan titta på vad man vill få ut.
2. Trafikmodell
3. Konkurrensutsatt upphandling.

Christophe Herly

1. Var ute i god tid
2. Lyssna på dina användares behov
3. Ställ frågan till fler leverantörer, var öppen i din upphandling