Experterna: Så utvecklas molnväxlarna

Och utvecklingen går i rasande takt. Molnväxlar är något som alla företag i dag efterfrågar. Telekom idag har pratat med två experter inom området – Tor Blomdell, produktansvarig på Telavox, och Mathias Garneij, affärsansvarig för Communication och Collaboration på Telia – för att ta reda på senaste nytt om molnväxlar och dess framtid.

”Vill demokratisera ai”

Telavox är ett mjukvaruföretag och miljardbolag inom telekom och grundades 2002. Sedan dess har företaget haft som uppdrag att göra ”komplex kommunikation så användarvänlig som möjligt”, som de själva beskriver det. Telavox viktigaste fokusområden just nu är automation, self service, omnikanalslösningar och Microsoft Teams, berättar Tor Blomdell.

– Norden ligger långt fram när det gäller cloudifiering av växeln. Tittar man på evolutionen ser man att mycket uppmärksamhet har riktats mot säkerhet och ai. Vi, som många andra, jobbar därför väldigt mycket med automation kring samtalet och växeln – som drivs av LLM, large language models, och ai, säger han och fortsätter:

– Vi vill demokratisera ai och göra det tillgängligt för alla – något som har varit svårt för mindre bolag. Det går i linje med hur Telavox en gång grundades när vi skapade molnväxlar för småbolag, vi vill göra samma sak med ai.

Portal för självbetjäning

Att kunna arbeta administrativt i mobilappen och serva sig själv är en viktig del för Telavox för att få fotfäste i andra länder.

– Vi vill att man ska kunna använda vår molnväxel över flera länder men med samma plattform och samma administration för att göra det enkelt för användarna. Vår portal för självbetjäning låter dig hantera användare, licenser, kostnader och säkerhet på en och samma plattform med ökad effektivitet och lägre kostnader.

Tor Blomdell berättar även att företaget har ökat programmerbarheten i plattformen – med alltifrån djupa integrationer till CRM-system som till exempel Hubspot, Lime i Sverige, Salesforce och så vidare.

– Vi vill också öppna upp fler API:er så att kunder och partners kan bygga mer specialanpassade innovationer ovanpå vår plattform.

Kommunicera i flera kanaler i samma plattform

Telavox omnichannel-lösning gör att kunderna kan nå företaget i den kanal som passar dem bäst. Det skapar en samlad bild av kundinteraktionerna oavsett vilken kontaktväg de valt.

– Med en omnichannel-lösning kan kunden kommunicera via flera kanaler, vilket förenklar kundinteraktioner. Via Cloud PBX och UCaaS har vi vuxit väldigt mycket mot konversationer i flera kanaler men samlat i samma plattform.

”Jobbar med det bredare Microsoft-systemet”

Med Telavox molnväxel kan man synka tillgänglighet, kontakter, kalender och mer – för en komplett kommunikationslösning.

– Vi jobbar med det bredare Microsoft-systemet. Med AD-integration, Active Directory för all inloggning samt med Single Sign On. Integrationen för Dynamics i Microsoft hjälper säljare att fokusera på värdeskapande aktiviteter i stället för att växla mellan kommunikationsplattformat vilket skapar en effektivare support och försäljningsprocess.

Är konkurrensen tuffare idag?

– Det är en intressant fråga. Jag upplever att kunderna är mer medvetna om sina kostnader och att de vill få ut värde av produkterna de köper. Samt hitta färre leverantörer som kan erbjuda dem mer. Den trenden har ökat under inflationstrycket vi står inför, säger han och fortsätter:

– Kunderna har även blivit mer medvetna om vilka behov de har. De har bättre insikt i vilken typ av lösning de letar efter och vilka fällor de vill undvika för att kunna driva bättre konversationer med sina kunder.

Vilka kunder är viktigast för er?

– Vi har breddat vår kundbas och hanterar numera alltifrån de minsta till de största. Vi har fått många lojala kunder i de mindre segmenten – som alltid har varit kärnan i vår affär. På senare år, i takt med att vi också vuxit som bolag, har vi riktat in oss mot enterprisekunder som sitter i flera olika länder. Här ser vi en glädjande trend att denna typ av kund väljer att ge oss förnyat förtroende. Sen fortsätter vi växa starkt i den indirekta kanalen tillsammans med våra partners. 

Hur ser framtiden ut för molnväxlar?

– Den ser ljus ut anser vi. Därför fortsätter vi att investera i utvecklingen och produktorganisationen. Vi fortsätter att expandera och växa oss starka i Norden och Europa.

”Viktigt att utveckla det som redan finns”

Telia har utvecklat molnväxeln Telia Smart Connect – en molnbaserad lösning som kan hantera ett företags alla samtal. Mathias Garneij berättar att utvecklingen av deras produkt sker i full fart.

– Efter lanseringen har vi haft ett stort intresse från våra kunder. Nu gör vi alltifrån att rätta till lite småfix till att lansera en ny typ av funktionalitet.

 Har ni tittat på någon ny funktionalitet?

– Vi tittar självklart på ai men på kortare sikt vill vi addera på nya kanaler som till exempel chatt. Det är även stort fokus på att förfina och utveckla befintlig funktionalitet som vårt grafiska admingränssnitt.

Mathias Garneij säger att det är lätt hänt för teknikdrivna bolag, som de själva, att blicka ut mot horisonten av ny teknik.

– Men det är minst lika viktigt att utveckla det som redan finns vidare.

Är konkurrensen tuffare idag?

– Jag skulle säga att det är en väldigt spännande marknad där det händer mycket just nu – med både operatörer och nischspelare. Vi har en stark position på marknaden sedan tidigare och med Smart Connect stärker vi den. Så jag känner att vi står starka på marknaden. 

Vilka kunder är viktigast för er?

– Jag vet att det är en klyscha men jag känner verkligen genuint att alla kunder är viktigast. Sen finns olika typer av krav beroende på vilken typ av kund man är – men vi kan möta alla kommunikationsbehov med de tjänster vi har i vår portfölj.

Även Mathias Garneij tycker att framtiden för molnväxlar ser ljus ut.

– Jag tror att molnväxlar kommer vara ännu mer integrerade i våra kunders verksamhet, både i att visa sin status i olika system till att kunna integreras in våra kunders CRM-system. Jag ser också att vi kan hjälpa våra kunder med olika typer av inkommande ärenden i en molnväxel och styra dem till rätt kompetens hos våra kunder på ett smidigt sätt.