Experternas analys: Så skapar du den bästa kanalmixen 2020

– Varje kanal har haft sina glansdagar. Länge pratade alla om sociala medier, men sedan fem år har trenden gått mer mot webb-baserat med chat. Nu har man möjlighet att följa användaren och hoppa mellan olika kanaler. Svaret på inkommande e-post kan bli ett telefonsamtal. Om vi bara går tillbaka några år så var uppfattningen att man skulle hålla sig till den kanal som kunden först hade gått in i. Frågor på mejl skulle också besvaras via mejl. Men kundundersökningar har visat att om man tar initiativ i en annan kanal för att snabbare avsluta ärendet så uppskattas detta. Så det ska vara upplagt för att kunna byta kanal, säger Thomas Rødseth, CTO på Puzzel .

En dålig chatbot ger sura kunder

Han konstaterar att chatt ännu inte är störst men att området har den största tillväxten.

– Men personligen är jag osäker på om tillväxten i manuell chat kommer att fortsätta. Manuellt betjänad chat har störst nedgång medan chatbot går upp. Jag tror att det får en ökad betydelse men inte att det blir så stort att det tar över de andra kanalerna. Det kommer jämnas ut. Vi ser samtidigt att många kunder är missnöjda om chatboten inte är gjord på det rätta sättet. Men gör man det så får man en god effekt, säger Rødseth.

Realtidskanalerna vinner alltid

Telia anser dock att video är användbart i supporten, där kunden kan visa upp sin tekniska utrustning. Enligt Sandra Alenius, Head of Customer Service Delivery på Telia, kommer dock det rörliga bara leva kvar där det finns behov att att kunna se varandra. När man månar om kundnöjdhet sett till kanal så vinner alltid realtidskanalerna.

– Kunder som tar direktkontakt blir alltid mer nöjda, och i dialog är lösningsgraden väldigt hög – och den är i sin tur avgörande för nöjdhetsgraden. När vi tittar på andra kanaler så kan man i en mejl-dialog studsa fram och tillbaka när man behöver ställa följdfrågor. Det drar ut lite på tiden och då blir man mindre nöjd. säger Sandra Alenius.

För kunden är det viktigare att ärendet blir löst än att man får välja kanal. Därför vinner realtidskanalerna kampen om kundnöjdheten.

– Men chatten tar över mer och mer. Den är uppskattad just med sina korta svarstider. Där tar vår bot-lösning över allt mer, så det är inte nödvändigtvis en mänsklig inblandning. Så länge man får snabb hjälp och ärendet blir avhjälpt så är man en nöjd kund. säger hon.

Olika önskemål beroende på ålder

Alenius berättar att åldersgrupperna i kanalerna ser ut på olika sätt, och att de yngre vill helst lösa problemet utan någon dialog – medan medelålders och äldre vill gärna prata med någon.

– De teknikintresserade löser det gärna själv med smarta self service-lösningar. AI ser väldigt lovande ut på det området men vi är inte där riktigt ännu, så vi behöver mänsklig hjälp ett tag till, säger hon.

En konstant upplevelse genom alla kanaler

Enligt Puzzel är det viktigt att tänka på att det inte är antalet kanaler som är avgörande, utan att välja rätt kanaler för ett företag så de kan erbjuda sina kunder deras förväntade kundupplevelser i de kanaler där kunderna finns.

– Den största utmaningen de allra flesta kontaktcenters står inför är inte att erbjuda fler kanaler utan att erbjuda en konstant kundupplevelse genom de kanaler man väljer att finnas i. Det betyder att man som kund inte ska uppleva att man mottas på olika sätt beroende av den kanal man valt, och att man inte heller ska behöva upprepa den information man redan har delat med ett företag i en kanal, även om nästa kontakt sker i en annan kanal, säger Viktoria Vianden, Senior Marketing Manager, Nordics & Baltics på Genesys.

Dialogen ska alltså kunna fortsätta även om man byter kanal under konversationen.

– Detta ställer stora krav på kontaktcenterlösningen och deras möjlighet att erbjuda en 360-graders vy av en kund, oberoende av vilka kanaler eller plattformar som kunden har varit i kontakt med företaget på innan. Det är även viktigt att komma ihåg att när ett företag aktiverar en ny kanal så måste man i sin strategi ha tagit höjd för att utbilda och säkerställa både agenternas/handläggarnas kompetenser samt säkerställt att nödvändiga system stödjer den nya kanalen. Detta så man kan utnyttja redan tillgänglig information om varje kund samt även addera ny information från pågående och nya dialoger, säger Viktoria Vianden.