Facebook och chatt – inget kunder efterfrågar

Hur ser en bra kundtjänst ut? Och vem är den till för? Det är två frågor som man faktiskt kan ställa sig, och få helt olika svar beroende om man frågar företag eller onlineshoppare.

De förstnämnda vill tro att en snärtig chatt-funktion är hett. En anställd som via snabba och effektiva svar kan guida vilsna kunder. Och det är väl självklart att man ska vara engagerad med sina kunder via sociala nätverk som Facebook?

Svaret är nej – det visar en studie som Kantar Sifo genomfört på uppdrag av Kalix Tele24.

Tre procent tycker Facebook är viktigt

Så vad är då viktigt för kunderna? En klar majoritet anser att kundservice ska ske via mejl alternativt telefon. Endast var tionde tycker att chatt är en mycket viktig del. Och endast tre procent är intresserade av att gå genom Facebook för att kontakta en webbutik.

Till övervägande del är skälet bakom kundens kontakt med butiken problem som uppstått efter köpet. Saker som reklamation, försenad leverans eller fel vara – inte för att få vägledning.

Undersökningen visar även att majoriteten (78 procent) även vill att butikers kundtjänst ska vara öppen utanför traditionell kontorstid. En önskan som många gånger går stick i stäv med handlarnas önskan om att det ska ske på dagtid för att det är kostnadseffektivt och underlättar bemanningen.

Fakta ur undersökningen

– Två av tre svenskar har varit i kontakt med kundtjänsten på en webbutik

– Det vanligaste skälet till kontakten är att kunden vill reklamera eller byta en produkt (endast en av fem kontakter sker före köpet)

– Konsumenterna tycker att mejl är den viktigaste kanalen till kundtjänsten, följt av telefon.

– En övervägande majoritet vill att kundtjänsten ska vara öppen även kvällar och helger.

– Chatt upplevs inte vara en lika viktig kanal som de övriga. Äldre är betydligt mer negativa till chatt än unga.