”Finns bara fyra-fem företag som kan erbjuda det vi gör”

Kundservice Den nya Teamsappen från Infracom ger kundservice en helhetsbild av inringaren redan innan de svarar.
– Vår nya “Samtalsresa” ger känslan av att allt ligger inuti Teams”, säger produktansvarige Per Hubinette på Infracom.

”Finns bara fyra-fem företag som kan erbjuda det vi gör”

Att få en överblick över hela samtalsflödet är en funktion som gör livet enklare för alla inblandade. Men det har i princip bara funnits i dyra och avancerade kontaktcenterlösningar tidigare. Infracom har uppdaterat sin teamsapp. Med den nya lösningen vill Infracom stötta kundernas Teamsresa. 

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– Den nya appen är helt integrerad i växellösningen. Vi tycker att Teams ska gå att använda fullt ut och försöker inte få användarna att använda våra appar och tekniker om de inte vill det, säger Per Hubinette, produktansvarig på Infracom.

Den nya produkten gör att det som tidigare rymdes i två appar nu har bakats ihop till en. För att underlätta för dem som arbetar i kundtjänst och support har man lagt till ett nytt gränssnitt som ger all information och översikt som kan tänkas behövas.

– Redan när det ringer kommer det upp information om vem det är som gör att man kan bemöta kunden förberedd. Vi har kopplingar till ett antal olika CRM-system som gör att man kan få pop-up-fönster direkt från Salesforce och ett tiotal andra system.

Introducerar ”Samtalsresan”

Enligt Per Hubinette har det nya gränssnittet bättre översikt och en unik lösning som Infracom kallar för “Samtalsresan”. Den innebär att de inkommande samtalen presenteras direkt i appen där man kan se exakt vad som har hänt med det samtalet på vägen. 

– Det går att se varifrån kunden har ringt in, om de kommer från säljsupporten eller växeln. Det går att se exakt hur länge de har väntat under samtalets gång och vilka kollegor som har hanterat samtalet tidigare. Om det är så att kunden har suttit länge i kö, kan man även få upp en varning som ger telefonisten en föraning om vilken sinnesstämning kunden skulle kunna vara i. 

Nyligen inledde Infracom ett samarbete med Talk Desk, en kontaktcenterleverantör med fokus på ai-integration och virtuella assistenter.

– De virtuella assistenterna låter verklighetstrogna och kan till exempel känna igen din röst om du har ringt in tidigare. Baserat på detta vet de vad du har haft för ärenden tidigare. De kan känna igen om du är arg och kan då koppla kunden vidare till en mänsklig handläggare istället. För denne presenteras allt som har avhandlats av ai-assistenten som har transkriberat samtalet. En sådan lösning är förstås dyrare, men den finns redan.  

Få företag kan erbjuda liknande

Per Hubinette har varit med länge i branschen. 2004 var han med och grundade Cellip 2004, där han var tekniskt ansvarig och byggde upp plattformen med Microsoft-lösningar med Skype for Business/365 som sedermera blev Teams 2018. 

– Det finns enbart fyra-fem olika företag som kan erbjuda den typen djupintegration som vi gör. Andra har tagit en genväg, där de istället för att anpassa sin lösning till Teams lägger in det som ett fönster.

Vad går man miste om då? 

– Man får inte den riktiga integrationen som gör att du snabbt kan komma till en chatt i Teams. Även fast du har ett verktyg så blir det ändå som att du har två som är ihopkopplade. Och du vill ju få känslan av att du använder Temas hela tiden där du kan komma åt chattar och kalendrar. 

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.