Flera språk och flera kanaler för kundkontakt

Billigare och enklare. Det är de två ledorden när Inkclub byter ut sin kontaktcenterplattform mot en ny från Servit.

– Vi inom kundtjänst kan själva klara mer av det vi behöver. Vi behöver inte blanda in så många andra och kan röra oss framåt snabbare, säger Sofia Rehn Lundström, kundservicechef på Inkclub.

Inkclub får beskrivas som något av veteraner på ehandelsmarknaden. Sedan 2000 säljer man bläckpatroner, toners och annat kontorsmaterial till privatkunder och företag. Förutom den svenska marknaden verkar man också på ett flertal andra marknader i Europa. Det ställer krav på företagets kundtjänst inte minst vad det gäller de språkliga bitarna.

– Det vi var medvetna om när vi valde Servit var att de inte hade ett fullt utvecklat språkstöd så det är något de har utvecklat, säger Sofia Rehn Lundström.

Företaget finns på tio marknader och sju olika språk används inom verksamheten. Men några länder är flerspråkiga och dessutom finns olika kontaktvägar in. Totalt kommer Inkclub upp i 34 olika svarsställen, berättar Frans Larsson.

Framöver blir ett viktigt steg att fokusera alla ärenden inom samma i land så att det går att ta reda på vad användare i specifika länder har för frågor och önskemål.

– Nu har vi också precis gått över med telefonin till Servit och kategoriserat upp där. Det är jätteviktigt, nu kan vi snabbt svara på frågan vad kunderna undrar över, säger Sofia Rehn Lundström.

Flerspråkigt i kundtjänst

Många medarbetare i Inkclubs kundtjänst behärskar mer än ett språk. Exempelvis kan en medarbetare som jobbar med att lösa franska ärenden också jobba med svenska ärenden. Det ställer lite krav på finlir och ett klokt pusslande.

– Det är svårt att göra en långsiktig planering. Bemanningen kan inte vara hur stor som helst på franska exempelvis, för där finns det bara ett visst antal ärenden per dag, säger Frans Larsson.

Lite beroende på hur ärendeflödet ser ut så går det att sköta ärendena på olika sätt. Grundprincipen är att de äldsta ärendena hanteras först, men om det skulle visa sig vara en stor andel ärenden på exempelvis franska så går det också att ställa om så att det går att lägga extra krut på ett särskilt språk – ärenden på franska eller holländska blir då prioriterade hos den specifika handläggaren i fråga.

– Nästan alla sitter här men vi har jobbat för att det ska gå att arbeta på distans. En person hos oss sitter i Holland, men har jobbat i här i Sverige innan. Han svarar också på svenska ärenden från Holland, säger Frans Larsson.

Ny telefonisatsning

En stor förändring hos Inkclub är att man nu också ska fokusera mer på telefonin som kanal. Telefonisupport för privatkunder beräknar man kunna rulla ut någon gång efter sommaren, det blir också sista steget i att utveckla kundsupporten.

– Jag förväntar mig att det framöver kommer att bli en rätt så jämn fördelning mellan mejl och telefoni, säger Sofia Rehn Lundström.

När Sofia Rehn Lundström tillträdde tjänsten på Inkclub så var fokuset stort på mejl som kontaktväg.

– Men vi kommer att utöka telefonsupporten så att våra kunder kan nå oss den väg de vill.

Telefonen är en viktig väg menar de båda. Det är en kontaktväg som ger snabba svar och kan vara ett viktigt steg för att öka försäljningen när det blir lättare att guida en kund i köpprocessen. Chatt är också en kontaktväg man vill testa, och kanske kan det ge effekten att man lockar till sig nya kunder.

– Vi har kanske en målgrupp som är något äldre. Det ska bli spännandet att se vad som händer med chatten, kanske kan vi locka en annan målgrupp som annars hade vänt sig någon annanstans, säger Sofia Rehn Lundström.