Många företagsledningar saknar kunskap om kundmötet

kontaktcenter Företagets ledningsgrupp anser att kundservice är viktigt, men saknar i många fall detaljerad kunskap om vad som sker i kundmötet. Det visar en stor kundserviceundersökning som Tele2 har genomfört.

Många företagsledningar saknar kunskap om kundmötet

Under januari genomförde Tele2 Företag en omfattande undersökning av hur konsumenter och beslutsfattare inom näringslivet ser på kundservice och kundmötet. Telekom idag fick en pratstund med Malin Anglert, som är chef för kundservice på Tele2 och Comviq.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Varför genomför ni den här undersökningen just nu?

– Vi vill uppmärksamma vikten av kundservice och kundmötet, både för att skapa en bra kundupplevelse men också för att skapa lönsamma affärer. Det finns flera spännande slutsatser i undersökningen, inte minst att kundservice verkligen berör men att det också kan skapa obekväma känslor om man inte gör det på rätt sätt.

Undersökningen visar att det lönar sig att fokusera på kundmötet. Fyra av tio som deltog i undersökningen anser att relationen till ett företag stärks om man upplever en positiv servicekontakt.

Undersökningen visar dock på ett kunskapsglapp, där många företagsledningar tycker att kundservice är viktigt och betraktar den som en helt avgörande konkurrensfördel, samtidigt som man saknar insikter i hur kunderna faktiskt upplever kundmötet och den kundservice som företaget levererar.

Kom det här som en överraskning för er?

Malin Anglert.

– Det här är en paradox och en överraskning. Men det finns också företag i undersökningen som har goda kunskaper om kundservice och en ledning som verkligen är engagerad i kundfrågorna.

– På Tele2 har vi en ledning som prioriterar och tycker att de här frågorna är viktiga och som kundservicechef försöker jag också bidra till det fokuset med min organisation. Men rapporten visar att det inte är så på alla företag, berättar Malin Anglert.

Malin Anglert berättar att man på Tele2 aktivt arbetar för att förbättra sina kundresor. Man gör det genom att samla in och analysera data, som man sedan visualiserar internt med hjälp av olika dash boards. Man bjuder också in ledningen och övriga medarbetare för att berätta om hur man arbetar på kundserviceavdelningen.

Tror du att företag är villiga att investera större summor i kundservice framöver?

– Ja, rapporten visar att man är villig att ha ett större fokus på kundservicefrågorna och kan tänka sig att investera i ny teknik. Men först och främst gäller det att få med sig ledningen så att de förstår vikten av det.

Undersökningen visar också att telefonikanalen och personlig service fortsätter att värderas mycket högt. Sju av tio deltagare uppger att man hellre kontaktar en människa än använder sig av en chattbot eller annan ai-tjänst.

I dag pratar vi mycket om digitalisering av kundservice, innebär det här att vi borde tänka om lite?

– Vi ser att många fortfarande vill prata och använda telefonen, men digitaliseringen kan vara till stor hjälp vid enklare, repetitiva ärenden där kunderna vill ha tillgång till service dygnet runt.

– Telefoni kommer att fortsätta vara mycket viktigt framåt, när det gäller mer komplexa ärenden, rådgivning och support. Vi kan inte sluta digitalisera eftersom båda delarna behövs.

I dag lanseras nya chattbotlösningar i stor skala, men Tele2:s undersökning visar att många kunder är missnöjda och drar sig för att använda dem.

Kan man vända den här utvecklingen på något sätt?

– Min erfarenhet är att man måste implementera chattbotar på rätt sätt och på rätt ställe i kundresan. Här måste man som företag göra sin egen analys: i vilka delar av kundresan och för vilka transaktioner ska vi erbjuda chattbotar? När kan det ge en hävstång och vara någonting som hjälper både kunden och oss som företag?

Inte helt oväntat anser många av de tillfrågade i undersökningen att snabb och kompetent hjälp är viktigt. Drygt hälften av de tillfrågade konsumenterna uppger att en dålig kundservicekontakt fått dem att vilja byta till ett annat företag.

Faktum är att kort väntetid är den faktor som värderas allra högst bland de konsumenter som deltagit i undersökningen. Många är villiga att vänta på svar, men de allra flesta säger att smärtgränsen går vid ungeför tio minuter.

Tele2-undersökningen visar också att sms-kanalen uppskattas av kunderna. Är den underutnyttjad av många företag?

– Sms är uppskattat när kunden vill hållas informerad om någonting, det visar också vår erfarenhet på Tele2. Däremot är sms-kanalen inte lika uppskattad av konsumenterna när det gäller införsäljning eller olika slags erbjudanden.

– Här gäller det att titta på kundresan och göra en behovsanalys. Var ska sms-kanalen användas och vad ska den användas till? Det handlar oftast om enkelriktad kommunikation med kunden, där det är svårt att ha en dialog.

Om du ska sammanfatta resultatet av den här undersökningen, vilka är de allra viktigaste faktorerna om man vill få riktigt nöjda kunder?

– Du måste investera i kundservice och fokusera på en kundcentrisk kultur. Satsa på att utveckla kundresorna så att de passar kundens behov, utifrån vad de vill ha hjälp med, säger Malin Anglert.

Här hittar du hela rapporten “Se kunden”.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.