Så byggde försäkringsbolaget Hedvig en modern kundtjänst från grunden

När det gäller området kundtjänst och kontaktcenter så har utvecklingen gått rekordsnabbt de senaste åren. Kunderna vill själva kunna välja fritt mellan olika kontaktkanaler och ställer krav på både korta svarstider och hög kvalitet på svaren.

Uppstickare i försäkringsbranschen

Försäkringsuppstickaren Hedvig grundades 2017 och har redan 70 000 kunder i Norden. Man är en uppstickare i den konservativa försäkringsbranschen som ännu inte kommit så långt på digitaliseringsresan.

Hur gick ni till väga för att bygga upp en toppmodern kundtjänst helt från grunden?

– Vi gjorde en stor satsning på att chattservice var rätt väg att gå och satsade allt på att göra den så intuitiv och bra som möjligt, säger Karl Jernberg, Insurance Operations Manager på Hedvig.

– Det var lite svårt att få våra medlemmar att se fördelarna till en början, men nu känner vi att det har betalat sig eftersom våra medlemmar slipper köer och avbrott i vardagen när de vill komma i kontakt med oss.

Inte valt bort telefoni helt

Hedvig har en helt egenutvecklad teknikplattform med tillhörande mobilapp. Här kan man anmäla och dokumentera skador, chatta med kundtjänsten, allt utan att vänta i kö. Om man inte har appen installerad går det lika bra att använda chattmöjligheten på Hedvigs sajt. Man har dock inte valt bort telefoni som kontaktkanal helt.

– Vi erbjuder fortfarande telefoni. Även om det inte är vår främsta kanal så känner vi att det är viktigt att den finns kvar för de som faktiskt vill ringa, säger Karl Jernberg.

Kontaktcentret är tillgängligt klockan 8-22, årets alla dagar. Enligt företaget skedde den snabbaste utbetalningen efter en anmäld skada inom två minuter.

Vilka utmaningar har ni stött på när det gäller interaktionen med kunder?

– Självklart finns det utmaningar med att vara en av de första tjänsterna som satsar så här mycket på chattservice. Vanan finns inte riktigt där hos människor, men vi ser hela tiden hur det utvecklas. Kanske hjälper det att en majoritet av våra medlemmar är under 30 år och uppvuxna med chatt som kanal, säger Karl Jernberg.

Hur analyserar ni interaktionen med kunderna och hur används dessa data?

– Vi satsar mycket på att följa upp hur långa svarstider vi har och hur interaktionen med våra medlemmar följs upp. Datan använder vi för att hitta utvecklingsområden där vi ytterligare kan förbättra servicenivån.

Använder ni ai-teknik i kundtjänsten?

– Vi använder en röst-till-text-funktion som hjälper oss dagligen.

Hedvig har i dagsläget valt bort chattbotar i kundtjänsten. Man använder sig av en bot i kund-onboardingen men den svarar inte på några frågor och hanterar heller inga skadeärenden.

Använder ni några andra moderna tekniklösningar?

– Vi använder ljudinspelningar för skadeanmälningar och har en del selfservicefunktioner i vår app, till exempel att du själv kan byta adress på din försäkring.

Hur tror ni att självbetjäning påverkar kundupplevelsen?

– Om man väljer att använda det inom rätt områden så ser vi enbart positiv påverkan på kundupplevelsen. Du behöver till exempel inte prata med någon när du ska flytta din försäkring till ett nytt boende, där passar självbetjäning perfekt. Men om du råkar ut för en vattenläcka så behöver du ha kontakt med vårt serviceteam. Användningen av självbetjäning är en balansgång som vi fortsätter att utforska framåt, avslutar Karl Jernberg.