Fortsatt fokus på kundupplevelsen bör ge hockeyklubba

Krönika Om bara några dagar släpper Svenskt Kvalitetsindex sin årliga branschundersökning för telekombranschen. SKI’s undersökning är ett utav de allra viktigaste tvärsnitten på hur vi i branschen sköter oss – både för privat- och företagsmarknaden.

Fortsatt fokus på kundupplevelsen bör ge hockeyklubba

Sedan 2015, då siffrorna var under all kritik, har kundnöjdheten bland företagsoperatörer ökat gradvis.

Tyvärr är telekombranschens förtroende, den positiva ökningen till trots, fortfarande alldeles för låg i förhållande till andra branscher.

Utan att ha resultatet framför mig än, tänkte jag ge mig på att både förutspå och önska utvecklingen: Jag tror och hoppas att kundnöjdheten fortsätter att öka och att telekom snart kommer ikapp andra branscher som lyckats öppna låset till sina kunders hjärtan när det kommer till förtroende.

Saknar service 

I förra årets mätning konstaterade man dock att företagskunderna inom telekom tyvärr saknar mer värdeskapande service och på frågor kring om operatören är engagerad i kundens verksamhet, löpande kommunikation och initiativtagande fick branschen ett underbetyg.

Jag tror att både privat- och företagskunder kommer fortsätta premiera andra typer av värden än hygienfaktorer som bra täckning, surfmängd och pris: Framför allt företagskunderna verkar bli mer och mer måna om kundupplevelsen i allmänhet och möjlighet till personlig service på riktigt i synnerhet.

Engagemanget kring våra kunder är i slutändan det enda vi kan konkurrera med i en tid där tekniken blir allt mer jämlik. Detta är inte unikt för telekom, i allt fler branscher ser vi hur mindre aktörer driver disruption genom kundupplevelse: Billogram är ett exempel på ett sådant företag inom fakturering, och Hedvig inom försäkring.

Genom kundengagemang och förståelse för sin målgrupp sticker de ut med personlig kommunikation och höjer såväl förtroende som standard i sina respektive branscher.

Walk the talk

Tar vi tempen på vår egen kundbas inom SME märker vi dessutom hur viktigt det är för oss operatörer att verkligen ’walk the talk’. Kunderna har tröttnat på att, genom de gamla operatörernas enorma kommunikationsbudgetar, bli lovade guld och gröna skogar i form av kundupplevelse men att senare behöva upptäcka att diskrepansen mellan den påsålda bilden och verkligheten är alldeles för stor.

Jag vet att vi på Telness kämpar för bättre kundupplevelser varje dag – och jag vet att det är därför våra kunder valt oss. Jag hoppas att SKI 2019 visar på en riktig hockeyklubbseffekt i kundnöjdhet för hela branschen.

 

Martina Klingvall är grundare och vd för operatören Telness. Hon skriver med jämna mellanrum krönikor i Telekom idag. 

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter