Krönika: Kan man fråga en chattbot om vad som helst?

chattbotar Snart kommer vi att stöta på dem överallt, men kan de verkligen prata om allt? Chattboten har seglat rakt in i samtidsdebatten.

Krönika: Kan man fråga en chattbot om vad som helst?

Det händer inte ofta, men nyligen hamnade en svensk chattbot mitt i samtidsdebatten. Det handlar om Betsy, en chattbot som just nu utvecklas på Sahlgrenska universitetssjukhuset och som ska kunna hjälpa människor med ångest genom att finnas tillgänglig dygnet runt.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Svenska Dagbladets krönikör Lotta Lundberg varnade för att en chattbot inte kan ersätta det mellanmänskliga mötet och att det var en ytterst dålig idé att plöja ner skattepengar i det här tveksamma projektet.

Forskarna bakom Betsy replikerade direkt att det handlar om ett missförstånd och att Betsy inte är avsedd att helt ersätta människan. Chattboten ska heller inte vara den primära behandlingsformen för patienter som är eller riskerar att bli allvarligt sjuka. Däremot ska Betsy vara ett komplement som ska öka tillgängligheten för de patientgrupper som kan ta till sig digitala hjälpmedel.

Visar utmaningarna som tekniken står inför

Oavsett vad man tycker om chattbotens roll inom sjukvården så visar detta tydligt vilka utmaningar tekniken står inför just nu. Samtidigt som den nya generationens chattbotar har blivit betydligt bättre så skiljer sig våra individuella förväntningar åt enormt mycket.

En del kunder befarar att chattboten helt ska ersätta mänsklig kundservice medan företagen som använder sig av dem oftast har helt andra förväntningar. De ser chattboten som ett sätt att öka tillgängligheten och vet att tekniken i dagsläget inte kan besvara alla frågeställningar.

Helt säkert är att utvecklingen inte går att hejda. Om ett par år kommer vi att se chattbotar och röstbotar överallt och de kommer att vara änu bättre än de är i dag. Men kommer man verkligen kunna fråga dem om vad som helst?

Kan prata om mer än bara skattefrågor

När jag nyligen pratade med Skatteverket, som använt sig av en chattbot i fyra år inom kundservice, så berättade man att “Skatti”, som boten heter, är tränad för att kunna prata om så mycket mer än bara skattefrågor och att man lagt en hel del energi på detta.

Med erfarenhet från den bemannade kundservicen så visste man att kunder gärna pratar om väder och vind och man ville att Skatti skulle kunna svara på sånt också, i stället för att bara replikera “Jag kan tyvärr inte hjälpa till med det”. Skatteverket är också måna om att chattboten upplevs som trevlig av kunderna, något man också lyckats väl med enligt de egna kundundersökningarna.

Kan inte uppvisa mänsklig empati

Det här visar att chattbotar ställs inför frågor som många kanske inte har räknat med. Och även om chattbotarna tränas för att kunna svara på frågor om väder och liknande så lär det dröja innan dom kan uppvisa empati på samma sätt som en människa kan göra.

Och då är vi tillbaka vid diskussionen om Betsy. Vad händer om en patient med svår ångest ställer avgörande frågor till chattboten, kanske mitt i natten? Det här är frågeställningar som alla som jobbar med chattbotar måste fundera över. Och ansvaret vilar tungt på alla organisationer som väljer att använda sig av chattbotar i kontakten med människor.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.