Fredrik Lemming: Så ställer ni om kundmötet snabbt nu

Krönika Många av Nordens kundtjänstverksamheter vill ta ansvar för sina anställda, för sina kunder och för sin verksamhet i dessa tuffa tider, skriver Fredrik Lemming, säljansvarig för Telias kontaktcenterlösning. Här är hans sju tips på hur man ska agera nu.

Fredrik Lemming: Så ställer ni om kundmötet snabbt nu

Det kan handla om utökad kapacitet för videomöten som alternativ till att ses på kontoret, anpassad chattbot för nya frågor eller att ge medarbetare möjlighet att distansjobba. Nyckelorden för att lyckas är skalbarhet, flexibilitet och tillgänglighet.

Det finns inte någon enda silver bullet som löser alla utmaningar. Det behövs flera olika samverkande insatser för att mildra, minimera eller neutralisera negativa effekter. För er med mycket kundkontakter, digitalt och live, finns det flera saker att göra för att hålla verksamheten rullande.

  • Synkronisera kapacitetsökningar

Om ni utökar kapaciteten för samtidiga samtal i talsvaret, tänk då också på att fler agenter måste ha möjlighet att logga in för att det ska få önskad effekt.

  • Låt medarbetare ansluta på distans

Med en molnbaserad kommunikationsplattform finns alla möjligheter till distansarbete med full funktionalitet, eller att sätta upp fler arbetsplatser i en alternativ lokal. Utnyttja det. Som en temporär lösning i ett pressat läge så kan det också vara ett alternativ att lägga upp medarbetares privata mobiler i systemet för att ta emot samtal och arbeta på distans.

  • Se till att uppdatera information i alla kanaler. Helst samtidigt

Att effektivt förmedla samma kvalitetssäkrade information, samtidigt i alla kanaler är viktigt för förtroendeingivande kommunikation. Därför bör webb, talsvar och den interna information som era kundtjänstmedarbetare har tillgång till och förmedlar hänga ihop. Annars riskerar man att spä på oro och förvirring. Särskilt viktigt nu när läget utvecklas snabbt.

  • Fånga frågorna på webben

Om era besökare på webben har möjlighet att söka information eller chatta så är deras sökfraser och meddelanden viktig input till kommunikationsarbetet. Ta vara på sökningar och frågor för att identifiera luckor i informationen och snabbt presentera svar på trendande sökningar på er webb. Det kan spara värdefull kundtjänstkapacitet.

  • Ersätt livemöten med möten på distans

I det specifika läge som vi har nu där alla måste hjälpas åt att minska risken för smittspridning kan distansmöten vara ett sätt att driva verksamhet vidare med omtanke om medarbetare och kunder.

För att det ska fungera i praktiken som ett fullvärdigt alternativ är enkelhet viktig. Förlita er helst inte på att kunderna ska behöva särskilda program eller ändra inställningar. Skärmdelning är också viktigt för att kunna diskutera dokument eller hjälpa kunder på er webbplats. Med skärmdelning via webRTC kan era medarbetare klara personliga möten från valfri plats och dator så länge det finns internet.

Sammanfattning

Texten sammanfattad på fem sekunder

  • Ta ett helhetsgrepp på eventuella kapacitetsökningar – men de kanske inte behövs med bra självbetjäning
  • Satsa på självbetjäning för att avlasta
  • Utnyttja möjligheter till distansmöten och distansarbete av omtanke om både medarbetare och kunder. Finns bara internet så kan det mesta ordnas
  • Se till att leverera samstämmig, uppdaterad och relevant information i alla kanaler
  • Se till att självbetjäning hänger med

Självbetjäningstjänster ska helst vara en integrerad del av kontaktflödet för att erbjuda bäst nytta i en upptrappad situation. Då kan ni erbjuda möjlighet att växla mellan manuell hantering och självbetjäning under en konversation eller såklart att helt och hållet hålla sig i självbetjäning.

Även här är relevans viktig. Sträva efter att fånga upp kundens behov så träffsäkert som möjligt. Kanske kan ni tillhandahålla självbetjäning i någon form medan kunden väntar i en eventuell kö.

  • Effektivisera med sms

Vid krissituationer vet vi att man får bra effekt av proaktivitet. Till exempel kan ni erbjuda kunder som ringer in att få ett sms med länkar till er sajt eller en effektivt uppsatt smart FAQ där uppdaterad information finns. Det behöver inte vara perfekt utseendemässigt, men hittar kunden sitt svar där så kanske det räcker och de kan lägga på. Ett sådant sms kan också länka kunden till en virtuell assistent som kan ge grundläggande hjälp snabbt.

Fredrik Lemming,
ansvarig för Telias kontaktcenterlösning Ace. 

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter