Fredrik Lemming: Vi ser ett tydligt avstamp mot tredje vågens röststyrning

Fredrik Lemming är nordisk säljchef för Telias . På Connect20 kommer han att prata om framtidens kundmöte, men redan nu är han en av branschprofilerna som är med i Telekom idags trendspaning 2020.

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Vi ser att kundernas efterfrågan på digital infrastruktur snarare ökar än minskar. Allt fler faktorer påverkar vad infrastrukturen ska klara av att leverera. Vi har till exempel en ny säkerhetslagstiftning på plats inom kort, allt fler kopplar upp människor och maskiner som ska fungera sömlöst i verksamheter och kunder ställer större krav på att datan hanteras nära verksamheten, säger han.

Vilka händelser har betytt mest för utvecklingen 2019?

– Utifrån mitt perspektiv, som jobbar med utvecklingen av kundmötet, så skulle jag säga införandet av olika ai-tillämpningar till exempel chatbottar, smarta knowledge base-lösningar och RPA/RDA (robotar/cobotar) som vi nu ser finns ute på marknaden i betydligt större utsträckning än tidigare, säger Fredrik Lemming och fortsätter:

– En annan viktig förändring är röststyrd teknologi som till exempel Google Home. Vi ser ett tydligt avstamp och början på den tredje vågen av röststyrning, det är starten på en ny era. Det exponentiella nyttjandet av tjänster sker först efter att användargränssnitt och interaktion blir enkelt.

– Samtidigt är 2019 det året då GDPR hade sitt stora genomslag för att skydda den personliga integriteten i datafrågor.

Vad överraskade dig 2019?

– Generellt är telekomindustrin en industri med få överraskningar där man jobbar långsiktigt. Men det som stod ut 2019 var att PTS återigen flyttade på auktionen för tilldelningen av 5g-frekvenser. 5g är inte bara viktigt för nästa steg i digitaliseringen av hela det svenska samhället – för både näringsliv och offentlig sektor – det är också viktigt för vår förmåga att nå klimatmålen. Vi kan idag bara ana vilken potential det ligger i snabbare överföring av stora mängder data med större säkerhet utan någon fördröjning, säger han.

Vilken utveckling får vi se under 2020?

– 2020 är året då automation slår igenom inom industrin. Ai tar nästa kliv i nyttjandet, fler och bättre tillämpningar till exempel inom Business intelligence kan analysdelen reduceras från månader till dagar. Detta öppnar upp för att nästan i realtid analysera stora datamängder vilket kommer att leda till bättre kundlösningar. Vi kommer att se ett ännu större fokus på självbetjäning bland företag. Det är något vi ser tydligt både hos oss och resten av marknaden där en stor del kunderna vill kunna lösa sina ärenden själva utan att behöva kontakta företaget.

– Så för att fortsätta vara konkurrenskraftig är det viktigt för företag att utveckla självbetjäningstjänster med helt nya krav på kundupplevelsen. Vi kommer därför att se helt nya typer av till exempel ekosystem med olika partners istället för den traditionella leverantör/beställarfunktionen.

Till sist. Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?

– Jag ser tre makro trender som kommer att påverka telekom-industrin ur ett användarperspektiv:

• Röst överallt. Röststyrning av omgivningen och tjänster kommer att vara naturligt och självklart. Tekniken har blivit så bra att enkelheten med att använda sin egen röst trumfar allt annat.
• Personalisering och individualisering. Framgångsfaktorerna är ”remember me remember my history”, där vi med ai och smartare lösningar har möjlighet att leverera på detta på en helt annan nivå jämfört med idag då många personaliseringsinitiativ är väldigt endimensionella i sin slutledningsförmåga enligt principen One size fits all.
• 5g. Allt blir uppkopplat, eftersom den datadrivna eran har bara startat. Vinnarna blir inte de som kan koppla upp saker med varandra, vinnarna blir det som förstår hur vi kan skapa nytta ur ett allt mer uppkopplat samhälle.