Freshworks Neo – kontaktcenterguiden 2023

Arkitektur (cloud, privat cloud, onprem eller annan): Cloud.

Beskriv er största fördel: Användarvänligt, snabbt att komma igång, automatisering med hjälp av ai.

Beskriv en nackdel med ert system: Finns inte som onprem.
Vilka marknader finns er plattform på? Globalt.
Hur många agenter har er största kund? Över 3000.
Hur många agenter har er minsta kund? 1-10.
Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Kan integreras med valfri telefonioperatör.
Hur integreras en växellösning i er plattform? Med hjälp av sip-trunk.
Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Freshworks har färdiga integrationer med flera CRM-system, till exempelt Hubspot, Dynamics, Pipedrive, Zoho, Salesforce, SugarCRM med flera. Befintliga integrationer finner ni på Freshworks Marketplace. Freshworks har även sitt egenutvecklade CRM Freshsales
Vilka övriga system kan integreras? Alla system som kan integreras via API.
Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Freshworks egenutvecklade AI-funktioner via Freddy Self Service (AI ut mot slutkund/förfrågare), Freddy Co-pilot (AI för agenten/handläggaren) & Freddy Insight (AI analys och datainsikter).
Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Flera möjligheter som bland annat chattbot/virtuella agenter, kunskapsartiklar, fördefinerade svar, automatisering via orkestration till andra tredjepartslösningar.
Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Telefon, Textchatt, Video (kräver integration), SMS/MMS, RBM, E-post, Facebook Messenger, Whatsapp, Callback i kö, Callback från webb, Co-browsing
Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? –
Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Video.
Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? –
Hur sker routing av ärenden? Kan ske round robin, skill-based eller genom workflows.
Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Interactive Voice Response-system (IVR) är ett automatiserat telefonisystem som interagerar med uppringare genom förinspelade röstmenyer eller instruktioner. Det samlar in information från den som ringer i form av knapptryckningar och vidarebefordrar samtalet till undermenyer eller callcenter-agenter för att lösa den inringandes frågor.
Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Genom inlogg av portal och self-servicekataloger.
Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? –
Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja, direkt i vår lösning.
Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform? Det finns flera olika rapporter-och analys förmågor i våra olika lösningar, vilket involverar kundresan, CRM och intern ärendehantering. Gällande vår ITSM-lösning så kan du övervaka servicedeskens resultat, fatta informerade beslut och förbättra tjänsteleveransen med fördefinierade och anpassade rapportfunktioner i servicedesk.
Beskriv er wfm-lösning: InVisions plattform för flerkanalig personalhantering, injixo, är ett av Freshworks många teknikpartnerskap som gör det enklare att hantera arbetsbelastningar och personalstyrkor samtidigt som handläggarnas produktivitet ökar för att optimera kundnöjdheten. Genom att integrera lösningar för personalhantering med Freshdesks supportkanaler, inklusive ärenden, samtal och botaktiverade chattar och meddelanden, kan teamen: Förutse handläggarnas arbetsbelastning med AI-aktiverad prognosprogramvara för att fastställa rätt antal personer som behövs för att hantera kundernas behov vid alla tidpunkter. Implementera scheman som maximerar både handläggarnas produktivitet och välbefinnande. Supportagenterna kan boka ledighet, byta skift och granska sina egna scheman på sina mobila enheter. Förbättra kundupplevelsen genom att ha rätt personer som gör rätt saker vid rätt tidpunkt.
Vilka ytterligare funktioner är mest efterfrågade av era kunder just nu? Enhetlig plattform för hela kundresan (omnichannel),
Customer 360, en integrerad agent-platform för att hantera ärenden, chatbot, flödes-automatiseringar
Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: Vi har lösningar inom intern ärendehantering (ITSM), kundresan (kundsupport, sälj & marknad) CRM som integreras över en neo-plattform och transparent prissättning med trial perioder.

.

Här hittar du hela guiden: