Freshworks Neo Platform – kontaktcenterguiden 2022

Arkitektur (cloud, on-prem eller annan): AWS Cloud

Beskriv er största fördel: Produkter som är intuitiva, lättanvända och utformade för de personer som faktiskt använder produkterna. Snabb ”time to value”. Låg totalkostnad (TCO).

Vilka marknader finns er plattform på? Freshworks har sitt huvudkontor i San Mateo, Kalifornien, och är ett av de snabbast växande globala SaaS-företagen i världen med tolv produkter på marknaden idag. Vi har ett dynamiskt team med mer än 5 000 anställda som arbetar från tolv globala kontor för att betjäna vår stora kundkrets. Vårt återförsäljarnätverk består av över 400 partner i mer än 30 länder.

Hur många agenter har er största kund? Fler än 1100

Hur många agenter har er minsta kund? 1

Vilken/vilka operatör/er kan man använda i er lösning? Vi har BYOC-möjlighet, eller så kan du köpa nummer via Freshworks.

Hur integreras en växellösning i er plattform? –

Hur integreras crm i er plattform? Vilka crm-system har ni standardintegrationer för? Vi har vår egen CRM-lösning Freshsales, men vi kan också integrera med Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Zoho och många fler.

Vilka ai-funktioner är tillgängliga för era kunder idag? Är det er lösning eller genom tredjepart? Freshworks har sin egen AI-funktion i form av vår chattbot ”Freddy”. Vi har automatisering som är lätt att använda och snabb att implementera genom AI som är “native” och inbyggd i Freshchat, Freshdesk, Freshsales och Freshmarketer. Vi har AI-drivna supportfunktioner som hjälper agenterna att förbättra svarstiderna, och inbyggd AI som hjälper säljare och marknadsförare att öka produktiviteten och vinna fler affärer.

Vilka möjligheter till self-service-tjänster finns i er plattform? Kunskapsdatabas internt + externt. Chattbot. Forum.

Vilka kanaler finns direkt tillgängliga i er lösning idag, utan att tredjepartslösning integreras? Facebook, Whatsapp, Instagram, Phone, Email, chat, SMS.

Övrig kanal som är direkt tillgänglig utan integration av tredjepartslösning? Vi har öppna API:er och en omfattande app-marknadsplats med tredjepartsapplikationer.

Vilka övriga kanaler finns tillgängliga i er lösning idag, med hjälp av tredjepartslösning? Vi har öppna API:er och en omfattande app-marknadsplats med tredjepartsapplikationer.

Övrig kanal som är tillgänglig med integration av tredjepartslösning? Om en applikation inte finns tillgänglig på vår marknadsplats anlitar vi vanligtvis antingen våra interna utvecklingsteam eller någon av våra betrodda systemintegratörspartner för att utveckla appen eller integrationen.

Beskriv hur er IVR-lösning fungerar: Freshdesk Contact Center är en programvara för callcenter som har en IVR-funktion med flera nivåer. Du kan skapa obegränsat antal telefonträd med flera nivåer för olika affärsändamål. Gränssnittet är lätt att konfigurera och kan göras utan någon teknisk kunskap. Om personalisering är något som du letar efter kan Freshdesk Contact Center hjälpa dig att ladda upp förinspelade meddelanden för varje menyalternativ. Varje aspekt av IVR kan anpassas – från välkomstmeddelande till musik i vänteläge.

Beskriv hur agenter har tillgång till kunskapsdatabas eller liknande: Inkluderad intern kunskapshubb i lösningen.

Vilka möjligheter finns till utgående kampanjer från agenter? Power Dialer är en automatisk utgående uppringare som gör att du kan ringa en lista med kundnummer efter varandra. Genom att automatiskt ringa upp numren minskar Power Dialer avsevärt dina agenters lediga tid och manuella arbete, och förbättrar deras produktivitet avsevärt. Det är en bra lösning för att hitta fler leads och omvandla dem till potentiella försäljningsmöjligheter och prospekt.

Kan man göra kund-undersökningar i er lösning? Ja

Vilka andra möjligheter till statistik och analys finns i er plattform?
Freshdesk erbjuder färdiga rapporter för SLA-prestanda, ärendehantering, agentprestanda, CSAT med mera. Dessutom kan du bygga anpassade rapporter genom att använda de tillgängliga mätvärdena eller skapa anpassade mätvärden för att utforma de nödvändiga datapunkterna i önskad representation. Om du till exempel vill ha en cirkeldiagramrapport om den landspecifika typen av problem som rapporterats under den senaste månaden kan detta byggas som en anpassad rapport. Datapunkterna kan också exporteras schemalagt som CSV-filer till BI-verktyg så att du kan beräkna helhetsrapporter med data från andra system. För närvarande har vi inga begränsningar när det gäller antalet dispositionsnivåer, anpassade fält och rapporteringsintervall.

Beskriv er wfm-lösning: Freshdesk är integrerat med injixo Workforce Management (WFM) som gör det möjligt för organisationer att optimera balansen mellan tre krafter – kunder, anställda och kostnader – och samtidigt förbättra resultatet för var och en av dem. Genom att utnyttja kraften i AI och optimering gör injixo det möjligt för dig att exakt prognostisera framtida arbetsbelastning, bygga skiftscheman som är optimerade kring arbetsbelastningen och reagera snabbt och effektivt när dagen inte går enligt plan. Anställda är engagerade i planeringsprocessen via sina smartphones, där de kan se, bjuda på och byta skift samt begära ledighet. Självklart är dataintegration mellan Freshdesk och injixo sömlös och lätt att installera. Injixo erbjuder omfattande WFM-funktionalitet och utnyttjar kraften i AI i molnet – uppbackad av ett team av lokala experter i varje land. Kunderna rapporterar betydande förbättringar av kundservice, agentomsättning och driftskostnader.

Nämn två saker ytterligare som det är viktigt för befintliga och nya kunder att känna till om er lösning: ”Vi började leta efter ett nytt verktyg i höstas och ville gärna ha ett på plats och optimerat före julens högsäsong. Freshdesk såg till att implementeringsprocessen gick så smidigt som möjligt och teamet var igång inom 48 timmar”, Vaughan Potter, Head of Customer Services, Hamleys.

Här hittar du hela guiden: