Gamification i kontaktcentret – så gör du för att lyckas

– Medarbetare vill få uppmärksamhet när de gör ett bra jobb. Med hjälp av en gamificationlösning så kan man systematisera detta och göra processen transparent, förklarar Jesper Sjölander, försäljningschef på Leaddesk.

Leaddesks molnbaserade kontaktcenterplattform har en färdig modul för gamification, Superstars, som man kan integrera i sitt kontaktcenter. Här skräddarsyr kontaktcenterledningen spelmoment och bestämmer hur och när de ska användas i kontaktcentret.

Ska vara enkelt för verksamheten

– Det är byggt på ett sätt så att det ska vara enkelt för verksamheten. Data kommer automatiskt in i systemet så att du kan välja vilka poängsystem du vill skapa, om varje samtal ska ha en viss poäng, varje order eller tiden som samtal varar, förklarar Jesper Sjölander.

Kontaktcentret har flera egenskaper som gör gamification till ett passande verktyg. Arbetsuppgifterna riskerar att upplevas som monotona och dessutom är medarbetarnas snittålder ofta relativt låg, något som innebär att många redan har inblick i dataspelsvärlden och de mekanismer som ligger till grund för gamification.

– En stor anledning till att gamification blivit en trend och något som många väljer att använda är att det är många unga människor som jobbar i kontaktcenter. Och de är rätt vana vid gamification från sina privatliv, förklarar Jesper Sjölander.

Om man planerar att introducera gamification är det till att börja med viktigt att informera personalen om anledningarna till att man gör det och hur systemet fungerar.

– Det är inte alla som reagerar positivt. Alla är olika och för vissa kan det här ge ett extra stresspåslag eftersom man plötsligt ser alla andras prestationer och kanske upplever att man själv inte gör ett tillräckligt bra jobb, säger Jesper Sjölander.

Jesper Sjölander nämner dock att systemet kan individanpassas så att agenter som loggar in i systemet endast ser sin egen poäng och inte behöver känna pressen på att ständigt jämföras med andra. Det finns en tillhörande mobilapp som låter agenterna följa sina egna framsteg.

Många kontaktcenterplattformar har inbyggd funktionalitet för gamification, men det finns också flera tredjepartslösningar på marknaden. Lina Bjelkmar är vd på Indicate me som erbjuder en mjukvaruplattform för att öka engagemanget hos medarbetare inom kundservice. Gamification är en viktig del av företagets plattform.

– Om man har rätt syfte och ställer in gamification på rätt sätt så kan man skapa engagemang inte bara i yngre målgrupper som kanske många tror. Det kan handla om att man får badges, utmärkelser, i en karriärtrappa som visar att man genomgått utbildningar, säger Lina Bjelkmar.

Spelar upp en kort film eller jingel

Det finns kontaktcenter som väljer att slå på stora trumman när man introducerar en gamificationlösning genom att sätta upp stora skärmar i lokalerna, där olika dashboards med nyckeltal och poäng för agenter och de olika teamen visas upp. När någon klarar en prestation utifrån de mål som har satts så spelas en kort film eller jingel.

– Det handlar om att känna dem man jobbar med för att förstå vad de motiveras av så att det blir bra för den enskilda individen. Man kan inte bara rakt av anta att alla i kontaktcentret kommer att gilla en gamificationlösning, säger Jesper Sjölander.

Men det finns medarbetare som verkligen uppskattar möjligheten att tävla med andra och att kunna jämföra prestationer. Jesper Sjölander nämner ett särskilt lyckat projekt där ett företag med outsourcade kontaktcenter, som fanns på flera olika platser i landet, valde att sätta upp en bildskärm med sin företagslogotyp på varje externt kontor.

Kunde tävla både internt och med andra

– Alla såg varandras insatser och det tyckte agenterna var väldigt roligt. De kunde tävla internt men även med andra som jobbade åt samma uppdragsgivare. Det var väldigt lyckosamt, säger Jesper Sjölander.

Jesper Sjölander har ett tydligt svar på vad det är som gör att gamification skiljer sig från en vanlig tävling i kontaktcentret.

– Riktig gamification handlar inte bara om tävlingar utan att man skapar något slags digital avatar som visar hur medarbetaren utvecklas. Tävlingarna är egentligen bara en extra krydda.

Lina Bjelkmar tycker att gamification kännetecknas av att plattformen mäter och visar medarbetarnas prestationer i realtid.

– Annars är det inte gamification utan mer den typ av traditionell tävling där man tittar på rapporter i efterhand.

Koll på hur man utvecklas på jobbet

En viktig aspekt av gamificationlösningen är att medarbetarna själva kan ha koll på hur man avancerar och utvecklas på jobbet.

– Det är viktigt att ha mål, något som man jobbar mot och att detta visualiseras på ett roligt sätt, förklarar Jesper Sjölander.

När data från den dagliga verksamheten presenteras visuellt i gamificationverktyget blir följden att man kan dra ned på den vanliga, lite tråkigare, rapporteringen av statistik.

Gamification är också ett kraftfullt styrmedel för kontaktcenterchefen som gör det möjligt att belöna ett önskat beteende hos medarbetarna och fokusera på viktiga nyckeltal. Om man exempelvis önskar hålla nere samtalstiderna kan man bygga ett poängsystem som belönar agenter som håller sig inom vissa tidsramar.

Bygga modeller som passar alla

Jesper Sjölander lyfter också fram att alla kanske inte har samma drivkrafter och motiveras av att uppnå samma saker, men här finns alla möjligheter att bygga modeller som passar i princip alla.

– Det är viktigt att hitta modeller där man belönas för saker som kanske inte leder till ökade intäkter eller att man sparar pengar utan att det faktiskt har med att man gör sitt jobb. Du får kanske en poäng för varje samtal du tar.

Jesper Sjölander har erfarenhet av ett fåtal fall där ett företag valde att backa tillbaka från en gamificationlösning, ofta för att man inte känt att man fått ut någon form av verksamhetsnytta av det.

– Men det tror jag mer handlar om att man inte riktigt funderat ordentligt på vad det är man vill uppnå i förväg.

Utmana en annan agent

Genom att låta team tävla mot andra team kan man skapa en vi-känsla i kontaktcentret, men många företag vill också att agenter på ett enkelt sätt ska kunna utmana en annan agent. Denna typ av dueller kan då skapas utan att en kontaktcenterchef behöver vara delaktig.

– Jag kanske har en sparringpartner som jag vill utmana under en dag bara för att göra arbetet lite roligare, säger Jesper Sjölander.

Lina Bjelkmar menar att det är viktigt att kontaktcenterchefen sätter parametrarna för de individuella duellerna så att man får ut önskad effekt.

– Om man kan tävla i lägsta ärendehanteringstid eller flest samtal så är risken att det bara blir kontraproduktivt. Det finns risk att man bara vill lägga på snabbt som sjutton för att vinna tävlingen. Så man behöver välja saker som är bra att ta tävla i och som inte påverkar kunden negativt.

Rätt slags belöningar

Men hur ska då medarbetare som klättrar på topplistorna och levererar riktigt bra arbetsinsatser belönas? Jesper Sjölander påpekar att de utmärkelser och poäng man samlar på sig är en belöning i sig och att det finns faror i att börja dela ut priser och liknande.

– Risken när man delar ut priser är att efter ett tag så blir man van vid att man får en belöning. Om den då tas bort så får man missnöjd personal som en konsekvens av det eftersom de är vana vid att få en belöning.

Men om man vill dela ut någon form av priser så är oftast värdecheckar att rekommendera, eller en intern webbshop där man själv kan välja vad man vill köpa för den virtuella valuta som man har tjänat in i gamificationsystemet. Men då är det viktigt att se till att det verkligen finns saker som motiverar medarbetarna att samla ihop poäng.

Man ska också ha i åtanke att någon måste administrera gamificationsystemet, se till att det används på rätt sätt och att man får önskad effekt. Risken är att det blir ytterligare en börda som läggs på kontaktcenterchefen, men Jesper Sjölander menar att det är en investering som kommer löna sig på sikt eftersom effekterna är så positiva.

Chefen sparar lite tid

– Det måste alltid finnas någon som ser till att det här används och tycker att det är kul, det finns inga ”automagiska” system. Men för chefen i kontaktcentret kommer det här innebära att man faktiskt sparar lite tid eftersom medarbetarna själva har koll på hur de ligger till.

Lina Bjelkmar håller med om att gamification kan bidra till att avlasta kontaktcenterchefen:

– Om man ska lyckas måste det vara så lite administration och manuella moment kring detta som möjligt. När det gäller duellerna mellan medarbetare så kan man sätta upp olika ämnen, till exempel bäst kundbemötande eller högst kunskapsnivå, och så sköts det per automatik.

Lina Bjelkmar berättar också att tävlingar på teamnivå kan schemaläggas långt i förväg, upp till ett år framöver om man skulle vilja det.

Hur lång tid tar det då att planera och sjösätta en gamificationlösning i kontaktcentret?

– Om man har Leaddesk så aktiverar man en tilläggsmodul i vår Lead App Store. Då kommer data in direkt och det är bara att välja mellan olika nyckeltal i ett enkelt gränssnitt, förklarar Jesper Sjölander.

Kortare spann initialt

Gamificationplattformarna är i regel utformade så att nyanställda medarbetare snabbt ska känna att de blir bättre på sitt jobb och börjar klättra på karriärtrappan.

– Det är viktigt att tänka på att det måste vara kortare spann initialt, så att man kanske når nästa nivå redan efter någon månad. Ju längre upp man kommer desto längre tid kan det ta innan man når nästa nivå, förklarar Lina Bjelkmar.

Hur lång tid tar det då innan man kan se en positiv effekt efter det att man infört en gamificationlösning?

– Det beror lite på vilken kultur som ni har i företaget sedan tidigare, men vi brukar se en enorm effekt så fort vi släpper på det för medarbetarna. När de kan visualisera sin egen utveckling blir det enklare att fokusera på att förbättra till exempel kvalitet eller produktivitet och de börjar tävla mot sig själva, förklarar Lina Bjelkmar.

Fotnot: Jesper Sjölander har lämnat sin roll på Leaddesk efter det att intervjun genomfördes.