Gamification i kundservice: ”Viktigt att sätta långsiktiga mål”

Telekom idag skrev nyligen om hur man kan använda gamification i kontaktcentret och vad som är viktigast att tänka på när man drar igång projektet. Ett företag som erbjuder en renodlad gamificationplattform är norska Salesscreen som har funnits i tio år. Salesscreens plattform kan hämta nyckeltal från alla typer av befintliga system, till exempel crm-system.

– Med hjälp av datavisualisering och gamification kan vi öka engagemanget och motivationen bland de anställda, säger Tapi Roll som jobbar på Salesscreen sedan fem år tillbaka.

Enkelt och öppet api

– Vi har ett väldigt flexibelt system med direktintegration med alla de stora crm-systemen och kontaktcenterplattformarna. Dessutom har vi ett väldigt enkelt och öppet api som gör att vi kan koppla oss till de allra flesta system så länge de är molnbaserade, förklarar Tapi Roll.

För att visualisera den information som systemet samlar in används en egenutvecklad mobilapp för IOS och Android, en poängtavla i webbläsaren och fysiska tv-skärmar som kan monteras på lämpliga platser på kontoret så att alla kan följa utvecklingen.

Leder till ökad kundnöjdhet

– De repetitiva och lite tråkiga uppgifter som man har i kontaktcentret kan leda til att man tappar engagemanget eller motivationen att göra det där lilla extra. Gamification är det bästa sättet att uppnå engagerade medarbetare, vilket i sin tur leder till ökad kundnöjdhet och försäljning, säger Tapi Roll.

– En viktig aspekt av gamification är visualiseringen av de siffror man jobbar med på en daglig basis. Det leder till en ökad medvetenhet och förståelse för hur din insats bidrar till dina framgångar som person, för ditt team och för företaget som helhet, fyller Viktor Hansson Front på Salesscreen i.

Det är viktigt att skapa en förståelse för vilka kpi:er som är viktigast för företaget när man går in i ett gamificationprojekt. Ta reda på vad det är som ni redan gör bra och vilka områden som ni bör fokusera på att förbättra.

– Vad är det ni behöver tänka på i kontakten med kunderna, är det samtalslängder eller är det vissa frågor ni behöver ställa? Undersök utifrån detta vad ni kan mäta och “gamifiera”, säger Tapi Roll.

Hur lång tid tar det innan man ser resultatet av en gamificationlösning?

– Det varierar stort från bransch till bransch. Vi har kunder i många olika branscher och har möjlighet att analysera deras resultat – det kan handla om allt från de första fyra veckorna till tre månaderna.

– Det som är viktigt för oss är att resultatet ska vara bärkraftigt och hållbart i det långa loppet, säger Tapi Roll.

Liksom många andra vittnar Salesscreen om att gamification inte alltid passar alla medarbetare i kontaktcentret. Vanligtvis är det 10-15 procent som inte uppskattar det, oftast med motiveringen att de känner sig övervakade.

– Det viktiga är att man som chef ser till att det inte blir till ett verktyg för övervakning. I vår onboarding är vi tydliga med att det i första hand är ett verktyg för agenten, som ger ökad förståelse och gör vardagen lite roligare. Chefen måste vara lyhörd och se vilken negativ feedback som kan uppkomma och då finns det möjligheter att begränsa effekten, säger Viktor Hansson Front.

Enkelt anpassa systemet

För att råda bot på eventuella negativa reaktioner kan man finjustera systemet, exempelvis så att bara de tre agenter som ligger i topp visas på poängtavlan. Salesscreen beskriver sitt system som mycket flexibelt och enkelt att anpassa så att det passar just din organisation.

Även om plattformen kan fintrimmas mer eller mindre i realtid så lyfter Salesscreen fram vikten av att ha en röd tråd och ett långsiktigt mål.

– Men under en månad kan det så klart hända saker som gör att man måste fokusera på en viss produkt eller tjänst och då kan man göra det direkt. Men långa kpi:er som är viktiga och som du har satt för hela året ska du inte skruva på från vecka till vecka, förklarar Viktor Hansson Front.

Tapi Roll menar att gamification handlar om mycket mer än bara topplistor och tävlingar. Man måste se det som ett ramverk med flera olika element som samverkar.

Olika typer av utmaningar

– För att gamification ska kunna bli ett ramverk eller en filosofi som passar för alla medarbetare måste det finnas olika typer av utmaningar. Det är många ingredienser som man kan blanda ihop för att få en lösning som fungerar för så många som möjligt i organisationen, förklarar Tapi Roll.

– Eftersom man har olika personlighetstyper så kanske en tävling om bäst NPS score motiverar 10-15 procent av medarbetarna. Man måste ha ett ramverk som ser till att alla är med på resan.

Vad är viktigast att mäta för att förstå om man är på rätt spår?

– Den viktigaste och svåraste uppgiften som chefen har när man inleder ett samarbete med oss är att ha en klar förståelse, eller åtminstone idé, om vilka nyckeltal som man vill lyfta fram och som är viktiga att förbättra. Det kan vara försäljning, NPS score, samtalstid. Vad är det ni önskar lyfta fram och förbättra, säger Tapi Roll.

– Man ska inte starta ett gamificationprojekt bara för att det råkar vara ett buzzword. Gamification är inte ett kampanjverktyg, du måste se på det långsiktigt och ha ett ramverk som förankras hos företagsledningen, säger Tapi Roll.