Gartner gör kvadrant på kontaktcenter i molnet

Gartner konstaterar i sin första stora analys av ccaas-marknaden (contact center as a service) att den i Västeuropa mognat till den grad att det finns ett stort utbud av lösningar som kan konkurrera på lika villkor med traditionella, kundplacerade, plattformar. Tjänsterna kan stoppas in i två huvudgrupper beroende på hur leverantören valt att bygga upp sin arkitektur. Dels så kallade multi tenant-plattformar där många kunder delar på samma grundinstallation och hårdvara, det man i strikt mening skulle kunna kalla molntjänster och dels upplägg där varje kund får en separat virtuell installation av plattformen, vilket ibland kan ge större möjligheter till kundanpassning.

Fokus för Gartners analys har legat på leverantörer med täckning över många europeiska länder, även om man också konstaterar att det finns en lång rad kompetenta aktörer som verkar inom de nationella gränserna.

I ledarkvadranten återfinns inte så oväntat de två stora operatörerna BT och Orange Business Services som båda har stor geografisk täckning men också flera olika kontaktcenterplattformar i sin tjänsteportfölj. De har sällskap i ledarhörnan av Capgeminis molndivision Prosodie och deras kontaktcenterplattform Odigo, en lösning som så vitt vi känner till inte gjort något stort avtryck i Sverige. Mer välkända här är norska Intelecom som placerats i utmanarkvadranten och Interactive Intelligence som får etiketten visionär. Bland nischspelarna återfinns välkända SAP.