Gartner: Här är framtidens kundservice
Kontaktcenter 2018 kommer allt fler kundserviceärenden från uppkopplade prylar, och vi kommer att använda videosamtal för att lösa problem. Det spår i alla fall Gartner.
– Det är fortfarande marknadsföringen som matar försäljningstratten, och försäljningavdelningen sluter avtal, men det är företagens kundservice som skiljer ut bolagen från de andra, säger Michael Maoz, analytiker på Gartner.
Uppkopplade prylar – och video
I framtiden tror analytikerna på Gartner att det här är trenderna inom kundservice.
2018 kommer fem procent av alla ärenden till kundtjänster från uppkopplade prylar, inom ramarna för sakernas internet. Gartners prognos är att ett hem, det här året, kan ha runt 500 uppkopplade prylar som inte är en pc, mobil eller surfplatta. I framtiden kan en del av den mänskliga kontakten ersättas av de uppkopplade prylarna.
Och då gäller även videosamtal för kundkontakter. Till 2018 har Gartner satt en prognos att 100 av världens 500 största företag introducerat video som möjlig kontaktväg.
– Videosamtal förser kunderna med en större känsla av närvaro, personaliserad kommunikation och delning av innehåll i realtid, säger Brian Manusama, forskningsansvarig på Gartner.
Människor behövs fortfarande
Men vi kommer även i framtiden att behöva människor till att serva kunderna. För en tredjedel av världens kundserviceärenden kommer en mänsklig hand att krävas – trots all automatisering.
– Företagen måste fokusera på vilka kundupplevelser som tjänar på en mänsklig kontakt, säger Michael Maoz.
