Gartner: Här är de ledande kontaktcenterplattformarna just nu
kontaktcenter Gartner pekar ut tre leverantörer som marknadsledande i årets upplaga av Magic Quadrant för molnbaserade kontaktcenterplattformar.
Nu har Gartner släppt årets upplaga av Magic Quadrant för kontaktcenterplattformar i molnet, CCaaS, där man har tittat närmare på nio lösningar och utsett tre av dem till marknadsledande. Urvalet kan tyckas vara lite snävt med tanke på att det i dag finns över 100 leverantörer av molnbaserade kontaktcenterplattformar – flera av dem finns med i Telekom idags köpguide till kontaktcenter som vi fortlöpande uppdaterar.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Vi har tidigare skrivit om att molnbaserade kontaktcenterplattformar är ett snabbt växande marknadssegment. Bland annat räknar analysföretaget Juniper Research med en tillväxt på över 200 procent under kommande fem åren.
Tre leverantörer lyfts fram som ledande
De leverantörer som Gartner lyfter fram som marknadsledande i år är Nice, Genesys och Talkdesk, vilket CX Today rapporterar om. Nice, som förvärvade In contact för sex år sedan, har enligt Gartner utvecklats snabbt och erbjuder i dag avancerade analysverktyg, automatisering och work force engagement-system. Genesys beskrivs som marknadsledande tack vare en stark framtidsvision och förvärvsstrategi samt investeringar i forskning och utveckling.
Man har också valt ut två utmanare som även de har en omfattande kundbas och starka produkter, men som inte riktigt har lyckats slå igenom på bred front: Five9 och Content Guru. Båda leverantörerna saknar representation på den svenska marknaden, men Five9 har en period av stark tillväxt bakom sig och drog till sig uppmärksamhet när man i fjol misslyckades med att förvärva Zoom.
Ytterligare en kategori är de visionära leverantörerna av molnbaserade kontaktcenterplattformar. Här hamnar enligt Gartner i år AWS (Amazon Web Services) som lyckas sticka ut genom att erbjuda innovativ och unik funktionalitet som bidragit till att bygga ett starkt varumärke i sin Amazon Connect-plattform. Nyligen lade AWS till en funktion för work force management (WFM) och man har också avancerade möjligheter till konversationell AI som kan ligga till grund för chatt- och röstbotar.
