Genesys om ChatGPT: ”Generativ ai är redan standard i vår plattform”

kontaktcenter Kontaktcenterleverantören Genesys ser att intresset för generativ ai växer snabbt och erbjuder redan integration med flera olika lösningar för den omtalade tekniken.

Genesys om ChatGPT: ”Generativ ai är redan standard i vår plattform”

Artificiell intelligens är ingen nyhet i kontaktcentervärlden, men när ChatGPT lanserades i slutet av förra året började alla prata om generativ ai – både leverantörer och de som använder plattformarna i sitt dagliga arbete.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Vi ställde några frågor till Joakim Skalberg, produktspecialist på Genesys i Sverige, om hur den amerikanska leverantören ser på utvecklingen på ai-området.

Vilken inverkan på Genesys har lanseringen av ChatGPT haft?

– Det är viktigt att komma ihåg att ai inte är något nytt utan har funnits länge, vi på Genesys har det i våra lösningar sedan många år tillbaka. Genom releasen av ChatGPT blev generativ ai tillgängligt för och känt av den stora massan. Lanseringen har även fått aktörer inom alla områden, inte bara kontaktcentervärlden, att tävla om att vara snabbast med nya ai-funktioner.

Har ni planer på att integrera ChatGPT i er kontaktcenterplattform?

– Genesys har redan sedan tidigare generativ ai som del av sin lösning och erbjuder våra kunder möjligheten att även nyttja andra generativa ai-lösningar, där ChatGPT är en av dem, när kunderna så önskar.

Kan du säga något om den funktionalitet vi kan förvänta oss?

– Utvecklingen avseende ny funktionalitet är relaterad till Agent Assist, som till exempel att kunna använda ai utanför enbart tal och text, till exempel för bilder, för att snabbt kunna analysera vad som är fel.

– Genom ai kommer funktioner som: Summarize, Extract, Transform samt Generate att påverka kontaktcenterplattformen. Genom summarize kommer agenten inte längre behöva spendera tid på att skapa en summering av konversationerna, genom Extract kommer lösningen automatiskt kunna identifiera innehåll, kvalitetssäkra sentiment och därmed avgöra vad konversationen handlar om. Transform kommer utöver att förbereda innehållet för analys och normalisering även erbjuda automatisk översättning från ett språk till ett annat. Och Generate kommer automatiskt skapa nytt material för utbildning av ai-motorn.

– Avslutningsvis kan sägas att Genesys kommer släppa funktionalitet som gör att kunder enkelt kan ansluta valfri generativ ai-motor som komplement till den inbyggda som redan idag ingår i produkten.

Vilka utmaningar ser ni i användningen av generativ ai i kontaktcentret?

– Generativ ai bör appliceras när ett användarfall har nytta av det och när det är säkert samt kostnadseffektivt att använda det. Genesys har åtagit sig att förstå och reducera fördomsfullhet (bias) i ai-modellerna för att stödja etiskt rättvist beslutande. Vi har även åtagit oss att följa de grundläggande principerna för integritet i samband av att vi designar våra lösningar vilket innebär att individens rätt till integritet är grundläggande för allt vi gör. Genesys kommer fortsätta att addera funktioner för att minimera riskerna och ge förtroende avseende ai och hur det används.

Efterfrågar era kunder olika slags ai-lösningar i allt större omfattning?

– Efterfrågan på marknaden både i Sverige och Norden men även övriga världen har stigit snabbt och till höga nivåer. Alla pratar om ai och hur de kan tänka sig att använda det, detta gäller även Genesys kunder. Genesys har sedan flera år tillbaka generativ ai som standard i sin lösning vilket våra kunder i stor utsträckning använder sig av. Naturligtvis är alla nyfikna på vad framtiden kommer att ge och vad det innebär just för dem.

Senaste artiklarna

Hämtar fler artiklar
Till startsidan
Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv.