Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Genesys: Vi flyttade hem 10000 agenter på några dagar

Corona Finns möjligheten att jobba hemma bör man jobba hemma. Men hur funkar det om man jobbar i ett kontaktcenter? Vi har pratat med Genesys Norden-chef Johan Lindefors.

Genesys: Vi flyttade hem 10000 agenter på några dagar

Genesys är en av många leverantörer inom telekom som varit snabba med att underlätta för sina kunder att flytta arbetet hem till de anställda. Själva kallar de sitt erbjudande för ”Rapid response” och där garanterar man att det inte ska ta mer än 48 timmar att komma igång och man får tillgång till Genesys cloud i 90 dagar kostnadsfritt.

Johan Lindefors är ansvarig för försäljningen i Norden och Baltikum.

Hur stort har intresset varit för att flytta kontaktcentret hem till folk?

– Covid-19-pandemin har på många sätt skapat höga belastningar för många organisationer. Det har givetvis även orsakat flera utmaningar för företagens kundtjänst eftersom de snabbt behöver hitta en lösning så att deras agenter kan arbeta hemifrån, samtidigt som de hanterar en ökning i volymen av interaktioner över alla kanaler. Detta har särskilt varit fallet för vårdgivare, myndigheter, finansiella institutioner och rese- och hotellbranschen för att nämna några, säger han och fortsätter:

– Sedan vi gick live med vårt ”Rapid response” erbjudande i slutet av förförra veckan har vi hjälpt ett stort antal organisationer globalt genom att möjliggöra hemarbete för deras agenter, allt från stora multinationella organisationer till lokala kommuner.

Hur många har behövt stöd för att göra flytten och hur många har klarat det utan stöd?

– Flera organisationer har kunnat flytta till Genesys Cloud och möjliggjort en hemarbetande arbetskraft med mycket lite hjälp. Våra kollegor inom Professionell Services och även lokala implementeringspartners arbetar emellertid alltid med alla kunder, oavsett om de har en enkel eller komplex implementering, för att säkerställa att kunden går live snabbt, enligt plan och att deras kundtjänst får den utbildning som de behöver för att hantera sina kunder effektivt från början.

Har du något exempel?

– Till exempel hjälpte vi en stor finansiell organisation i USA att gå från att ha 10 000 agenter på kontoret till att alla arbetade hemifrån inom bara några dagar. Företaget vill också göra det möjligt för ytterligare 5 000 att arbeta hemifrån inom kort. Dessutom fördubblade företaget sitt rekord för antal kundtransaktioner, till 3 miljoner interaktioner, under denna period.

För de som redan har en molnlösning verkar det ganska smärtfritt. Men de som har on-prem lösningar, hur har det gått för dem att göra motsvarande flytt?

– Vi arbetar nära våra lokala kunder som har kundplacerade lösningar, dock har majoriteten av dem redan Sip-baserade Genesysplattformar vilket innebär att de enkelt har kunnat ställa om sina agenter till att arbeta hemifrån vid behov. Dessa kunder kan förstås även utnyttja möjligheten att använda Genesys Cloud-plattformen utan extra avgifter om de önskar.

Påverkar det kostnaderna för kontaktcentret på något sätt att ha folk jobbandes hemifrån?

– Det är svåra tider nu och vi måste se till att våra kunder har kapacitet att möta ökade krav och säkerställa kontinuitet inom företaget. Det är därför vi erbjuder Genesys Cloud gratis för alla våra kunder under 90 dagar dessutom debiterar vi inga extra kostnader för utnyttjande av plattformen som går över avtalade nivåer och detta gäller för alla Genesys Cloud-implementationer.

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter