Johan Hägglund: Här är de viktigaste trenderna för kundmötet just nu

Med dagens avancerade kontaktcenterplattformar kan webbesöken och kundtjänsten integreras på ett helt nytt sätt. I stället för ett reaktivt beteende, där en kund väljer att kontakta kundtjänsten, kan man i dag arbeta proaktivt genom att analysera besökarens beteende för att genomföra rätt åtgärd vid exakt rätt tidpunkt.

Kan kontakta potentiella köpare

Johan Hägglund på Genesys berättar att det kan handla om att erbjuda hjälp till kunder som har stött på problem eller kontakta en potentiell köpare av företagets produkter eller tjänster baserat på hur personen beter sig på webbplatsen.

– Vi kan analysera hur kunden beter sig på webben för att genomföra lönsamma åtgärder. En sådan åtgärd kan till exempel vara att vi ser att de börjar få problem – då poppar det upp ett erbjudande om hjälp.

Om en kund verkar utvärdera olika produkter, utan att vara på väg att beställa något, kan man visa ett förmånligt erbjudande eller föreslå att en säljare kontaktar kunden för att komma med råd och stöd. Johan Hägglund berättar att e-handelsföretag kan räkna med väsentligt högre konverteringsgrad, det vill säga ärenden som leder till en avslutad affär, om man arbetar proaktivt på det här sättet.

Den här tekniken, som bygger på artificell intelligens, kan också användas för att jobba mer effektivt med chattkanalen. I dag använder sig exempelvis många företag av chattbotar på webbplatsen som inte är tillräckligt integrerade med kundservice. Ett vanligt problem är att en chattbot som inte lyckas lösa ärendet skickar det vidare till en mänsklig agent, utan att först säkerställa att det finns en tillgänglig kundservicemedarbetare.

– Det många gör är egentligen bara att skicka ett ärende till kundtjänsten utan att veta om det finns en ledig agent eller inte. Varför erbjuda någonting som man ändå inte har, det innebär en väldigt dålig kundupplevelse, resonerar Johan Hägglund.

För att systemet ska kunna leverera rätt resultat måste man bygga integrationer till crm- och ärendehanteringssystem och förse det med information om företagets produkter och tjänster. Men allra viktigast är att ange de parametrar som bestämmer vad vi vill uppnå, som merförsäljning, ökad kundnöjdhet eller kortare hanteringstider. När det väl är gjort kan systemet börja bearbeta data och bli allt mer träffsäkert ju längre tid det har varit i drift.

En annan av Johan Hägglunds trendspaningar handlar om hur kontaktcentermarknaden har utvecklats. I dag har allt fler fått upp ögonen för att det är förmågan att leverera en bra kundupplevelse som avgör hur framgångsrikt ett företag är.

– De som väljer att satsa på kundrelationerna växer 2,5 gånger snabbare än sina konkurrenter. När man skapar en kundorienterad organisation leder det också till många andra saker, som att det är enklare att fatta beslut eftersom alla ser saker ur kundens perspektiv.

”Extremt effektivt arbetssätt”

– Kontaktcenter har visat sig vara ett så extremt effektivt arbetssätt att många företag flyttar in andra avdelningar i kundtjänsten. Läkaren i Kry-appen är ett exempel och det kommer mer: ombudsmän i fackföreningar, placeringsrådgivare, juridisk hjälp och experter. Kundtjänstens verktyg är idag så effektiva att många ser över hur man kan använda dessa verktyg inom hela organisationen. Det leder till högre status, högre löner och större utvecklingsmöjligheter inom kundtjänst.

När det kommer till användningen av artificiell intelligens, ai, i kundmötet ser Johan Hägglund två områden som extra viktiga just nu. Det första handlar om kategorisering av kunder, där man går från att kategorisera kunder utifrån så kallade ”Personas” (till exempel var man är uppväxt, hur man bor, intressen och familjeförhållanden) till att individanpassa dialogerna utifrån ai och analytics.

– Ett roligt exempel är Kung Charles III. Han bor i ett slott, gillar musik, är uppvuxen i Storbritannien och har varit gift två gånger. En annan person som passar in på samma persona är Ozzy Osbourne, men han förväntar sig säkerligen ett annat bemötande i en kundtjänst än Kung Charles III.

Väsentligt mer träffsäker relation

I stället kan man använda sig av ai-teknik i kombination med en stor mängd data för att bygga en väsentligt mer personlig och träffsäker relation till kunderna.

Nästa område där ai-tekniken kommer väl till pass är ai-routing, det vill säga den funktion som ser till att rätt agent matchas med ett inkommande kundärende. Jämfört med så kallad skill based routing, som bygger på att en typ av ärende skickas till en grupp av personer med en viss kompetens, så tar ai-routing hänsyn till väsentligt fler parametrar.

– Ai-routing tar även hänsyn till helt andra aspekter. Är den inringande arg, har de bråttom, är de sociala eller vill de bara ha raka svar, kommer samtalet ta lång tid eller gå fort, vad är värdet på just detta samtal och så vidare. Då kan systemet avgöra vem utav våra agenter som är ledig inom två minuter som är bäst lämpad att hantera den personen utifrån företagets mål, till exempel lönsamhet, merförsäljning, kortast hanteringstid och så vidare. Även medarbetarnöjdheten blir bättre, om det är någon agent som mår väldigt dåligt av just arga kunder så ska sådana ärenden inte kopplas till denne.

Ökad uppmärksamhet på medarbetarna

Att agenternas arbetssituation och välmående får mer uppmärksamhet är ytterligare en trend enligt Johan Hägglund:

– Det är bara att titta på exemplet med work force management-systemen, som började kallas för work force optimisation. I dag heter de work force engagement management och fokuserar på hur vi skapar engagemang och välmående hos våra medarbetare i kundtjänsten. Så bara hur namnet på de här produkterna har utvecklats visar på en trend.

Han förklarar att det i slutändan alltid är medarbetaren som avgör om vi kan leverera en riktigt bra kundupplevelse. Att många kontaktcenter dessutom kämpar med hög personalomsättning gör detta område ännu mer intressant – genom att se till att personalen mår bra och vill stanna kvar på jobbet finns det stora möjligheter att spara pengar.

– Det är ganska enkelt, om medarbetarna mår bra så mår kunderna bra, avslutar Johan Hägglund.