Så ser Google på framtiden för AI i kontaktcentret

kontaktcenter För drygt två år sedan släpptes Google CCAI – Contact center AI – i en skarp version. Så här ser teknikjätten på framtiden för plattformen.

Så ser Google på framtiden för AI i kontaktcentret

Det kom knappast som någon överraskning när Google berättade att man ville ge sig in på kontaktcentermarknaden för några år sedan. Teknikjätten har plöjt med mängder av resurser i utvecklingen av artificiell intelligens – en teknik med enorm potential inom just kundservice.

Många som är verksamma inom ai-utveckling utgår från tensor flow, ett open sourceprojekt som initierats av Google och som utgör ett komplett ramverk med modeller för de som vill ta fram egna produkter och tjänster.

Google använder tekniken i flera produkter

– Vi använder själva detta i många av våra produkter, alltifrån hur vi tar fram rekommendationer i Youtube till hur vi sorterar listor i Google Sök, säger Ted Schönbeck, molnteknikchef på Google i Sverige.

– Vi förde samman all vår teknik inom det här området i produkten CCAI, Contact center AI. Det är en plattform som gör det mycket enklare för andra att börja utveckla egna tjänster, säger Ted Schönbeck.

Google har alltså inte tagit fram någon egen kontaktcenterplattform men samarbetar med bland andra Genesys och Telia på den svenska marknaden. Integration med ytterligare leverantörer sker successivt.

Dialogflow översätter tal och text

En viktig komponent i Google CCAI heter Dialogflow. Det är en plattform som vänder sig till utvecklare av chattbotar och som översätter text och tal till strukturerade data som sedan kan tolkas av en app eller tjänst.

Språkstödet i Googles produkter är omfattande, till stor del tack vare företagets globala närvaro och det faktum att tekniken finns på plats i så många enheter. Varje gång en människa pratar med en röstassistent som bygger på Googles teknikplattform så tränas algoritmerna, om användarna godkänt det, så att de blir ännu bättre.

– All den här kunskapen och erfarenheten som vi själva samlat in, och det faktum att algoritmerna tränas och utvecklas hela tiden i takt med att människor använder dem, ger oss en otroligt stark grundmotor, förklarar Ted Schönbeck.

”Fungerar redan superbra på svenska”

– Den här typen av plattformar kommer alltid vara lite bättre på engelska eftersom det finns betydligt större datamängder att använda i träningen. Historiskt sett har många leverantörer haft svårt att leverera en bra användarupplevelse bortom engelska, spanska och franska, men när vi nu får automatiserad träning av vår ai så är läget ett annat. Jag tycker att våra produkter redan fungerar superbra på svenska, säger Ted Schönbeck.

I takt med att samhället blir allt mer mångkulturellt är det breda språkstödet en stor konkurrensfördel. Den som ringer till ett svenskt företag i dag vill kanske inte helst prata svenska eller engelska utan arabiska.

Enkelt lägga till nya språk

– När du skapat ett flöde i vår plattform kan du enkelt lägga till ett nytt språk. I princip skulle en kund kunna ringa upp kundtjänsten och börja prata på vilket språk som helst och få ett svar på samma språk, men företagen väljer oftast en annan lösning, enligt Ted Schönbeck:

– Många företag vill att kunden upplever ett strukturerat flöde där man har kontroll över situationen. Kunden vill känna att man är i förarsätet även om vi skulle kunna lösa det automatiskt.

Googles lansering av CCAI skedde strax innan coronapandemin bröt ut. Den digitala transformation som redan pågick accelererades ytterligare och det digitala kundmötet hamnade i fokus.

– Plötsligt blev den enda relation man som företag hade med en kund digital, konstaterar Ted Schönbeck.

Tredelat angreppssätt

Det som gör Googles kontaktcenterplattform unik är att den har ett tredelat angreppssätt med virtuella agenter (chattbotar och röstbotar), så kallad agent assist, där kontaktcenteragenter får assistans i realtid under pågående samtal, samt funktionalitet för analys av kundtjänstdata.

– Kundtjänstdata är en förbisedd tillgång i många organisationer, det är tragiskt att man inte gör mer av den. Här kan man mäta kundnöjdhet, upptäcka fel på produkter och få olika tips och förslag med hjälp av avancerad analys, säger Ted Schönbeck.

Googles ai kan lyssna på en konversation i realtid mellan en kund och en medarbetare i kontaktcentret och dra slutsatser om kundens känsloläge. Är han eller hon nöjd eller besviken?

Företag behöver med andra ord inte behöva mäta kundnöjdhet på traditionellt vis, med enkäter och uppföljningssamtal, utan det sker i stället per automatik.

Stöd för alla kommunikationskanaler

Google CCAI har stöd för alla kanaler, som röstbot, chattbot och mejlbot. Vilken är den viktigaste ingångskanalen i kundtjänsten just nu?

– Vi ser en tydlig åldersfördelning. En 18-åring pratar nästan aldrig i mobiltelefon, i princip allt sker via chatt, Ju äldre man blir desto mindre tillgänglig för de digitala kanalerna är man. Mejlbotarna är nog det som är minst hett just nu eftersom människor vill ha dynamiken i att kunna ställa frågor, det blir en fördröjning med mejl, säger Ted Schönbeck.

Kan bli hjälpmedel i en säljfas

Även om Google CCAI från början utvecklats som en ren kundtjänst så har flera kunder till Google börjat undersöka om man även kan använda tekniken i en aktiv säljfas. Det kan handla om en försäljare som får hjälp av agent assist och därmed hjälper företaget att öka intäkterna.

När tekniken för röstbotar snabbt blir allt bättre dyker också nya frågeställningar upp. Röstboten skulle kunna göras ännu mer realistisk genom att man lägger till andningsljud och hostningar, i dag är den helt tyst mellan frågorna.

– Om tio år är det säkert inte så, men idag vill man veta om man pratar med en bot eller en människa, konstaterar Ted Schönbeck.

Ted Schönbeck är en av talarna som kommer till höstens Connect den 24 november. Här hittar du mer information.

Senaste artiklarna

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde.