Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Google-chefen om nästa steg för bolagets CCAI

Kontaktcenter Med AI kommer företagens kontaktcenter att ta en ännu mer central position för business. Enligt Eva Fors, chef för Google Cloud i Norden, befinner sig maskinen som kan föra en mänsklig dialog inom en nära framtid. Här är bolagets tankar kring CCAI.

Google-chefen om nästa steg för bolagets CCAI

Det är inget snack om vilket bolag som har en ledande ställning när det kommer till utvecklingen av artificiell intelligens. Eva Fors är chef för Google Cloud i Norden. Vi frågade henne vad som kommer att utgöra nästa stora steg för Googles Contact Center AI (CCAI) under det kommande året, samt över de följande åren?

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

– Kontaktcenter rör sig fortsatt mot en position där de utgör hjärtat för business, och kan faktiskt spela en roll där de definierar den totala kundupplevelsen. Men den sortens storskaliga skifte som vi talar om kommer inte att vara genomförbart om inte företagen implementerar molnlösningar tillsammans med konversationell AI. Genom att överbrygga diket mellan människors och datorers språk kommer kommunikationen mellan de två att bli enklare och mer naturlig än någonsin tidigare, säger Eva Fors.

Snart kan AI matcha en levande agent

Hon konstaterar att den artificiella intelligensens mognad börjar nå den punkt där den kan läsa av kundens känsloläge, och därmed ge en mer träffsäker service. AI:n kan förstå kundens underliggande avsikt med sina frågor – och ge ett korrekt gensvar. AI:n kan också transkribera och analysera varje genomförd konversation. Det är ännu inte möjligt att hålla en konversation med AI som matchar den med en levande agent – men det kommer.

– I en nära framtid kan Artificial Narrow Intelligence bli en verklighet, vilket skulle göra det möjligt för AI att hålla en dialog med människor ”på en specifik domän”, säger hon.

En ökad näthandel kräver tätare träning

Den exploderande näthandeln har gett ett avsevärt ökat tryck på kundcentren rent volymmässigt, och skapat ett behov av en tätare träning av agenterna. I Agent Assist, som ingår i Google Cloud AI, finns en rad funktioner som hjälper agenterna, bland annat med att i realtid kunna söka fram information som är relevant för den rådande konversationen – eller rekommendera direkta svar på kundernas frågor.

– De största utmaningarna för att skapa en sömlös kundservice-upplevelse är förmågan att känna empati med kunden, säkerställa att de får rätt hjälp – i tid, och att kunna erbjuda en transparens för de som fattar business-besluten, säger Eva Fors.

Strategin kring partnerskap

Google vill inte ge ett klart svar om hur deras företagsmodell kring AI eventuellt kan komma att förändras framledes. Hur ser då strategin kring partnerskap ut för CCAI?

– Google Cloud tror som bolag på att skala genom partnerskap, och CCAI ligger i linje med det målet. Vi säljer vår CCAI-teknik tillsammans med våra OEM-partners (bland andra Avaya, Genesys, Cisco och Five9) och jobbar även tätt tillsammans med GSI- och SI-partners kring att leverera specialanpassade lösningar för våra kunder, säger hon.

Hur mycket skiljer det mellan lösningarna för olika partners?

– När det kommer till vår kärna, Google Cloud AI, så finns det inga skillnader i vad vi erbjuder till olika partners – men det står dem fritt att skapa sina egna, skräddarsydda lösningar med utgångspunkt från vår teknik, säger Eva Fors.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!