Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Google ger Avaya tro på framtiden

Kontaktcenter Avaya växer igen – och man tror på en ljus framtid. Mycket på grund av samarbetet med Googles ai-lösning för kontaktcentret Google CCAI.

Google ger Avaya tro på framtiden

2017 var ett tufft år för den amerikanska jätten Avaya. Tiden sprang ifrån onprem-tekniken och de ekonomiska bekymren kom som ett brev på posten.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Efter en rekonstruktion där miljontals dollar i skulder skalades bort tog man ny fart och man gjorde det med en rejäl satsning på teknik i molnet både för uc och för kontaktcentret – även om en hel del onprem- och hybridlösningar fortfarande finns kvar ute hos kunderna.

Tre år senare är man återigen en marknadsledare globalt – och även om man har en del stora kunder på den svenska marknaden för man faktiskt en ganska anonym tillvaro här.

Telekom idag bokade in ett videomöte med Jörgen Borg, ansvarig för Avaya på den nordiska och baltiska marknaden, och hans teknikansvarige Maksim Lukascuk. Med ungefär 250 000 användare i Sverige är man en rejäl spelare, men man har fört en relativt anonym tillvaro den senaste tiden.

Hur mår Avaya idag?

– Avaya mår bra. Vi hade en försäljning på 743 miljoner dollar senaste kvartalet globalt och vi fick in ungefär 1600 nya kunder. I Sverige har vi fått in några nya kontaktcenter-kunder med över 700 agenter i, säger Jörgen Borg.

Jörgen Borg har nu varit på bolaget i 1,5 år och med ungefär ett 20-tal anställda i regionen ska man växa. Men man gör det i första hand inte genom att sälja själva, utan genom partners.

– Vi fokuserar på att få in nya stora cc-kunder och att behålla våra befintliga uc-kunder. Vi jobbar just nu mycket mot enterprise-segmentet och är starka i offentlig sektor och tror mycket på dels industri-sektorn och dels bank-sektorn framåt, säger han. Under våren lanserar vi vår public CCaaS och då kommer vårt nodiska fokus att utökas till SME-segmentet.

Avayas kontaktcenterlösning idag heter Onecloud och finns som namnet antyder i molnet. Den kommer till Sverige nu i mars och säljs som en tjänst och det som Maksim Lukascuk lyfter fram som unikt med den är bland annat de många funktionerna där artificiell intelligens, ai, hjälper agenterna att ta hand om kunderna.

– En del av detta utvecklar vi själva och en del får vi genom vårt starka partnerskap med Google och deras lösning Google CCAI, säger han.

Google har samarbeten med många kontaktcenter-leverantörer. På den svenska marknaden finns till exempel globala Genesys Cloud och regionala Telia Ace som plattformar där Googles ai stöttar plattformen.

Vad gör ni med Google CCAI?

– Vi använder det för att analysera text och röst. Den data vi får då kan vi använda i olika kanaler och flytta mellan olika system, säger Maksim Lukascuk.

Om du är lite mer konkret?

– Stora projekt tar lite mer tid och ska man träna fram bra konversations-ai så tar det tid. Men man kan säga att vi gör tre saker:

1) Virtuella agenter som kan svara på frågor, utföra enklare uppgifter. Fungerar både med röst och text.

2) Assistera agenter genom att analysera data vid interaktioner och förser agenten med relevant information och lösningar.

3) Analyserar kundernas interaktioner utifrån olika parametrar. Det kan vara både ganska bokstavligt, men också utifrån till exempel de känslor som kunderna har i kontakterna. AI:n kan sedan föreslår förändringar utifrån den data som samlats in.

Vad skiljer er hantering från konkurrenternas?

– Det är egentligen inte min sak att prata om vad konkurrenterna gör, men det som jag ser utifrån är att många leverantörer använder Googles tjänster på ett sätt som gör att de konkurrerar med sina egenutvecklade tjänster utan att få ut mer för kunden. Vi jobbar närmare Google för att få ut mer av Googles kunskaper kring ai och ser till att vi får ut max av konversations-ai:n.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!