Guide: Så väljer du en chattbot som lyfter kundmötet

Missa inte vår guide till sex chattbotar som finns på den svenska marknaden.

Utbudet är stort – hundratals företag över hela världen har tagit fram egen chattbotteknik, alltifrån små nischspelare till stora teknikjättar som Google, Amazon, IBM och Oracle. Vi har valt ut sex chattbotar som finns tillgängliga på den svenska marknaden till den här köpguiden. Förutom de fristående chattbot-tjänsterna så erbjuder även flera kontaktcenterlösningar inbyggd chattbot-funktionalitet, däribland Genesys och Enghouse Trio.

Kontaktcenterleverantören Puzzel är med i guiden på de följande sidorna eftersom de nyligen förvärvade företaget Vergic och deras chattbot-lösning som även fortsättningsvis kommer att erbjudas som en fristående tjänst som kan integreras med andra plattformar.

Viktigt att den passar in i strategin

Innan ni inleder arbetet med att välja chattbot-plattform bör ni fundera på varför ni vill ha en chattbot och vad ni önskar uppnå. Om ni har en övergripande strategi för hur kundmötet ska utformas så är det viktigt att en eventuell chattbot passar in i den.

– När de första chattbotarna började dyka upp var det snarare teknikdrivet, kanske av entusiaster inom företaget som ville testa ny teknik och tyckte att AI lät spännande, säger Anders Kasberg som är kontaktcenterexpert på Office Management.

– Beslutet fattades kanske av personer utanför kundservice, som inte ens var medvetna om vilka system kundservice jobbar i. Man kanske har sett det här som ett modernt sätt att visa upp sitt företag och inte tänkt igenom hela kundresan, fortsätter Anders Kasberg.

Kräver resurser för att träna upp chattboten

När ni har landat i beslutet att använda er av en chattbot i kontaktcentret är det många parametrar som måste stämmas av, inte minst om plattformen använder sig av artificell intelligens – ett användningsområde är att tolka kundernas frågeställningar. Det kan innebära många fördelar men kräver också att ni avsätter resurser för att träna upp chattboten, något som i regel är ett arbete som måste fortgå så länge ni använder er av chattboten.

Olika tillverkare har löst träningsmomentet på lite olika sätt, men i grunden handlar det om att en människa går igenom vilka frågeställningar som kommit in och hjälper chattboten att tolka dem.

– Det gäller att inte glömma bort att en bot måste tränas och ju mer generell och duktig den ska bli på att svara på olika frågor, desto mer tid behöver man lägga tid på att träna boten. Innan du har bestämt dig för din botstrategi är det viktigt att säkra resurser internt som ska utveckla och underhålla den först, förklarar Anders Kasberg.

En frågeställning som är besläktad med träningsmomentet är om chattboten levereras med analysverktyg som samlar in data som bland annat visar hur bra den är på att besvara frågor.

– Statistik, analys och uppföljning är en central fråga så att vi ser att chattboten verkligen fungerar, säger Anders Kasberg.

Undersök möjligheten att skapa integrationer

En annan viktig fråga handlar om möjligheten att skapa en integration med de andra system ni använder internt. Det finns chattbotar som körs helt fristående från övriga system och levererar utmärka resultat, men med rätt integrationer på plats så skapas helt nya möjligheter och en mer effektiv ärendehantering.

– Om kundservice får ytterligare en applikation de ska jobba i så är det ineffektivt i min värld, men det är den verkligheten man har hamnat i hos många företag, säger Anders Kasberg.

Här är det också viktigt att säkerställa att leverantören kan säkerställa en komplett integration med er befintliga kontaktcenterplattform. Det kan också vara en god idé att välja en chattbot som den sittande leverantören rekommenderar för att få en färdig integration på plats redan från början.

Kan den slussa vidare frågan till en människa?

En funktion som många lyfter fram som viktig är eskalering av kundärenden till en mänsklig medarbetare i kontaktcentret. Det innebär att kunder som ställer svåra frågor inte blir hängande i luften när chattboten inte lyckas leverera ett bra svar utan slussas vidare till en människa.

– Jag anser att det är en av de mest centrala frågorna ur ett kundperspektiv. Om kunden lägger 10-15 minuter på chattboten och det slutar med att det står “ring vår kundtjänst” så skapar det inte glada kunder. Om ni ska implementera en chattbot så måste förutsättningen vara att ärendet ska kunna hanteras av en människa i backend, förklarar Anders Kasberg.

Anders Kasberg tipsar också om något man bör se upp med: om man flyttar material från en FAQ med självservicematerial som sedan tidigare är indexerad av Googles sökmotor till en chattbot så riskerar man att gå miste om mycket söktrafik som hjälper kunder att få svar på olika frågeställningar. Det innehåll som flyttas över till en chattbot är helt enkelt inte sökbart på samma sätt som en vanlig webbsida.

Peka på rätt innehåll på webbplatsen

Här kan lösningen vara att helt enkelt låta chattboten interagera med webbplatsen och peka på rätt innehåll när kunden efterfrågar det i stället för att helt flytta över saker till boten.

En viktig trend är också att chattbotar utvecklas i riktning mot att även hantera tal. Flera leverantörer av chattbotar erbjuder redan funktionalitet som möjliggör detta och som kan på sikt kan ersätta de tonvalssystem som många kunder upplever som krångliga och tidsödande.

– Om jag redan har byggt en struktur för frågor och svar i ett system så är det ju smidigt om jag kan använda den tekniken även för telefoni. Även om jag kanske måste anpassa den lite så behöver jag inte lära mig två olika system, säger Anders Kasberg.

Här är det med andra ord viktigt att undersöka hur en eventuell framtida övergång till röstbot-teknik skulle kunna se ut. Om inte leverantören erbjuder det redan i dag så bör ni fråga om framtida utvecklingsplaner.

Guida kunden till rätt handläggare direkt

Anders Kasberg lyfter också att röstbot-tekniken kan användas till fler saker än att bara komplettera en textbaserad chattbot. Den kan användas för att effektivisera inkommande telefoni genom att exempelvis guida kunden till rätt handläggare eller automatisera frågeställningar om returer och leveranstider.

– Kunden kanske får läsa upp ordernumret och så är det en helt automatiserad tjänst som meddelar att produkten kommer att levereras om tre dagar, exemplifierar Anders Kasberg.

När vi talar om chattbotar tänker många i första hand på en webbaserad bot, men dagens chattbotar kan finnas i många olika kanaler, som Whatsapp och Facebook Messenger för att nämna några. Faktum är att meddelandetjänster erbjuder många fördelar som en webbaserad bot inte har.

– Fördelen med Whatsapp och Messenger är att du sätter upp en kommunikationskanal med företaget som inte försvinner. Om du måste springa ifrån en stund så kan agenten fortfarande svara och sedan kan du plocka upp det här svaret en timme senare för det ligger kvar i Messengertråden, förklarar Anders Kasberg.

Inloggning gör att identiteten säkerställs

Om man använder en meddelandetjänst så har kunden också redan loggat in och därmed verifierat sin identitet. I dag har många chattbotar funktionalitet som låter kunden logga in, bland annat med hjälp av bank-id, för att säkerställa identiteten på personen.

Om kunden loggar in så öppnar det för möjligheten att få med sig chatthistoriken in i den fortsatta kommunikationen med kundservice.

– Tyvärr är det väldigt få chattar i dag som hanterar asynkront läge, det vill säga att du ser dialogen från tidigare chattkonversationer. I stället skapas en helt ny interaktion, säger Anders Kasberg.

Viktigt att undersöka om träningsdata kan exporteras

Sist, men inte minst, är det viktigt att planera inför den dag ni ska lämna chattbot-plattformen. Det kan finnas flera olika anledningar till detta – kanske har ditt företag förvärvats av ett bolag som har valt en annan plattform. Då är det viktigt att känna till möjligheterna att exportera de träningsdata och annat innehåll som ni kanske har byggt upp under många år.

– Det är en extremt relevant fråga, alla vet att teknik förändras och företag kommer och går. Det finns hundratals chattbot-företag och alla kommer inte att överleva. Vissa blir framgångsrika medan andra försvinner eftersom de inte lyckas få fäste på marknaden, säger Anders Kasberg.