Guide: 6 chattbotar på den svenska marknaden – det här klarar de av

Det finns mycket att tänka på när det har blivit dags att välja en chattbot som ska avlasta kontaktcentret. Missa inte vår artikel där vi går igenom de viktigaste parametrarna.

Leverantör: Artificial Solutions

Plattform: Teneo

Kanaler: Webb, Messenger, Whatsapp, Teams, Slack, Wechat, Telegram och många fler. Över 40 connectors och 8 SDK (software development kits) för att expandera över flera kanaler.

AI-teknik: Ja. Hybrid Intent Recognition kombinerar ML (machine learning) med Linguistic Modelling Language, vilket gör det snabbare att bygga och implementera bottar. Vi är en del av Microsofts ekosystem och en produkt specifikt för Microsofts kunder, en Microsoft LUIS-klassificerare.

Röstbot: Ja. Används för röstrobotar i kundtjänst i flera branscher globalt med över 100 miljoner interaktioner per år. Teneo kan hantera flera olika språk (86) och kunder använder ofta ett usecase på flera olika språk och nyttjar då Teneos funktionalitet som gör det enkelt att återanvända ett usecase man byggt på ett språk till fler.

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Designad för att ett team ska kunna bygga tillsammans. Ofta består teamet av utvecklare, CX-specialister, kundtjänstchefer, och affärsägare som kan samarbeta i en och samma miljö. Grafiska intuitiva flödesscheman med integrationsstöd gör det möjligt för ett team med olika kompetenser att tillsammans bygga flöden. I Teneo bygger team en master som sedan kan återanvändas till ca 80 % när du lokaliserar till fler marknader och språk.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: Teneo är en kraftfull Conversational AI-plattform för kunder som vill bygga en optimerad kundupplevelse, över flera kanaler och språk med hundratusentals interaktioner per månad. Teneo är för bolag och organisationer som insett att förbyggda bottar och lösningar inte når upp till sitt löfte om höga volymer, användarupplevelse, skalbarhet och automatisering. De är dessutom för kostsamma i underhåll. Teneo är en horisontell plattform för kunder som önskar implementera sin unika röst och användarupplevelse.

Integration med andra system (t.ex crm och kontaktcenter): Teneo community erbjuder mer än 40 olika connectors och integrationer för de vanligaste systemintegrationerna för olika branscher. Däribland CSG-IM IVR, Genesys Cloud Chat, LiveChat Inc, Mitel chat, Freshdesk, Salesforce m.m.

Möjlighet till inloggning: Ja, Artificial Solutions kunder utvecklar bottar för både inloggat läge och ej inloggat läge.

Eskalering till bemannad chatt: Detta är standardfunktion i de flesta Teneo-implementeringar. Teneos community erbjuder mer än 40 olika kanalkontakter och integrationer, inklusive överlämningar med livekonversationer.

Lagring av chatthistorik: Klienter kan bestämma datalagringsprinciperna enligt sina egna affärskrav. De flesta kunder väljer att lagra konversationsloggar i Artificial Solutions SaaS-tjänst för affärs- och implementeringsanalyser. Kraftfulla utvecklarfunktioner gör det möjligt för klienter att styra vilka metadata som genereras och till och med kryptera data med sina egna krypteringsnycklar. Data kan också exporteras till verktyg från tredje part, till exempel med Microsoft BI.

Analysverktyg som samlar in data: Teneo har en konversationsdatakomponent för konversationsdataanalys. Kraftfulla utvecklarfunktioner gör det möjligt för klienter att styra vilka metadata som genereras och till och med kryptera data med sina egna krypteringsnycklar. Data kan också exporteras till verktyg från tredje part, till exempel med Microsoft BI.

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Ja, både lösningar och data, inklusive utbildningsdata, kan exporteras.

Prissättning: Konsumtionsmodell där kunder betalar per utvecklare och per api-anrop.

Leverantör: Boost.ai

Plattform: Conversational AI

Kanaler (webb, Messenger, Whatsapp): Webb, App, Messenger, Whatsapp, Azure Bot Connect m.m.

AI-teknik: Natural Language Processing och Natural Language Understanding.

Röstbot: Agil med valfri kontaktcenter- och STT/TTS-teknologi.

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Internutvecklad teknologi, övervakad maskininlärning.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: Ja, telekom, bank, försäkring, inkasso, energi, intern (HR, IT och Facility Management)

Integration med andra system (t.ex crm och kontaktcenter): Salesforce, Dynamics, SAP, i grund och botten vilken som helst software som stöttar REST API:er.

Möjlighet till inloggning: Ja, t.ex BankID, user token m.m

Eskalering till bemannad chatt: Ja, både egen och till tredje part

Lagring av chatthistorik: Ja

Analysverktyg som samlar in data: Ja

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Ja

Prissättning: Individuell, kontakta leverantören.

Leverantör: Hello Ebbot AB

Plattform: Ebbot App

Kanaler: Alla kanaler som erbjuder ett REST API kan vi använda. T.ex webb, Messenger, Whatsapp, SMS, Instagram.

AI-teknik: Ja. Används på flera olika sätt inom tolkning, intent detect, träning, för chattanvändare, analys, automatisk rensning av personuppgifter, etc

Röstbot: Ja, via partner

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Tidseffektivt, lättförståelig och pedagogiskt verktyg trots en mycket avancerad teknik i grunden.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: Ja och på flera sätt, t.ex frågor/svar i chattbot men även benchmark, integrationer mot gemensamma plattformar m.m

Integration med andra system (t.ex crm och kontaktcenter): Ja. Idag ansluten mot ett hundratal tredjepartssystem och kan ansluta till alla som erbjuder REST API

Möjlighet till inloggning: Ja. BankID, Scrive E ID-hub, Freja E ID, E-Identitet, Foreign ID m.fl

Eskalering till bemannad chatt: Ja. Agent kan även eskalera tillbaka till chattbot antingen helt och hållet eller för att endast utföra vissa moment och arbetsflöden.

Lagring av chatthistorik: Ja. Kan även överföras till intern databas hos kund eller CRM/ärende-system. Retention-regler för hur länge saker ska lagras sätts i olika nivåer baserat på om chatten t.ex är anonym eller innehåller personuppgifter

Analysverktyg som samlar in data: Ja. Fullt flexibel analysplattform med stöd för segmentering / pivot baserat på vad man vill mäta.

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Ja.

Prissättning: Varierar kraftigt beroende av den volym och komplexitet projektet innebär.

Leverantör: IBM

Plattform: IBM Watson Assistant

Kanaler (web, Messenger, Whatsapp): Watson Assistant är utformad för att leverera en omnikanalsupplevelse över web, telefon, sms och meddelandetjänster som Facebook Messenger, Slack, Whatsapp och smarta assistenter, t.ex Alexa.

AI-teknik: IBM Watson Assistant är baserad på tusentals modeller för djupinlärning, maskininlärning och NLP för att kunna förstå komplexa frågeställningar, söka efter svarsalternativ samt hjälpa användaren att lösa sitt ärende. Intent-klassificering och hantering av entities gör att kundernas önskemål sätts in i en kontext och att de kan överföras till en mänsklig agent när så krävs.

Röstbot: Ja, det ges också möljlighet att skapa ett kostnadsfritt telefonnummer för att testa och driftsätta röstbotar. IBM Watson Assistant kan dessutom integreras med befintliga kontaktcenterplattformar som Genesys Cloud CX, Twilio, Five9, Vonage och Voximplant.

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Ett enkelt och intuitivt gränssnitt för att bygga, testa, driftsätta och analysera din virtuella assistent. IBM Watson Assistant är utformad för att vara så enkel att vem som helst ska kunna skapa en virtuell assistent. Plattformen hanterar automatiskt olika slags fel som kan uppstå under en konversation.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: Kunder kan arbeta med IBM Expert Labs eller IBM Consulting för att bygga branschspecifikt innehåll.

Integrationsmöjligheter (crm, kontaktcenterplattformar): Ja, kan integreras med många olika tredjepartsapplikationer, däribland Genesys Cloud CX, Twilio, Five9, Vonage, Voximplant, Salesforce, Zendesk, Twilio Flex. Det finns också möjligheter att integrera med api-baserade system och bygga processorienterade flöden eller transaktioner.

Möjlighet till inloggning: Ja, stöder autentisering via JSON Web Token (JWT) och SSO. Detta tillåter företag att erbjuda personaliserade svar till unika användare.

Eskalering till bemannad chatt: Ja, kunder kan enkelt skicka kunder vidare från IBM Watson Assistant to mänskliga agenter samtidigt som chatthistoriken behålls. Denna routing kan styras via AI och kan genomföras baserat på specifika ämnen eller andra villkor.

Lagring av chatthistorik: Ja, webchattar kan lagra historik och kontext om kunderna laddar om sidan eller går till en annan sida på samma webbplats.

Analysverktyg som samlar in data: Analytics-sektion tillhandahåller en historik över konversationer och kundernas beteende och skapar en visualisering av viktiga KPI:er och mätvärden för att hjälpa dig att förstå vilka ämnen som kunderna vill ha hjälp med, om chattboten lever upp till deras önskemål och hur du kan förbättra den service chattboten levererar. AI-teknik, så som AutoLearning, är inkluderad i analysverktyget för att stötta fortlöpande förbättringsarbete.

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Ja, det finns möjlighet att importera och exportera träningsdata och modeller som har skapats på plattformen. Det finns också möjlighet att exportera loggade data för mer djupgående analys.

Prissättning: IBM erbjuder tre olika prisplaner: Lite, Plus och Enterprise. Prissättningen baseras på ett mätvärde som kallas “aktiva användare per månad” och tillåter varje användare att ställa så många frågor de vill och återkomma upprepade tillfällen utan det räknas som flera interaktioner.

Leverantör: Puzzel

Plattform: Puzzel

Kanaler (webb, Messenger, Whatsapp): Chattbotar (Salesbots, Lead gen bots, Co-bots & FAQ bots), webchatt, asynkron chatt, Messenger, Whatsapp, Video, Co-browse, telefoni, e-post.

AI-teknik: RASA kogintiva och NLU services.

Röstbot: Ja

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Visuellt gränssnitt för att bygga arbetsflöden samt träna bot i Intent. Chattboten är även regelbaserad utifrån kunders beteende och historik med hjälp av Digital Engagement teknologi.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: Ja

Integration med andra system (t.ex crm och kontaktcenter): Ja

Möjlighet till inloggning: SSO eller stand alone

Eskalering till bemannad chatt: Ja

Lagring av chatthistorik: Valfritt. Följer GDPR.

Analysverktyg som samlar in data: Standard

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Ja

Prissättning: Baseras på antal dialoger för Bot samt ”Seats” för liveagenter.

Leverantör: Softronic

Plattform: Vi på Softronic har tagit fram en egenutvecklad chattbot-plattform baserad på ett antal standardramverk. All drift av lösningen kör i Softronics egna datahallar i Stockholmsområdet och därmed finns ingen risk att någonting hamnar hos tredjepartsleverantör.

Kanaler (webb, Messenger, Whatsapp): Som standard kan man publicera chattboten på webben, det går alldeles utmärkt att placera samma chattbot på två olika hemsidor (t.ex. sin vanliga webb och på Mina sidor) och få chattboten att svara olika beroende på var användaren befinner sig. Ytterligare kanaler så som Messenger eller WhatsApp går att koppla på som tillägg.

AI-teknik: Vi använder oss av maskininlärning för att bygga upp chattbotens neurala nätverk, eller ”hjärnan” som vi ibland kallar den. När användaren väl chattar använder vi oss först av klassificering för att förstå användarens avsikt och hämta ut specifik information sen ytterligare klassificeringar för att förstå användarens kontext.

Röstbot: Det går att koppla på röststöd som tillägg, men det är viktigt att tänka på att det muntliga språk som kommer in till chattboten och de svar chattboten ska lämna skiljer sig från det vanliga textbaserade språket.

Beskriv systemet för att bygga och träna chattboten: Vi har tagit fram en egen metod för att tillsammans med kunden på ett effektivt och träffsäkert sätt ta fram den kunskap som slutanvändarna förväntar sig att chattboten ska ha. Metoden går ut på att stötta kunden i allt från att ta fram chattbotens persona och tonalitet, till att ringa in kunskapsområden som sedan bryts ner i konkret kunskap. Under införandeprojektet arbetar våra AI-tränare tätt ihop med kundens verksamhetsexperter för att ta fram kunskap till chattboten. Efter ett införandeprojekt fortsätter vi stötta kunden med aktiv AI-träning och identifiering av nya behov av kunskap som användarna visar i sina dialoger med chattboten. Vi erbjuder träning från erfarna och kompetenta AI-tränare, i stället för att lägga över träningen på våra kunder. Kunderna får tillgång till ett webbgränsnitt där de när som helst kan administrera sina svar, läsa loggar från chattbotens dialoger, samt följa upp statistik.

Förprogrammerat innehåll för olika branscher: En del av våra chattbotar är redan paketerade och riktade mot specifika branscher, bland annat arbetslöshetskassor, bostadsbolag, kommuner och interna HR-frågor. Där finns en hel uppsättning av kunskap redan tillgänglig för den som väljer att ansluta. Utöver det har vi även ett stort antal mer generella kunskapsområden med tränad grundkunskap som går att dra nytta av vid uppstart. Några exempel på det kan vara frågor om medlemskap, avgifter, ersättning, fakturor, betalningar, löner och försäkringar.

Integration med andra system (t.ex crm och kontaktcenter): Det är väldigt enkelt att få till integrationer mellan chattboten och andra system, vi har ett erfaret integrationsteam som är vana vid att jobba med anslutningar till flera verksamhetssystem samtidigt. Även om vi tillhandahåller vår egen chattklient för att prata med chattboten så går det såklart utmärkt att i stället koppla chattboten till någon av de andra chattklienter på marknaden som vi redan integrerat mot, till exempel Vergic eller ImBox.

Möjlighet till inloggning: Det finns möjlighet till inloggning via flera av de chattklienter vi tillhandahåller och framför allt finns det redan stöd i plattformen för att som kund kunna lämna olika svar till användaren beroende på om man till exempel är inloggad eller inte.

Eskalering till bemannad chatt: En chattbot löser många problem men ibland vill man ändå prata med en människa om sitt ärende. Vi ställer höga krav på både vår egen chattklient och på alla de partners vi samarbetar med kring chattbotar. Det är otroligt viktigt att fånga upp de som behöver ytterligare hjälp med sitt ärende, i de fall det finns någon där via direkt överlämning till en människa annars via någon alternativ kontaktväg.

Lagring av chatthistorik: Vi lagrar dialoger dels för att man som kund ska kunna se vad ens användare frågor om och få möjlighet att förbättra sina svar, samt dels för att våra AI-tränare ska kunna analysera, förbättra och utöka kunskapen för chattboten löpande. All lagringstid är konfigurerbar per kund men vi har en standardinställning på 60 dagar. Alla dialoger lagras givetvis, likt resten av plattformen, i våra egna datahallar i Stockholmsområdet.

Analysverktyg som samlar in data: Varje kund får tillgång till en grunduppsättning statistikrapporter och det går såklart bra att lyfta specifika önskemål också om man känner att någon information saknas. Våra AI-tränare har i sin tur tillgång till ytterligare information för att utvärdera hur väl chattboten presterar och var man behöver fokusera förbättringar i första hand.

Möjlighet att exportera data om man väljer att lämna plattformen: Varje kund har möjlighet att få en export av de svarsflöden man arbetat fram.

Prissättning: Prissättningen är uppdelad i två delar, dels ett implementationsprojekt där vi ser till att chattboten tränas upp till den nivå att den kan möta kundens kunder. Sedan tillkommer en månatlig kostnad för nyttjande av tjänsten. I den kostnaden ingår drift, förvaltning och förbättring av tränad kunskap samt statistik och uppföljning. Prisnivån varierar beroende på hur mycket kunskap chattboten tränas på.