Guide: Så lyckas du med insourcing av kundservice

Det finns också ett antal hybridlösningar, exempelvis så kallad overflow, där ärenden skickas vidare till en extern partner när inte de interna resurserna riktigt räcker till. Man kan också samarbeta med ett bemanningsföretag som kan skjuta till extra resurser vid de tillfällen det behövs.

Innebär en stor förändring

Telekom idag har tidigare skrivit om hur du lyckas med outsourcing av kontaktcentret, men i den här guiden ska vi utgå från ett scenario där organisationen sedan tidigare har outsourcad kundservice, men vill byta kurs och i stället bygga upp en intern kundserviceavdelning. Det här innebär en stor förändring för vilket företag som helst och det finns flera viktiga saker att tänka på.

Telekom idag bad Stephan Johansson, mångårig konsult på Redway, att berätta om vad man måste tänka på innan man ger sig in i denna process. Stephan har själv arbetat som kundservicechef och varit inköpare av outsourcingtjänster.

Ser du några trender just nu, är det en förflyttning i riktning mot ökad användning av outsourcing eller är det fler som vill ha en intern kundserviceorganisation?

– Det går i cykler. Ibland känns det som om alla vill lägga ut kundservice och ibland vill alla i stället ta hem det. Det handlar mycket om var bolaget har sitt fokus: är det kostnaden som är viktigast eller är det kvalitet? Det är många olika faktorer som styr. Just nu ser jag inte någon tydlig trend, det sker snarare en konstant förflyttning beroende på var företagen själva befinner sig, säger Stephan Johansson.

De klassiska anledningarna till att man vill ha en renodlad, intern kundservice är att man vill öka kundnöjdheten genom att skapa en närhet till den övriga verksamheten. Här handlar det i regel om fördelar både för medarbetare inom kundservice och för medarbetare inom övriga delar av organisationen.

Ytterligare anledningar är att man får ökad kontroll över verksamheten, inte minst när det gäller kvalitetsarbetet.

– Andra vanliga argument är att man vill bygga en kultur och känna tillhörighet, att man faktiskt är anställd på det företag som man hanterar ärenden för, säger Stephan Johansson.

Viktigt räkna på kostnaderna

Ett annat viktigt moment är att räkna på kostnaderna för att insourca kundservice, både de initiala kostnaderna för att anställa personal och eventuellt införskaffa nya system, men också hur det kommer att se ut på lite längre sikt.

Enligt Stephan Johansson får man vara inställd på att kostnaderna kommer öka, men att det ändå är många organisationer som tycker att det är värt det om man lyckas öka kundnöjdheten och kvaliteten i kontaktcentret.

– Jag skulle säga att det är få som klarar av att driva en intern kundtjänst lika effektivt. Ett callcenterbolag tjänar ju pengar på produktivitet och effektivitet. Man måste utgå från att det kommer att bli dyrare. Du behöver ha systemstöd som du inte kan dela på lika många, specialistroller, work force management-kompetens, någon som kan ta fram statistik och analyser.

– Sedan finns det säkert ett gäng integrationer som du vill skapa för att flytta information mellan olika system och göra arbetsbördan lite mindre för varje individ. Att få de här integrationerna på plats innebär också stora initiala kostnader.

Kan löna sig att vidareutbilda i stället för att rekrytera

Om man behöver rekrytera personal till olika specialistroller måste man vara beredd på att det kan vara svårt att hitta exempelvis en erfaren work force management-expert. Här kan det i stället bli aktuellt att satsa på utbildning av någon som redan finns på plats i organisationen.

Om man står inför utmaningen att bygga upp ett kontaktcenter helt från grunden finns det många olika saker att ta ställning till. Inte minst behövs det en tydlig kanalstrategi, där man bestämmer sig för vilka kanaler som är viktigast med tanke på vilka produkter eller tjänster som dit företag säljer.

Det gäller också att bestämma sig för vilka servicenivåer man vill kunna leverera och hur öppettider påverkar schemaläggning och bemanning i kontaktcentret och dess olika kanaler.

– Det är viktigt att tänka på vilket systemstöd du behöver. Om du skaffar fel system måste du byta det, vilket kan bli riktigt jobbigt.

En utmaning som dyker upp när du planerar att insourca kundservice är att bemanningsfrågan måste hanteras fullt ut av den egna organisationen och här kan det vara bra att planera för något slags backup-lösning:

– När du insourcar verksamheten tar du över hela personalproblematiken och det finns flera sätt att lösa den. Beroende på vilka öppettider och volymer ni har kan det skilja sig åt en hel del. Här kan det aktuellt att jobba med bemanningsbolag för att kunna få hjälp med vikarier.

”Slår mot tillgängligheten”

– Man måste räkna med en ganska hög procent sjukfrånvaro och då måste du kunna täcka upp så att du levererar din SLA. Alternativet är att ni accepterar lite längre kötider och säger att “vi gör så gott vi kan”. Det är ofta den interna vägen att gå, men det slår mot tillgängligheten i kundservice.

Stephan Johansson betonar att schemaläggning är något av ett hantverk och att det är svårt att på kort tid bygga upp en egen kompetens.

– Hur följer du upp din verksamhet och hur vet du hur hårt du ska lasta personalen innan det leder till sjukfrånvaro? Hur stor del av tidenkan vi faktiskt belägga de anställda med arbete? Det är sådana saker som stora kontaktcenter är jätteduktiga på att kunna känna av.

Ställs andra krav på medarbetarna

I dagens kundservice ställs helt andra krav på medarbetarna. Bortsett från att de måste hantera allt mer komplexa kundärenden så förväntas de arbeta mer effektivt och kunna hantera många olika kanaler och tekniska stödsystem.

Men Stephan Johansson håller inte med om att den ökade svårighetsgraden är något som talar för att man ska ha ett insourcat kontaktcenter:

– Vissa bolag menar att deras ärende är så komplexa att det är svårt för någon extern att hantera dem. Men det är egentligen bara en utbildningsfråga. Klarar du av att utbilda medarbetarna internt, så kan du så klart utbilda dem externt. Det är också en fråga om hur bra man är på att dokumentera sina arbetsprocesser. Har du ordning och reda på dem så är det enkelt att låta någon annan hjälpa till.

Om du tidigare har anlitat en outsourcingpartner finns det värdefullla kunddata som kan föras över till en intern plattform. Stephan Johansson berättar att det numera är en ganska enkel process och att man alltid ska säkerställa att man själv har kontrollen över affärskritisk data och information så väl som processer. Annars riskerar resan bli väldigt lång om man väljer att lämna outsourcingpartnern.