Klart: De är först i Norden med ISO-certifierat kontaktcenter

Under början av året har revisorer från företaget A3 Cert varit på plats hos H1 för att genomlysa verksamheten och säkerställa att man lever upp till kraven i standarden.

– Revisorn granskade oss under tre dagar. De tog stickprover i verksamheten och tittade på kundavtal och kundleveranser med stort fokus på hur kundnöjdhet mäts och följs upp, berättar Magnus Larsson, som även medverkar i den tekniska kommitté som varit med och utformat standarden.

– Nu har vi tagit första steget och jag hoppas att fler tar rygg. Jag tror att branschen kommer må väldigt bra av det. Standarden kommer hjälpa många internt och, kanske framförallt, de som köper tjänster och de som levererar tjänster inom kundservice.

Dök det upp några utmaningar under själva certifieringsprocessen?

– Inga större utmaningar. Däremot identifierade vi saker som vi behövde förtydliga och lyfta fram, både internt för oss själva men även ut mot våra kunder, så att vi kommunicerar standarden på ett tydligare sätt än vad vi gjort tidigare. Vi vill framhäva vårt arbetssätt och den nytta som standarden kan tillföra våra kunder.

– Vi är egentligen inte intresserade av att prata om standarden som sådan, utan vilka värden den tillför för våra kunder.

Var tidsåtgången och kostnaden för certifieringsprocessen ungefär vad ni hade räknat med?

– Ja, helt enligt våra beräkningar. Vi som har jobbat med att ta fram standarden vill att fler ska anamma den och då är det viktigt att det inte blir för tidskrävande eller kostsamt. Standarden är egentligen inte särskilt komplicerad utan ganska beskrivande i sin utformning, vilket gör att den är lätt att förhålla sig till.

i dag är A3cert den enda svenska revisionsbyrån som kan utföra revisioner enligt standarden. Magnus Larsson förklarar att det så klart ligger i deras intresse att slimma processen utan att man tappar kvalitet, eftersom man vill genomföra fler certifieringar.

Hur har era kunder reagerat när ni har berättat om den här nyheten?

– Vi ser flera exempel på kunder där standarden har fått dem att lyfta blicken och tänka på ett annat sätt. En av våra kunder har verksamhet i flera länder och flera olika tekniska system. Om man då förhåller sig till en standard blir det mycket enklare att benchmarka internt och hitta gemensamma faktorer och drivkrafter, säger Magnus Larsson.

Linus Hedén, som är marknadschef på H1, fyller i:

– Vi märker ett stort intresse när vi pratar med andra företag och organisationer som inte är kunder hos oss. Framförallt pratar man mycket om kundupplevelsen och hur den kan knytas ihop med företagskulturen.

Men vad blir då skillnaden med standarden på plats? Magnus Larsson betonar att de företag som implementerar standarden inte nödvändigtvis kommer att se någon omedelbar effekt, det handlar snarare om att bygga kvalitet över tid.

– Standarden handlar om att skapa kundvärde och kvalitet på lång sikt med hjälp av systematik. Det vi jobbar med är en industri med många kanaler, stora volymer, många människor och komplexa avtal. Det handlar om att få ihop helheten så att man har samsyn och skapar kundvärde på ett mätbart sätt.

Är det någonting i standarden som saknas eller kan förbättras på sikt?

– Det kan jag inte påstå, men med ett visst intervall lyfter man standarden globalt och tittar på om den behöver revideras. Har marknaden förändrats? Finns det nya tekniska förutsättningar? Det som hänt det senaste året när det gäller artifciell intelligens kanske får genomslag i standarden på det sättet att man måste revidera den om fem år

– AI har inte riktigt varit moget tidigare. Det finns några bra exempel, men merparten har fungerat dåligt. Om fem år är kanske tekniken mogen och då måste man förhålla sig till det både som leverantör och in house.

Vi är glada över att ni kommer att delta som talare på Connect 23 i april. Vad kommer besökarna att få med sig därifrån?

– Vi kommer att lyfta blicken och prata om de mervärden som standarden skapar. Vad är nyttan med den? Vad blir bättre? Man måste ta till sig att man ska ge sig in i det för att skapa värden som man inte trodde att man kunde få annars, eller som man inte hittar annars på något sätt.

Magnus Larsson har också förhoppningar om att systemleverantörerna ska ta till sig standarden och anpassa sina system utifrån den.

– Vi har kontakt med många olika systemleverantörer och undersöker olika system kontinuerligt. Definitionerna av nyckeltalen skiljer sig åt i olika system. De kanske är hyggligt lika men det skiljer sig lite åt här och där. Ett enkelt exempel skulle kunna vara en rapportmotor i ett kontaktcenter, där systemet kan leverera färdiga rapporter enligt ISO 18295.