De blir först med att ISO-certifiera sitt kontaktcenter

kontaktcenter Kundserviceföretaget H1 Communication blir först i Sverige med att certifera sin verksamhet i enlighet med den globala standarden för kontaktcenter. För Telekom idag berättar man om vägen dit samt fördelarna med att följa standarden.

De blir först med att ISO-certifiera sitt kontaktcenter

I skrivande stund slutspurtar kundserviceföretaget H1 Communication för att certfiera sin verksamhet i enlighet med den globala standarden för kontaktcenter: ISO 18295. Standarden spikades för sex år sedan, men det är först nu som ett svenskt företag är på väg att certifieras.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

– I framtiden tror vi att det blir ett krav att man är certifierad om man driver ett outsourcingkontaktcenter eftersom uppdragsgivaren vill känna sig trygg med att man har koll på sin verksamhet, sade Tina Wahlroth, styrelseordförande på Kontakta när Telekom idag pratade med henne om ISO-standarden i fjol.

Men vad består egentligen standarden av och vilka fördelar finns det med att certifiera sin verksamhet? Telekom idag kontaktade Magnus Larsson på H1 Communication, som i praktiken har införlivat standarden i sin verksamhet sedan lång tid tillbaka och som ser flera positiva konsekvenser av att göra detta. Magnus var med och grundade H1 och är i dag teknikchef på H1. Han är även vd för Pramir, ett separat bolag dit hela H1:s it-organisation är förlagd.

”Går att applicera på vilken organisation som helst”

– Syftet med Pramir är dels att förvalta den it-kompetens och infrastruktur som vi har utvecklat inom H1, men också att bredda våra tjänster mot externa kunder. Mycket av det vi framförallt har gjort ur ett kundserviceperspektiv går att att applicera på egentligen vilken organisation som helst, förklarar Magnus Larsson.

H1 bygger verksamheten på flera olika tekniska plattformar, men ryggraden utgörs av kontaktcenterplattformen Micc Enterprise från Mitel. För affärsområdet svarsservice och växeltjänster har man kompletterat med det svenska systemet Servit, som man har byggt en egen plattform ovanpå.

– Vi bygger väldigt mycket själva, så de här plattformarna är egentligen bara en grund. Vi har olika anpassningar, integrationer och gränssnitt för agenterna som vi har byggt själva och förädlat över tid för att passa våra leveranser, förklarar Magnus Larsson.

Fakta

H1 Communication

Grundades: 2007

Antal anställda: cirka 400

Verksamma i: Östersund, Arbrå, Helsingborg, Haparanda, Halden och Stockholm.

H1 Communication grundades 2007 och är ett så kallat BPO-företag (business process outsourcing) som är specialiserade på kundservice och supportfunktioner i de nordiska länderna, men man har även en del kunder i Europa och övriga världen.

– Vi levererar egentligen allt som har med gränssnittet mellan en organisation, företag eller vad det nu kan vara och deras relation till kunder, klienter eller medborgare. Det handlar om allt ifrån teknisk support till kundservice, men även tekniska lösningar, logistik, posthantering och ekonomi, förklarar Magnus Larsson.

H1:s huvudkontor ligger i Östersund, men man har även verksam i orterna Arbrå, Helsingborg, Haparanda, Stockholm och norska Halden. Man har också många medarbetare som uteslutande arbetar från hemmet, så kallade remote agents. Man levererar kundservice främst på de nordiska språken och har flertalet kunder som ställer krav på att man ska kunna leverera svarstjänster dygnet runt. Då handlar det oftast om jour eller teknisk support för olika typer av kritisk infrastruktur.

Företaget har redan flera års erfarenhet av att jobba mot andra standarder, eftersom man är certifierade enligt ISO9001, ISO14001 och ISO27001, det vill säga standarderna för kvalitet, miljö och informationssäkerhet. Arbetet med att uppnå certiferingarna inleddes på allvar under 2019, men grunden för arbetet lades långt tidigare än så.

magnus larsson
Magnus Larsson.

– Ända sedan vi startade företaget har vi jobbat mycket med våra rutiner och processer även om vi inte har varit certifierade. Hela vår bransch präglas av stora volymer, repetitivt arbete och stora informationstillgångar så det gäller att vara stringent och jobba konsekvent i alla moment om man ska ha kontroll över verksamheten, säger Magnus Larsson.

En av de första i Europa

När H1 fick en ISO-certifering för sitt arbete med informationssäkerhet var man en av de första outsourcingleverantörerna i Europa som kunde stoltsera med den.

– För oss är det en förtroendefråga med tanke på att samhället ser ut som det gör i dag med extern påverkan och efterföljande driftstörningar. It-säkerhet och andra säkerhetsfrågor blir allt viktigare och flera av våra kunder ställer högre krav. Vi kände att det var lika bra att spänna bågen och verkligen se till att vi får en extern certifiering så att någon validerar att vi är duktiga på det vi håller på med, säger Magnus Larsson.

Under arbetet med ISO-certifieringarna växte en insikt fram om att det tillförde ett stort värde inte bara till det egna bolaget utan även till kunderna och branschen som helhet. Eftersom man har tät kontakt med branschorganisationen Kontakta, som samlar företag som arbetar med kundservice på distans, fick man också upp ögonen för ISO18295, den globala standard som är framtagen specifikt för kontaktcenterverksamhet. Detta ledde till att H1 blev medlem i SIS, den svenska standardiseringsorganisationen, och att man tog plats i den tekniska kommitté som tagit fram standarden för kontaktcenter.

Får bättre möjligheter att mötas

H1 ser flera fördelar med att man nu är på väg att få en ISO-certifiering. Inte minst därför att man ofta upplever att man har ett oproportionerligt styrkeförhållande gentemot de kunder som anlitar deras tjänster och att man nu får bättre möjligheter att mötas på lika villkor.

– Vi är supervana vid att leverera den här typen av tjänster, har koll på alla nyckeltal och kan erbjuda allt du kan tänka dig ur ett kundserviceperspektiv – det är en hel palett med rapportering, uppföljning, analys och olika system. Men för våra kunder är det kanske första gången de köper sådana här tjänster och de har svårt att bilda sig en uppfattning om vad de behöver.

Även om H1 är en outsourcingpartner som erbjuder kontaktcentertjänster åt många olika uppdragsgivare, så tror Magnus att även interna kundserviceavdelningar, med så få som tio medarbetare, har mycket att vinna genom att certifiera sin verksamhet.

– Standarden fungerar både för att mötas i en organisation med en intern kundserviceavdelning och för de bolag som levererar outsourcingtjänster. Standarden ger oss något att förhålla oss till när det kommer till nyckeltal, KPI:er och bemanningsplanering och alla de övriga faktorer som man måste tänka på för att få till en bra leverans.

Ett bra hjälpmedel även om man inte är certifierad

Magnus Larsson betonar också att standarden kan vara till stor nytta även om man inte är certifierad då den kan vara ett bra hjälpmedel för att se till att man inte missar någon vital del i kundservicearbetet.

Jämfört med de andra ISO-standarder som H1 redan är certifierade för, så skiljer sig standarden för kontaktcenter åt en del eftersom det är en så kallad funktionsstandard som är mer specifik i sin utformning och exempelvis lyfter fram konkreta nyckeltal. De övriga standarderna är av typen integrerade standarder och är mer krävande enligt Magnus Larsson. Men det finns också överlappningar mellan de olika standarderna, bland annat när det kommer till kundnöjdhet och hantering av reklamationer.

ISO-standarden har inte varit certifieringsbar i Sverige förrän i dag, till viss del beroende på att man sökt efter en revisionsfirma som vill ta sig an standarden och genomföra certifieringar, men nu är bolaget A3 Cert på gång att genomlysa H1 Communications verksamhet.

– A3 Cert kommer i sin tur bli granskade av kontrollmyndigheten Swedac när de nu genomför arbetet hos oss, förklarar Magnus Larsson.

Uppdelad på två tillfällen

Certifieringen är uppdelad på två tillfällen och den första genomfördes i slutet av 2022. Nu i januari är A3 Certs revisorer på plats hos H1 för att under fyra dagar gå igenom verksamheten och se hur den föhåller sig till innehållet i ISO-standarden.

– Just nu är det en jätteintensiv process här med med många kockar inblandade, men vår förhoppning och absoluta tro är att vi genomför certifieringen nu i januari.

Magnus Larsson tror att många företag kommer att vilja ISO-certifiera sin kontaktcenterverksamhet framöver, förutsatt att certifieringsprocessen inte blir alltför omfattande och krävande.

– Revisionsföretaget tar betalt per timme så vi för en öppen dialog med dem för att få ned tidsåtgången och därmed kostnaden. Det får inte bli en alltför hög kostnadströskel för de företag som vill certifiera sig.

Bidrar till att minska kostnaderna

När ett företag väl är certifierat ska man fortsättningsvis göra uppföljningsrevisioner en gång om året, men dessa kommer troligtvis kunna genomföras utan att revisionsbyrån är på plats fysiskt i företagets lokaler, något som också bidrar till att hålla kostnaderna nere.

– En revisor som har lärt känna organisationen kan ganska snabbt hitta eventuella avvikelser, förklarar Magnus Larsson.

H1 Communication har redan haft stor nytta av att ha införlivat standarden i sin verksamhet, inte minst i relationen till en av företagets större kunder, med verksamhet i flera olika länder. Den aktuella kunden har lagt mycket tid på att konsolidera ett dussintal olika tekniska plattformar och brottats med att skapa ett gemensams system för rapportering. Här kom ISO-standarden som en positiv överraskning eftersom den kan användas för att säkerställa att man analyserar data på samma sätt i alla dotterbolag.

– Om man har en komplex miljö och vill jämföra och harmonisera data mellan olika system så är det enkelt om man förhåller sig till standarden. Det råder inga tveksamheter om definitioner till exempel.

Många efterlyser kvalitetsarbete

Standarden är också välbehövlig eftersom många kunder till H1 efterlyser strategiskt kvalitetsarbete i allt högre utsträckning. Då känns det tryggt att man redan i dag baserar alla sina processer och rutiner på innehållet i standarden.

Magnus Larsson vill också lyfta fram den utbildande funktion som standarden får i praktiken.

– Det kan vara till stor hjälp för många att man läser igenom standarden och tänker igenom hur man ska gå till väga när man köper upp den här typen av tjänster. Standarden beskriver vilket underlag leverantören behöver få från kunden – någon måste ta fram prognoser, säsongsvariationer och annat som driver både volymer och kostnader.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.