Hallons chattbot hjälper kunder i inloggat läge

Sedan i september 2021 använder man sig av chattboten Berry, som är baserad på en teknikplattform från norska Boost.ai. Samma plattform används av många andra företag i Sverige, men Hallon har tagit tekniken ett steg längre än de flesta genom att ge kunderna möjlighet att använda sig av chattboten i inloggat läge, där den kan hämta information från andra system för att svara på frågor om exempelvis fakturering eller hur stor surfmängd man har kvar.

Blivit en stor framgång

Det inloggade läget, som infördes i slutet av 2022, har på kort tid blivit en stor framgång berättar Oskar Lindhé, som är projektledare för chattbotprojektet. Han inledde sin karriär på Hallon som kundservicemedarbetare för fem år sedan. Efter att ha arbetat med kvalitetsutveckling tog han över ansvaret för chattboten för två år sedan och har även agerat AI-tränare och tillförordnad kundservicechef under en period.

– Chattboten var egentligen ett testprojekt från början, där vi hakade på Tres chattbot, men i och med att det har gått så bra har vi numera en dedikerad AI-tränare på heltid, förklarar Oskar Lindhé.

Hallons beslut om att testa samma chattbotplattform som Tre grundade sig i att man upplevde viss växtvärk i kundserviceorganisationen. Man ville undersöka om konceptet kunde fungera bra med deras kundservicestrategi och de KPI:er som man valt att fokusera på.

– Vi märke snabbt att det passade oss som hand i handske. Både våra kunder och vi som företag tyckte att det fungerade bra, så vi bestämde oss för att utveckla vår egen chattbot.

Insåg snabbt fördelarna med en chattbot

Hallon började ta fram en egen chattbot i slutet av 2020 och inledningsvis hade den en grundläggande funktionalitet, där den i stort sett bara kunde leverera svar på vanligt förekommande frågor. Men det dröjde inte länge innan man insåg fördelarna och började utforska möjligheterna med inloggat läge och allt vad det skulle innebära för vilka frågor chattboten kan besvara.

– I dag lägger jag en stor del av min tid på projektledning för att undersöka var vi kan få mest effekt av chattboten och vad vi ska fokusera på, säger Oskar Lindhé.

I dag hanterar chattboten Berry omkring 50 000 kundärenden varje månad och Hallon ser tydliga positiva effekter:

– Kunderna får svar mycket snabbare eftersom det inte finns någon begränsning för hur många chattar Berry kan hantera samtidigt. De chattar som den inte kan hantera på egen hand, utan måste ta hjälp av en agent, hanteras också mycket snabbare, eftersom vi har mindre kö.

Sparar tid för agenten

Oskar Lindhé berättar att det inloggade läget underlättar agentens arbete eftersom man inte behöver lägga tid på att ställa de säkerhetsfrågor som länge har varit branschstandard för att identifiera kunden.

– Nu vet vi att kunden är verifierad med hjälp av Bank-id och då är det bara att tuta och köra. Det är smidigt för både kunden och agenten och ger många bra synergieffekter.

Ungefär 40 procent av alla inkommande chattärenden leder till att kunden loggar in. Även om det är en relativt hög andel av alla ärenden så måste man vara medveten om att chattboten också kan hantera en hel del frågeställningar utan att kunden behöver identifiera sig.

Den inloggningsmetod man använder i chattboten är Bank-id, som i dag är den helt dominerande tjänsten för säker inloggning i Sverige.

– Vi använder samma inloggningsfunktion som vi har till “Mina sidor”, Hallons kundportal, för chattboten. På “Mina sidor” finns det även en funktion för att logga in med e-postadress och lösenord, men i chattbotten är det endast Bank-id som gäller.

Agenten får en överblick av konversationen

Oskar Lindhé berättar att interaktionshistoriken för kunder i inloggat läge sparas i Boost.ai-plattformen, så att man i efterhand kan analysera hela flödet. Agenten får också ta del av flödet om ärendet skickas vidare till dem, så att de snabbt får en överblick av vad Berry har sagt till kunden.

– Men det är absolut inte mer än nödvändigt som sparas, vi följer så klart dataskyddsförordningar och liknande.

De flesta chattbotar som används inom kundservice ger inte kunderna möjlighet att logga in för att få tillgång till olika system. Det var heller ingen självklarhet för Hallon att välja den vägen.

– Inte till en början, men vi insåg ganska snabbt vilka möjligheter som finns med en chattbot och vad det kan innebära för kunden. Vi förstod att vi måste satsa på att fortsätta utveckla chattboten och det är inget vi har ångrat – vi inser allt mer att det är supersmidigt för alla inblandade om vi fortsätter att utveckla det inloggade läget.

Integration till flera system

Chattboten har integrerats med flera olika system, däribland Zendesk som används av agenterna för att besvara chattar och e-post från kunderna.

– Zendesk är ihopbyggt med chattboten så att vi kan skicka över verifieringen av kunden och information om vad ärendet handlar om.

Chattboten är också integrerad med Hallons kundportal “Mina sidor”, som i sin tur är kopplad till det backend-system som används för CRM och fakturering.

Ytterligare en viktig kontaktyta med kunderna är det forum (forum.hallon.se) som ger möjlighet att ställa egna frågor och diskutera med andra användare, men det är i dag helt fristående och har inte integrerats med chattboten. Däremot länkar en hel del kundärenden som inleds i chatten vidare till information som finns i forumet.

Vilka är era stora utmaningar inom kundservice i dagsläget?

– Att vi inte har en telefonikanal har alltid varit och kommer säkerligen alltid vara en utmaning, men det är ju vår filosofi att det ska vara digitalt. Jag är övertygad om att det bara handlar om att göra det så smidigt och tydligt som möjligt med de olika demografier som vi har i vår kundbas.

– Många äldre kunder vill hellre ha telefonkontakt och känner sig inte alltid bekväma att prata med en chattbot. Vi jobbar jättemycket med att bemöta alla kunder på bästa sätt och utvecklar kontaktvägarna så att de ska vara lättanvända för alla.

AI-tränaren som underhåller chattboten gör det i dag på heltid. Hans uppgift är att gå igenom chattkonversationer i Boost.ai:s plattform och undersöka de fall där det kanske inte går som det är tänkt eller där kunden har uttryckt något slags missnöje med chattbotens agerande.

– En stor utmaning är att utveckla chattbotens språkförståelse, inte bara när det gäller synonymer och liknande, utan också förstå när kunden är arg och hur det uttrycks i text.

”Svårt att snappa upp för en chattbot”

– En människa kan höra på tonläget om en kund missförstår något, men den typen av dynamik är väldigt svår att snappa upp för en chattbot.

För att mäta kundnöjdheten i chattkonversationerna har Boost.ai ett inbyggt system där kunden får klicka på tumme upp eller tumme ned. Ett annat hjälpmedel är också den funktion för sentimentanalys som automatiskt flaggar för ärenden där kunden uttrycker ilska eller missnöje i en konversation.

– Kunderna som hör av sig till kundservice gör det sällan för att berätta om vilket bra jobb vi gör, utan de har ofta stött på ett problem. Det gäller för oss att filtrera fram det eventuella missnöje som skapas av chattbotten och inte av produkten eller av Hallons tjänster.

Utöver själva träningsmomentet tittar AI-tränaren också på kundresan i sin helhet, där även överlämningen till Zendesk ingår.

Försöker vara tydliga gentemot kunderna

E-post är en separat kanal in till kundservice, men här försöker man vara tydliga gentemot kunderna att många ärenden kan lösas snabbare om de väljer chatten framför att skicka e-post.

– I stället för att vänta på svar i två dagar kan man få svar på 30 sekunder om man bara ger chattboten en chans.

Vad är viktigast att undersöka när man ska välja en chattbotplattform idag?

– Viktigt för oss var skalbarhet eftersom vi är en slimmad organisation. En jättekomplicerad plattform skulle helt enkelt inte fungera för oss, men den måste ändå vara enkel att använda och kunna kopplas ihop med andra system.

– Självklart är pris också väldigt relevant, i vårt fall var det Tre som valde Boost och så hakade vi på, gränssnittet är intuitivt och superenkelt att lära sig, och så passar det hela vår företagsprofil, säger Oskar Lindhé.