Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Här är vägen från traditionell till digital kundservice

Krönika Kundsupport i dag behöver inte utgöras av långa kötider. Digitala medarbetare gör att vi kan gå tillbaka till att ge människan den tid som behövs i varje enskilt möte, skriver IP Softs europeiske teknikchef Johan Toll.

Här är vägen från traditionell till digital kundservice

När jag var barn gick jag ibland med min mamma för att handla kläder. Jag bävade alltid inför dessa situationer. Att följa med till affären var det absolut värsta jag visste. Anledningen var att ett besök aldrig var kortare än 35 minuter. I ett barns värld är det en evighet, och man kan ju fråga sig vad min mamma och expediten hade att säga varandra som tog sådan lång tid? Jo, de talade förstås i evigheter om färger, mönster och passform.

Det må låta cyniskt, men besöker du en klädbutik i dag kan det också ta 35 minuter att hitta rätt – men inte av den anledningen att du under denna tid får hjälp med att hitta rätt färg, mönster och passform – tiden går istället åt att hitta någon av butikspersonalen som överhuvudtaget kan hjälpa dig att hitta rätt storlek. Kötiderna i telefonsupporten lider tyvärr fortfarande av samma fenomen.

Men ditt behov som kund har inte förändrats, service är minst lika eftersträvansvärt i dag och måste få ta den tid den tar. Men trots att det talas mycket om användardesignad kundupplevelse (UX) i det digitala kundmötet, har det i kundsupportsammanhang ändå uppstått en viss fixering vid att kundmötet ska gå så fort som möjligt, i form av svarstider och snabbast hanterade ärenden.

Kommer artificiell intelligens (ai) och digitala medarbetare göra kundmötet mänskligt igen?

Först kom de röststyrda telefonsystemen, sedan chattbotar och nu digitala kollegor. Med digital kollega menar man en AI-baserad medarbetare som både kan avlasta kundsupporten både genom att ta över repetitiva arbetsuppgifter från oss människor och dessutom komplettera oss. De digitala kollegorna blir alltmer avancerade och deras förmågor allt större, då de lär sig från varje interaktion med mänskliga medarbetare och maskiner.

 

Ge tid i varje enskilt möte

Kundsupport i dag behöver inte utgöras av långa kötider och eviga knapptryckningar för att komma rätt. Digitala medarbetare gör att vi kan gå tillbaka till att ge människan den tid som behövs i varje enskilt möte. Digitala medarbetare låter kunden göra informerade, genomtänkta beslut. En digital medarbetare är nämligen tillgänglig 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, och låter dig alltid komma först i kön – utan att det personliga bemötandet för den skull går förlorat.

Det handlar om att digitala medarbetare alltid är tillgängliga på kundens villkor. Och till skillnad från chattbotar så kan digitala medarbetare faktiskt utföra arbetsuppgifter och direkt lösa problem – inte bara berätta för dig eller kunden hur de själva ska lösa problemet. Digitala medarbetare kan också hantera mänskliga beteenden, intentioner och en växlande kontext.

Ta till exempel återkommande kundärenden som ett företag hanterar flera gånger, varje timme, varje dag i veckan. Här handlar orsaken inte bara om dålig UX som gör att kunden inte hittar rätt, utan att kunden faktiskt kan ha andra preferenser kring hur de vill ta till sig informationen än att själv läsa sig till den. Dessa ärenden kan röra alltifrån missvisande produktbeskrivningar till returhantering. Kundservicepersonalen i kontaktcentret måste återkommande svara på frågor över mejl, chatt och telefon som tar tid ifrån mer kvalificerade ärenden.

Samlar man ihop alla dessa återkommande interaktioner, kan det röra sig om enorma volymer. Ett av världens största telekommunikationsföretag, Telefónica, implementerade den digitala medarbetaren Amelia som en röstbaserad kundservicemedarbetare i ett kontaktcenter. Där hanterar hon nu ungefär 4,5 miljoner samtal, och har lyckats minska antalet av avbrutna och ofullständiga samtal från kund med 44 procent.

 

Fungerar bäst i ett team

På Telefónica utgör Amelia ett lika stort stöd till de mänskliga medarbetarna i kontaktcentret som hon gör i direkta kundärenden. Det är viktigt att vi inte ser en digital medarbetare som en ersättning av befintliga processer eller som en egen företeelse i en organisation.

Digitala medarbetare är bäst som del av ett team, som både kan höja kundupplevelsen genom att fungera som en ”whisper agent” med att hjälpa den mänskliga kundsupporten med att hitta rätt svar till kunden, och i en direkt kundkontakt.

Dagens digitala medarbetare har inga problem att förstå avsikter trots att kunden är ombytlig, kan ångra sig och byter mellan olika kontexter. Inom kontaktcentret är produktiviteten och effektiviteten direkt sammanlänkad till kvaliteten på de konversationer som medarbetarna har – vare sig de är mänskliga eller digitala. Det måste finnas en emotionell förankring.

Jag menar att strävan borde vara att lämna ett intryck på kunden som är så bra att vi helt enkelt inte hade kunnat åstadkomma det utan ai. I slutändan blir varje möte, och varje interaktion med varje kund en bärare av det större varumärkesbyggandet, där rätt bemötande och best practises skapar en relation och lojalitet hos kunden.

Digitala medarbetare som baseras på kognitiv, konversationsbaserad ai, ger en fantastisk möjlighet att stödja de mänskliga kollegorna i att leverera bra kundservice. Genom att kunna analysera interaktioner över tid, och hela tiden anpassa bemötandet därefter, kan vi skapa ett skräddarsytt och personligt kundbemötande som gör att kunden kommer tillbaka och faktiskt vill spendera mer tid i din verksamhet.  Precis som min mamma gjorde i min barndoms damklädesaffär.

Johan Toll,
Teknikchef EMEA,
IP Soft

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation och telekombranschen.
Just nu begränsat erbjudande!

Gratis nyhetsbrev!

De viktigaste nyheterna direkt i mejlen. Helt kostnadsfritt!
Skickar begäran
Jag godkänner att Telekomidag sparar mina uppgifter