Inga produkter i varukorgen.
Här hamnar ai-investeringarna i kontaktcentret
kontaktcenter Investeringarna i ai-teknik fortsätter att öka under 2024 enligt en undersökning från Metrigy.
Att allt fler kundserviceorganisationer investerar i olika slags ai-lösningar kommer knappast som någon nyhet, men en ny undersökning från Metrigy visar omfattningen av investeringarna och vilka lösningar som är mest populära.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Enligt Metrigy är det drygt 70 procent av alla kontaktcenter som investerar mer i ai-teknik under 2023 och 2024, vilket CX Today rapporterar om. Ökad effektivitet är en av drivkrafterna bakom investeringarna i ai, men det finns ytterligare anledningar, däribland ökad kundnöjhet och ökade intäkter. Dessutom uppger många kontaktcenterchefer att rädslan för att hamna på efterkälken är ytterligare en drivkraft.
Slutligen hoppas många att användningen av ai-teknik ska leda till minskad personalomsättning i kontaktcentret – en utmaning som många kundservicechefer kämpar med.
Men vilket slags ai-lösningar är då mest populära? Metrigy har identifierat åtta olika områden där investeringarna ökar mest:
- Samarbetsverktyg som bygger på ai-teknik (idag är distansarbete vardag i många kontaktcenter)
- Verktyg som säkerställer kundens riktiga identitet
- Chattbotar och röstbotar som hjälper kunderna att lösa sina ärenden på egen hand
- Lösningar för workforce engagement (wem)
- Chattbotar som dirigerar kundärenden vidare till rätt person
- Smarta assistenter som hjälper agenter i deras arbete
- Självservicelösningar som hjälper de anställda med administrativa och rutinmässiga arbetsuppgifter
- Voice of the customer-funktionalitet för automatisk analys av kundernas upplevelse
