Helen Rigamonti: ”Kundservice kommer att värderas som en strategisk tillgång”

Hur är läget i kundservice i Sverige just nu?

– Det är ett tufft läge! I tider av neddragningar faller bilan ofta tungt på kundservice, samtidigt som vi upplever allt högre krav från våra kunder. Kundservicechefer står ofta inför utmaningar att leverera mer med färre resurser, samtidigt som vi brottas med utmaningar med föråldrade system som ofta inte pratar med varandra. I ett läge där man granskar de flesta budgetar med lupp, kan det vara svårt att få investering på de projekt och satsningar som behövs för att leverera rätt kundupplevelse. Det drabbar ofta kundservice väldigt hårt.

Vad var det viktigaste som hände inom kundservice i Sverige 2023?

– I somras röt Konsumentombudsmannen till om ”Dysfunktionell kundvård”. Konsumentverket är inte imponerad av kundservice i Sverige, och det är inte svårt att förstå varför. Under 2023 genomfördes en granskning av svensk kundservice av Konsumentverket som visade på allvarliga brister i branschen. Inte mindre än 45 företag har fått en varning för ”dysfunktionell kundvård”. Det här är en väckarklocka för näringslivet att skärpa till sig och förbättra kundservicen.

Vad trodde du skulle hända mer av inom kundservice under 2023?

– Under 2023 förväntade jag mig att se färre fall där företag ignorerar kundens behov när hen behöver det som mest. En grundprincip för goda kundupplevelser är att vara tillgänglig när kunden behöver det. Det innebär att finnas där kunden förväntar sig, både fysiskt och mentalt, redo att erbjuda hjälp.

– Många organisationer hanterar detta bra, men det finns fortfarande exempel som liknar en arkeologisk utgrävning för att hitta kontaktinformation till kundservice. Vissa företag verkar dölja sina kontaktvägar, vilket kan uppfattas som ett försök att undvika kundinteraktion. Det är som att leka kurragömma med kunderna när de behöver oss som mest. Ironiskt nog framställer sig dessa företag ofta som kundcentrerade med fina värdeord som ”Vi sätter kunden i centrum”, trots att deras handlingar visar motsatsen.

Vilken utveckling hoppas du få se under 2024?

– Under 2024 hoppas jag få se en utveckling där fler organisationer blir genuint kundcentrerade. Min förhoppning är att kundens röst inte bara blir en del av feedbackprocessen, utan en aktiv kraft som formar företagsstrategier och processer. Denna omvandling kräver engagemang från hela organisationen. Ledningen bör leda vägen för att främja en företagskultur som högt värderar kundinsikter och integrerar kundservice som en central del av affärsmodellen. Jag ser fram emot att kundservice erkänns och värderas som en strategisk tillgång. Kundinteraktioner bör ses som värdefulla möjligheter för relationsskapande, inte enbart som transaktioner eller kostnadsposter.

Vilka trender tror du kommer påverka kundservice mest de kommande åren?

– Man kan ju inte prata om trender utan att nämna ai, kundservice kommer sannolikt att domineras av teknologiska framsteg inom området. Även om teknologiska framsteg erbjuder fantastiska möjligheter inom kundservice, riskerar vi att tekniken blir ett självändamål istället för ett medel för att tillgodose kundens faktiska behov. Istället bör teknikens primära mål vara att tillgodose och förstå kundbehoven på ett djupare plan.

– Ett exempel på detta är användningen av ai-drivna sentimentanalyser för att tolka kundens känslomässiga respons. Genom denna teknik kan vi anpassa kundupplevelsen för att bättre uppfylla kundbehoven, utan att störa kunden med enkäter eller undersökningar. Att positionera kundservice som en källa till värdefull kundinsikt innebär också att höja dess profil och betydelse inom företaget.