Håll dig uppdaterad med vårt kostnadsfria nyhetsbrev

Varje vecka får du en sammanfattning av de senaste nyheterna direkt till din inkorg.

Registrera dig

Helsingborgs kontaktcenter: ”Ser ingen anledning att ropa tillbaka alla på 100 procent”

Kontaktcenter Från mangrann daglig uppställning – till ett ”kontor” med stor geografisk spridning. Covid-19 har inneburit stora förändringar för Helsingborgs kontaktcenter – en del av dem goda.
– Vi har haft en rad utvecklingar som vi funderat på – och som nu kunnat genomföras ganska snabbt säger Jenny Ejlertsson.

Helsingborgs kontaktcenter: ”Ser ingen anledning att ropa tillbaka alla på 100 procent”
Jenny Ejlertsson, enhetschef för Helsingborgs kontaktcenter

När corona stängde gränser och dörrar – har kontaktcenter världen över verkligen fått visa hur viktiga de är. Det säger Jenny Ejlertsson, enhetschef på Helsingborgs kommuns kontaktcenter.
– Innan pandemin var vi på plats till 100 procent. Det var något vi värdesatte jättemycket då snacket emellan medarbetare och igenkänningen när man pratar om frågor bygger information. Då var det svårt att se att det skulle gå att kunna lösa kontaktcenterarbetet på annat sätt, säger hon.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Total tillgång till alla guider och tester
  • Premiumnyheter med de senaste trenderna
  • Fullt fokus på att du ska göra rätt kommunikationsval
  • Tryckt magasin med sex nummer om året
Redan prenumerant?

Men så kom då covid-19, och kontorsstängningar med det. Men även om den initiala känslan var att det skulle bli svårt att lösa uppgiften – säger Jenny att det gick förhållandevis smidigt.
– Vi hade väldig tur för digitaliseringsavdelningen i staden var snabbfotad. Så vi fick snabbt tillgång till Teams och det blev vår livlina. Alla klev fram och vi kunde tillsammans bygga upp strukturer och rutiner. Kanalerna blev vårt klister i verksamhet och gav kvalitetssäkring som innebar att vi kunde dela upp oss och till största del jobba hemifrån.

Tvingade fram nya lösningar

Helsingborgs kontaktcenter hanterar i vardagen en otrolig bredd av ärenden, från att ansvara för skolbusskort till att ha faderskapsbekräftelser och skuldrådgivning. Och till skillnad från många andra kontaktcenter har de därför haft en hel del ärenden som kräver fysiska möten. Men det var man tvungen att ändra på.
– Vi fick inventera våra ärenden och se över: när tvingar vi till besök och hur kan vi göra det annorlunda? En sak som varit en riktig ”aha-upplevelse” rör budget- och skuldrådgivningen. Där har det varit högt tryck under lång tid innan pandemin och svårt att hinna med. Det då förstagångssamtalet inneburit ett fysiskt möte på kontoret. Dels har det tagit lång tid och det har hänt att det avbokats tätt inpå eller att personer uteblivit. Helt klart ineffektivt och vi har kliat oss i huvudet för att se hur vi kan ändra, säger Jenny.

Lösningen, som tvingades fram av corona, var telefonen och på sikt vill man ta det här steget vidare.
– Det var ju inget snack, vi kan inte tvinga hit folk och vi kan inte heller riskutsätta vår personal. De här samtalen tar betydligt kortare tid, samtidigt som de som får råd är minst lika nöjda som tidigare. Så det som vi tänkt på i flera år – här blev pandemin en katalysator.

Jenny säger att de planerar att ta steget över till videomöten, och att man pratat om att ta steget en längre tid – men att man också måste vara varsam med förändringar med tanke på hur hög arbetsbelastningen på personalen är.

Stängt kontor gav effektivare arbetsdag

Andra positiva sidor som kontorsstängningen fört med sig är tidsvinster, samt uppskattning
– Generellt sett så är vi mer effektiva. VI slipper transportera oss över hela staden för olika möten och hinner mer på kortare tid. Ta faderskapsbekräftelser. De har vi kunnat göra om till videomöten istället och över 85 procent av alla faderskapsärenden är nu digitala.

– Sen ser jag som positivt att vi får visa hur viktiga vi är. Ett bekymmer har varit att organisationen runt omkring oss gör saker på sitt håll och när det blir eventuella tokigheter – hamnar det i andraläget rakt in i kontaktcentret som måste hantera det. När vi nu får berätta om det här och visa hur det ligger till så har det blivit lättare att få samarbete. Tidigare kanske andra haft tanken att kontaktcenter bara är de som växlar samtal, men så är det inte. Vi har en lösningsgrad på över 75 procent, så vi filtrerar bort väldigt mycket. Det här är något vi är väldigt stolta över – som andra inte tänker på.

Kultur är en utmaning

Men även om det finns många goda saker att ta med sig – är inte allt guld och gröna skogar.
– Vi pratar jättemycket om att sammanhållningen tar skada. Vi är ju en arbetsplats och hyllar gemenskapen vi har. Ett kontaktcenter fungerar bäst när det är öppna dörrar och många möten. Det kan vi inte på samma sätt ha nu och det är en sorg att inte få träffas. Det tar tid att bygga gemenskap vilket kräver att man träffas regelbundet. Sen ser jag att innovationskraften riskerar att gå ner och man blir inte lika stimulerad när man inte får träffa andra och skapa idéer.

– Det finns även de som  som inte gillar att jobba hemma av olika anledningar.

Så hur kommer man agera nere i Helsingborg den dagen pandemin är över. Blir det full återgång till kontoret när covid inte håller dörrar stängda?
– Vi diskuterar hur vi ska göra och medarbetare undrar ju över framtiden. Jag ser ingen anledning att ropa tillbaka alla till 100 procent, det vore bara dumt. Det vi skissar på är att vi vill att folk ska vara inne två dagar i veckan. Särskilt efter pandemin eftersom det finns ett stort behov av att träffas. Men de andra dagarna får man lösa själv utifrån vad verksamheten kräver, säger Jenny Ejlertsson.

Kontoret

Samarbete

Whitepaper

Kontaktcenter

Karriär

Telekom idag

Telekom idag Premium

- för dig som behöver full koll på framtidens kommunikation.
Just nu begränsat erbjudande!