Hög tid för ledningen att engagera sig i kundservice

Det är inte svårt att förstå varför ledningen undviker att engagera sig i kundservice.

Det har tidigare setts som ett nödvändigt ont, en kostnad man helst vill slippa.

Att ändra denna syn tar tid och kräver stort engagemang från både verksamhet och ledning. Medan kundservicechefen har nära kontakt med verksamheten och presenterar nya krav från kunder och idéer på hur man bör utvecklas har inte ledningen hängt med i hur man ska värdera verksamheten.

Men nu börjar även ledningen förstår att kundservice är ett viktigt sätt att skilja sig från konkurrenterna. När många företag levererar liknande tjänster till liknande pris blir god kundservice det viktigaste säljargumentet. En undersökning genomförd 2015 visar att företag som fokuserar på kundservice på ledningsnivå i genomsnitt genererar 60 % högre vinstmarginal än andra företag.

Men hur kan kundservice påverka så mycket som 60 % på sista raden i företagets resultat?

Svaret kan hittas i några välkända siffror kring kundservice:

• Det krävs 12 bra kundupplevelser för att kompensera en dålig upplevelse

• En missnöjd kund hörs inte. 96 % klagar inte, men samtidigt undviker 91 % att kontakta företaget igen.

• Det är 5 gånger dyrare att ta in en ny kund än att behålla en befintlig.

• En återkommande kund spenderar 20% mer i sitt andra köp än i sitt första.

• Den vanligaste anledningen att en trogen kund avslutar en lång relation är en dålig kundupplevelse.

Det är svårt för ledningen att hantera det faktum att Kundservice har blivit strategiskt viktigt för företagets framgång. Det är svårt att mäta värdet av kundservice. Därmed är det även svårt att sätta relevanta mål och mätpunkter. Dessutom är en det en långsiktig investering där vissa resultatet visar sig först efter en längre tid.

För att lyckas är det nödvändigt att ledning och verksamhet skapar samsyn kring kundservice. Utan samsyn kommer de flesta förslag på investeringar från kundservicechefen att stranda i brist på en bra ROI-kalkyl (return of investment). Även den bästa kundservicechef kommer tappa motivationen om engagemanget ifrågasätts eller inte värderas. Detta kan leda till att Kundservice sätter sina egna mål och ”kör sitt eget race”, eller i värsta fall att kundservicechefen slutar, med hög personalomsättning inom kundservice som följd.

Det är nu det händer

Utvecklingen går rasande fort och kundernas förväntningar blir högre, kompetensbehovet hos agenterna större och systemstöd för kvalitet och effektivisering utvecklas. Om man inte följer med i utvecklingen hamnar man på efterkälke.

Många initiativ kring kundservice initieras av systemleverantörerna. De säger sig ha en teknisk lösning på de flesta problemen man möter. Det är sant att det finns verktyg som är nödvändiga för att effektivisera och höja kvaliteten i kundservice, men det är fel ände att börja i. Innan man beslutar om införande av nya funktioner och väljer ny plattform behöver man se till sina långsiktiga mål och visioner. Annars är risken att man gör stora investeringar i lösningar som inom kort behöver bytas.

Verksamhetsanalys och Benchmark

Om man inte redan har gjort det så är det bra att börja med en övergripande verksamhetsanalys och benchmarka den mot konkurrenter och liknande verksamheter. En sådan analys ger flera fördelar. Benchmarkingen visar inom vilka områden man presterar bra respektive dåligt jämfört med andra. Detta underlättar en prioritering av åtgärder för att skapa en kundservice i världsklass till så låg kostnad som möjligt. Det finns ofta snabba enkla åtgärder som skapar större förbättring än stora systeminvesteringar.

Samtidigt ger det samsyn kring värdet av företagers kundservice och leder till att verksamhetens mål, värderingar och framtid förankras i hela företaget.

Hur redovisas kundservice-verksamhet?

Med en nyvunnen samsyn mellan ledning och verksamhet och en tydlig målbeskrivning blir initiativen kring kundservice mindre riskfyllda, mer kostnadseffektiva och snabbare att komma till beslut om. Ta även chansen att ta fram anpassade KPIer (Key Performance Indecators) för kundservice så ni kan redovisa kundservice mål och resultat i bolagets årsredovisning. Med det steget är ni med bland de företag som prioriterar kundservice och ingår i den del av företag som har 60 % högre resultat än de som inte gör det.

* Johan Hägglund är krönikör för Telekom idag och verksamhetskonsult inom kundservice på B3 Consulting Group.