Inga produkter i varukorgen.
I lågkonjunktur älskar alla kunden
Sveriges företag och deras kunder, speglar tidsandan. Åtta av tio svenska företag investerar nu i sitt kundarbete. I sämre tider ökar fokus på liksom konkurrensen om kunderna, enligt en undersökning.
I årets upplaga av CRM-Företagens kundbarometer pekas kundanalys ut som den enskilt viktigaste faktorn för dagens marknadsförare. 7 av 10 företag satsar på att utveckla analysarbetet för att få ökad ökad träffsäkerhet, udd och relevans. Studien visar även att allt mer sker på den digitala arenan.
Mer konkurrens
Närmare 78 procent av företagen investerar just nu i kundarbetet, en ökning med hela 42 procent. Det här är den största enskilda ökningen som noterats, från ett år till ett annat, i Kundbarometern. I ett svagare konjunkturläge ökar fokus på existerande kunder. Idag gäller det att säkerställa intäkter från existerande kunder. Nyrekrytering, som generellt sett är mer kostsamt, är inte lika prioriterat.
Konkurrensen i många branscher har under senare år ökat samtidigt som kunden blivit mer ”kundmedveten”, det vill säga medveten om sitt värde och dessutom påläst i sak. Detta ställer naturligtvis högre krav på leverantörerna.
Internet viktigt inom kundservice
Vartannat företag planerar att öka användningen av internet i sin kunddialog. Här återfinns exempelvis kundtjänstautomatisering, vilket är en naturlig väg att hålla kostnaderna nere i en lågkonjunktur.
Ett av tre företag visar intresse för användning av sociala medier i sitt kundarbete. En anmärkningsvärt stor andel då området fortfarande är att betrakta som förhållandevis nytt.
– Vi ser en hajp kring sociala medier, så som Facebook, YouTube och MySpace, säger Mats Gustafsson, vd för branschnätverket CRM-Företagen. Dessutom har Barack Obamas presidentvalskampanj starkt bidragit till att fler företag ser möjligheter med sociala medier i sin marknadsföring
Om Kundbarometern
Kundbarometern är en årlig undersökning som produceras av CRM-Företagen, i samarbete med Easyresearch och PAR. Studiens syfte är att få inblick i marknadens behov, planer och investeringar kring kundarbetet och CRM. Till respondenterna hör vd, marknads-, försäljnings- och kundservicechefer i svenska företag med över 50 anställda.
Undersökningen är e-postbaserad och distribuerades till 9 757 beslutsfattare i månadsskiftet september/oktober. Sammanlagt 1 171 personer besvarade årets enkät.
