IBM:s ai-chef om utmaningarna i kundmötet

AI Seth Dobrin, IBM:s första chief ai officer, anser att ai-utvecklingen befinner sig i ett avgörande skede just nu.

IBM:s ai-chef om utmaningarna i kundmötet

Artificiell intelligens, ai, har i dag många praktiska användningsområden, inte minst inom kundservice och digitala kundmöten. Telekom idag ställde några frågor till Seth Dobrin, IBM:s första chief ai officer någonsin, om hur tekniken bör användas i kundmötet.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

Vilka är dina huvudsakliga fokusområden under de kommande åren?

– Jag tror att vi befinner oss i ett avgörande ögonblick i ai:s historia. Organisationer som använder ai har kraften att låsa upp nya värden och insikter, att påskynda upptäckten eller att vinna konkurrensfördelar. Samtidigt börjar både organisationer, samhälle och regeringar inse utmaningarna med att använda sig av så kraftfull teknik, vilket leder till frågor om ai:s potential för partiskhet eller missbruk och får regeringar att föreslå ai-regler för att minska risken för ai-driven samhällsskada. Vi har kommit till en vändpunkt där vi behöver föra samtal om hur vi implementerar ai framåt, så att vi kan stärka förtroendet, främja innovation och ai:s potential för att hjälpa oss att göra världen smartare, hälsosammare och mer hållbar.

– Mitt fokus ligger på att hjälpa organisationer att genomföra affärstransformationer genom att anta ett människocentrerat förhållningssätt till ai, vilket är det enda sättet att säkerställa ett samarbete mellan ai och människor. Ett människocentrerat tillvägagångssätt sätter etiska principer i centrum för en organisations data- och ai-strategi, säkerställer ett öppet och mångsidigt ekosystem som gynnar alla, och fungerar som nyckeln för företag att se en avkastning i värde från sina AI-tekniker.

Vilka är de viktigaste användningsområden för ai inom kundservice i dag och i framtiden?

– Användningen av ai ökar stadigt. IBM:s 2022 Global AI Adoption Index visar att drygt en tredjedel av företagen använder ai i sin verksamhet. Bland de många sätten organisationer använder ai på, rapporterade mer än en tredjedel av organisationerna att de använder det för att automatisera it-processer. Mer än en fjärdedel av företagen som för närvarande använder ai rapporterade också att de använder det för säkerhet och hotdetektion, automatisering av affärsprocesser, marknadsföring och försäljning samt affärsanalys.

– Ai har potential att påverka varje bransch och att växa exponentiellt, driven av tillgången till data och kraften i nästa generations datorteknik. Jag förväntar mig att dessa användningsområden kommer att växa ytterligare när fler industrier inser kraften och potentialen hos denna teknik.

Vilka är de viktigaste sakerna att tänka på när man implementerar AI?

– De tre viktigaste sakerna att tänka på när du implementerar ai är hur din organisation kommer att säkerställa pålitlighet, etablera styrning och optimera ai för affärsresultat. Först och främst måste ai vara pålitlig. Ai kommer inte att accepteras av samhället om det inte går att lita på – så enkelt är det. När vi utvecklar ai har IBM etablerat tre etiska nyckelprinciper som vi alltid använder för att säkerställa att den är pålitlig. För det första tror vi att syftet med ai är att utöka – inte ersätta – mänsklig expertis, omdöme och beslutsfattande. För det andra tror vi att data och insikter som genereras från data tillhör deras skapare, inte deras it-partner. Slutligen varnar vi för att kraftfulla nya tekniker som ai måste vara transparenta, förklarliga och fria från skadliga och olämpliga fördomar för att samhället ska kunna lita på dem.

– Att skapa etiska principer för ai är ett steg, men att etablera styrningen för att omsätta dessa principer i praktiken är ett annat. Det är här det ”mänskligt centrerade förhållningssättet” till ai kommer in i bilden. Detta holistiska tillvägagångssätt involverar samarbete mellan människor och teknik från början, vilket innebär att intressenter är involverade i och kan styra alla stadier av ai-livscykeln, från utveckling till implementering och övervakning.

– Ett människocentrerat tillvägagångssätt kommer också att driva de affärsresultat som förväntas av investeringar i ai. Mänskligt engagemang möjliggör korrekt övervakning och korrigering av ai-modeller för att optimera deras prestanda och driva avsedda resultat.

Många konsumenter är fortfarande skeptiska till ai-baserade chattbotar, tror du att detta kommer att förändras inom en snar framtid?

– Många konsumenter och företag ser redan fördelarna med konversationell ai, som de som ofta används inom kundservice. Företag uppskattar deras användarvänlighet och kostnadseffektivitet, medan många konsumenter börjar känna att det är bekvämare och mer tidseffektivt att engagera sig med varumärken via konversations-ai för att lösa sina frågor, särskilt för mindre komplexa frågor.

– Men även om konsumenterna blir mer bekväma och ser högre tillfredsställelse med konversationell ai, finns det fortfarande vissa bekymmer med integritet och förtroende. För att konversationell ai verkligen ska vara effektiv är det avgörande att tekniken är utvecklad för att vara transparent och rättvis. Dessa förändringar kan vara mindre igenkännliga från dag till dag för den genomsnittliga konsumenten, men de framsteg som görs kommer att vara avgörande för att säkerställa ai:s positiva inverkan på oss alla under de kommande åren.

– Jag tycker också att organisationer noga bör överväga hur de bygger dessa konversationssystem. De flesta organisationer närmar sig ai när de har ett företagsproblem som måste lösas, när de egentligen borde överväga det mänskliga problemet. I slutändan är det människan som interagerar med ai:n som vi verkligen bryr oss om. Att bygga en effektiv virtuell assistent kräver att du i början frågar dig själv: Vem kommer att använda detta? Hur använder de det? Varför använder de det?

Svenska är ett jämförelsevis litet språk. Kommer vi alltid att ha en nackdel när det kommer till avancerad ai-funktionalitet gällande talanalys och igenkänning?

– Det finns några stora utmaningar i att utforma rättvisa, transparenta, robusta och korrekta ai-algoritmer för konversation som påverkar system på alla språk, inklusive svenska. Liksom alla andra nlp- eller maskininlärningsmodeller krävs en stor mängd data för att uppnå hög noggrannhet och för att träna modellen för att utföra en specifik uppgift. Om en datamängd inte redan finns, måste du låta människor lägga hundratals eller tusentals timmar på att hitta och märka lämpliga bilder, text eller grafer för datamängden. Dessutom, oavsett om inmatningen är text eller röst, kan språket vara en utmaning för ai att tolka på grund av de många sätt som accenter, dialektvariationer, bakgrundsljud, kulturella nyanser och till och med stavfel kan påverka hur en algoritm tolkar och känner igen ett visst meddelande.

– Det pågår mycket spännande forskning och utveckling nu som lovar mycket för att övervinna dessa utmaningar. Nästa våg inom ai är att titta på hur vi kan ersätta dessa “uppgiftsspecifika” modeller med ai-modeller som kan tränas på en bred uppsättning omärkta data och som kan användas för en mängd olika uppgifter med minimal finjustering. Jag tror att framsteg som dessa kommer att hjälpa till att övervinna några av de traditionella hinder som branschen har ställts inför när det gäller utbildning av ai-modeller för många olika uppgifter på många olika språk, inklusive svenska.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.